Hráč z Itálie má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Požádal jsem o vyplacení výhry. V odpovědi mě požádali o spoustu dokumentů, které jsem stejně poslal.
Výsledek: stále žádají více a když se zeptám, kdy můžu mít svou výhru, nikdy neodpoví.
Požadavky jsou 2 výhry ve výši 500,00 EUR
I have requested payment of the winnings. In response they asked me for a lot of documents which I sent anyway.
Result: they keep asking for more and when I ask when I can have my winnings they never answer.
The requests are 2 winnings of € 500.00
Ho richiesto il pagamento delle vincite. In risposta mi hanno richiesto tantissimi documenti che comunque ho inviato.
Risultato: continuano a richiederne altri e alla domanda di quando posso avere le mie vincite non rispondono mai.
Le richieste sono 2 vincite da 500,00 €
Milý serenatonolli,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear serenatonolli,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dobrý den, o výběry jsem žádal 11. listopadu, pár hodin od sebe. Poté začala e-mailová korespondence s žádostí o dokumenty:
Přední - zadní občanský průkaz (zval jsem fotku v PDF)
Přední - zadní předplacená karta (fotky jsem poslal v PDF)
Selfie s občanským průkazem (fotky jsem poslal v PDF)
Iban a BIC (fotky jsem poslal v PDF)
Předplacená karta s hlavičkou mého jména a příjmení registrovaná v online bankovnictví (fotku jsem poslala v PDF)
Bankovní spojení s mým jménem a příjmením vždy na internetovém bankovnictví (fotky jsem poslal v PDF)
Toto jsou dokumenty.
Kromě toho, jak bylo požadováno, jsem přepsal všechna data tak, jak byla použita v autocertifikaci
Uvádím, že mi vždy psali anglicky a použil jsem "přeložit zprávu", ale myslím si, že jsem ve své neschopnosti přeposlal dostatečné dokumenty k ověření. Což jsem psal i v posledním emailu, který jim byl zaslán, spíše zklamaný a naštvaný.
Díky dostupnosti
Dobrý den
Hello, I requested the withdrawals on November 11, a few hours apart from each other. Then the correspondence by e-mail of the request for documents began:
Front - back identity card (I invited a photo in PDF)
Front - back prepaid card (I sent photos in PDF)
Selfie with identity card (I sent photos in PDF)
Iban and BIC (I sent photos in PDF)
Prepaid card with header of my name and surname registered on online banking (I sent a photo in PDF)
Bank details with my name and surname always on online banking (I sent photos in PDF)
These are the documents.
Furthermore, as requested, I rewrote all the data as used in a self-certification
I state that they have always written to me in English and I have used the "translate message", but I think, in my incompetence, that I have forwarded sufficient documents for verification. Which I also wrote in the last email sent to them, rather disappointed and angry.
Thanks to the availability
Good day
Buongiorno, i prelievi li ho richiesti il giorno 11 novembre a distanza di qualche ora, uno dall'altro. Poi è iniziata la corrispondenza tramite e-mail della richiesta dei documenti:
Carta identità fronte - retro ( ho invitato foto in PDF)
Carta prepagata fronte - retro (ho inviato foto in PDF)
Selfie con carta identità (ho inviato foto in PDF)
Iban e BIC (ho inviato foto in PDF)
Carta prepagata con intestazione del mio nome e cognome registrato sul banking online ( ho mandato foto in PDF)
Dati bancari con il mio nome e cognome sempre sul banking online ( ho mandato foto in PDF)
Questi sono i documenti.
Inoltre, come richiesto, ho riscritto tutti i dati come si usa in una autocertificazione
Premetto che mi hanno sempre scritto in inglese e io ho usato il "traduci messaggio", ma penso, nella mia incompetenza, di aver provveduto ad inoltrare sufficienti documenti per le verifiche. Cosa che ho anche scritto nell'ultima email a loro inviata, piuttosto delusa e arrabbiata.
Grazie per la disponibilità
Buona giornata
Dobré ráno,
dnes mi přišel email, že zaslané dokumenty jsou v pořádku. Obdržel jsem okamžitý bankovní převod.
Doufám, že to není tím, že jsem jim napsal, že bych jejich poctivost "prošetřil" a byla to z jejich strany jen dlouhá a rozšířená píle.
Každopádně moc děkujeme za vaši dostupnost.
Good morning,
today I received an email that the documents sent are ok. I received an instant wire transfer.
I hope it's not due to the fact that I wrote to them that I would have "investigated" their honesty and it was just a long and widespread diligence on their part.
Anyway, thank you very much for your availability.
Buongiorno,
oggi ho ricevuto un'email che i documenti inviati sono ok. Ho ricevuto un bonifico istantaneo.
Spero non sia dovuto al fatto che gli ho scritto che avrei "indagato" sulla loro onestà e sia stato solo una lunga e capillare solerzia da parte loro.
Comunque, grazie mille per la vostra disponibilità.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velmi vám děkujeme, serenatonolli, za vaše potvrzení a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, serenatonolli, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.