Hráč z Austrálie čelil problémům s procesem ověření ID kasina pro výběr. Kasino údajně nepřijalo její vládou vydaný průkaz totožnosti a trvalo na pasu nebo licenci, které nemohla poskytnout. Finanční tým kasina nereagoval. Po sérii korespondence bylo zjištěno, že hráč během procesu ověřování předložil pozměněné dokumenty, což bylo jasné porušení podmínek kasina. V důsledku toho jsme museli reklamaci zamítnout kvůli porušení.
Casino nepřijme můj státem vydaný průkaz totožnosti, i když tvrdí, že je akceptuje v T&cs. Není to prošlé a je to jediné ID, které mám. Poskytl jsem několik dalších průkazů totožnosti se shodným jménem včetně obrázku, na kterém ho držím, ale snaží se říci, že potřebuji pas nebo licenci, kterou nemohu získat. Finanční tým nebude odpovídat na e-maily a pouze odešle automatickou odpověď a neřekne mi, co dalšího bych mohl poskytnout k ověření. Byli rádi, že vzali můj vklad, ale teď se mě snaží nenechat vybrat.
Milý Madsxo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Pokud si přejete, můžete přeposlat své ID obrázku na petronela.k@casino.guru pro naši recenzi.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Tento proces jsem zahájil asi před 13 dny a stále dostávám automatickou odpověď, která je stále stejná.
Nikdy jsem neměl problém s použitím stejného ID v žádném jiném kasinu.
Neposkytli žádné informace, jen mi poslali e-mail, že nemůžeme přijmout průkaz totožnosti (ale když nahrajete dokumenty, jako jedna z možností je uveden „národní průkaz totožnosti").
Na své webové stránce také nabízejí Skype jako kontrolu identity, ale když jsem je požádal, aby to udělali, ignorovali mě.
Finanční tým právě posílá stejnou automatickou odpověď, což je v podstatě vyjmutí a vložení T&cs pokaždé, když posílám e-mail. A tam provozovatelé živého chatu vůbec nepomohou, jen řeknou, že nemohou pomoci a pošlou e-mail.
Děkuji mnohokrát, Madsxo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominikě ( dominika.l@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Madsxo,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Rolling Slots Casino , aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Milý Madsxo ,
Oceňujeme příležitost vyjádřit se k vaší zpětné vazbě.
Náš tým bere ověřování a zabezpečení zákazníků vážně a používá standardní opatření k zajištění integrity našich služeb.
Podle našich údajů jste se setkali s obtížemi v procesu ověření kvůli nedostatečnému prokázání totožnosti. Náš zavedený bezpečnostní protokol založený na Sumsub zjistil, že poskytnutá dokumentace nesplňuje nezbytná kritéria pro účely ověření. Konkrétně byl dotyčný dokument shledán neplatným, protože byl nafotografován.
Abychom usnadnili proces ověření úspěšně, vyžadujeme dokumentaci, která odpovídá našim standardům. To zahrnuje platný: řidičský průkaz, výukový řidičský průkaz, občanský průkaz (nikoli doklad o věku) nebo mezinárodní pas.
Pokud by bylo nutné další objasnění nebo pomoc, náš tým je i nadále pohotově k dispozici pro okamžité řešení jakýchkoli dotazů nebo problémů.
S přátelským pozdravem,
Zástupce kasina Rolling Slots
Dokladem o věku je státem vydaný národní průkaz totožnosti v Austrálii v každém státě. Je to dokonce uvedeno na zadní straně karty. Právě jste uvedl, že bych mohl použít národní průkaz jako možnost pro identifikaci, tak proč to není akceptováno?
Proč to uvádět jako možnost, když to ve skutečnosti nepřijímáte? To je velmi zavádějící informace a na prvním místě bych vám to neuložil, kdybych to věděl.
Můj občanský průkaz také přesně odpovídá údajům, které by byly v mém řidičském průkazu, pokud bych ho mohl získat.
Nechápu tedy, proč není akceptován jako národní průkaz totožnosti, když je zjevně jedním? Moje fotografie s důkazem věku nebyla žádným způsobem photo shopovaná, dokonce jsem poslal selfie s kartou, abych to dokázal. Rád jej ukážu v hovoru přes Skype, abych dokázal, že to není žádným způsobem zakoupené foto (jak je uvedeno ve vašich podmínkách).
Vážený Madsxo , mohl byste mi prosím poskytnout fotografii dokumentu s lepším osvětlením prostřednictvím mé e - mailové adresy ( dominika.l@casino.guru )?
S kasinem i hráčem probíhá neustálá komunikace. Rozhodli jsme se prodloužit časovač o dalších 7 dní.
Vážený Madsxo , zjistili jsme, že jste během ověřovacího procesu předložili pozměněné dokumenty, což je jasné porušení podmínek kasina, v budoucnu to prosím neopakujte.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
