Hráč ze Spojeného království požádal o výběr méně než dva týdny před podáním této stížnosti. Své peníze dosud neobdržel.
The player from United Kingdom has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. Waiting for the decision of the regulator. The player has contacted us stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds, therefore we have closed this complaint as resolved.
Hráč ze Spojeného království požádal o výběr méně než dva týdny před podáním této stížnosti. Své peníze dosud neobdržel.
Požádal jsem o výběr 29. května 2023, výběr byl ve výši 2 000 GBP, které měly být zaplaceny do mé bitcoinové peněženky, a po výběru bitcoinu na stránce výběru jsem jim poskytl adresu.
Pak jsem si 31. května všiml, že změnili můj výběr ze zpracování na úspěšný, ale poté se to objevilo jako bitcoinová hotovost, což je úplně jiná síť a potřeboval bych, abych uvedl novou adresu peněženky, abych mohl přijímat prostředky.
Poté jsem provedl 2 další cashouty a vybral jsem za ně bitcoinové hotovost, pro případ, že by nakonec šly stejnou cestou, kdybych si vybral bitcoiny. Vybral jsem 500 a 1500 GBP a byly úspěšné a byly přijaty.
Když kasino kontaktovali a zpochybnili chybějících 2 000 GBP, řekli, že bylo odesláno, a poskytli mi adresu peněženky a platební odkaz TXID, při kontrole jsem si všiml, že platební reference byla pro výběr 1 500 GBP, nikoli 2 000 GBP. Když jsem se k nim v této věci obrátil, zeptali se mě, že mi prostřednictvím e-mailu (stále mám všechny e-maily), že platba byla odeslána.
Nikdo mi neodpoví na otázku, proč můj požadavek na výběr 2000 GBP ze systému 29. května přes bitcoin zmizel a 31. května se znovu objevil jako bitcoin cash?
Poskytl jsem jim snímky obrazovek transakcí, které jsem obdržel do své peněženky, které potvrzují platební údaje a 2 000 GBP zjevně chybí, a to vše proto, že kasino změnilo způsob výběru a nepoužilo správné údaje.
Jsem v koncích a snažím se to vyřešit s lidmi, kteří prostě neposlouchají.
Podívejte se prosím na přiložené e-maily a snímky obrazovky z mé peněženky.
pozdravy
Graham L***
I made a withdrawal request on the 29th May 2023, the withdrawal was for £2000 to be paid to my bitcoin wallet and I provided them with the address after selecting bitcoin from there withdrawal page.
I then noticed on the 31st May they changed my withdrawal from processing to successful however it then appeared as bitcoin cash which is a totally different network and would need me to provide a new wallet address in order to receive the funds.
I made 2 further cash outs after this and I did select bitcoin cash for them, just in case they ended up going down the same route if i selected Bitcoin. I withdraw £500 and £1500 and they were successful and received.
When contacting the casino to dispute the missing £2000 they said it had been sent and provided me with the wallet address and the TXID payment reference, when checking I noticed the payment reference was for the £1500 withdrawal and not the £2000. When I approached them about this, they asked told me via email (I still have all the emails) the payment was sent.
No one will answer my question as to why my withdrawal request on the system of £2000 on the 29th May via bitcoin had disappeared and reappeared as bitcoin cash on the 31st May?
I have provided them with screenshots of the transactions I received to my wallet which confirm the payment details and the £2000 is clearly missing and its all because the casino have changed the withdrawal method and not used the correct details.
I am at my wits end trying to sort this with people who just do not listen.
Please see the emails attached and the screenshots from my wallet.
Regards
Graham L***
Dear Buckslad28,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Dobré odpoledne,
Ne, zatím jsem peníze neobdržel, kasino jen tvrdí, že je poslalo. Ale nepotvrdili, ani nepotvrdí adresu, kterou to poslali, mám podezření, že to omylem změnili z bitcoinu na bitcoin cash a ani se nepohnuli. Pokaždé, když jim ukážu důkaz, prostě se nepohnou.
pozdravy
Graham
Good afternoon,
No I have not received the money as of yet, the casino just keep claiming they have sent it. But they haven't, they won't even confirm the address they sent it too, i suspect they changed it from bitcoin to bitcoin cash by mistake and wont budge. Every time I show them proof they just won't budge.
Regards
Graham
Děkuji za odpověď, Buckslad28. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Thank you for your reply, Buckslad28. Have you made any successful withdrawals before? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Dobré odpoledne,
Ano, v minulosti jsem provedl 2 úspěšné výběry z kasina. Na vámi uvedenou e-mailovou adresu vám zašlu e-mailovou komunikaci mezi mnou a Rollettem.
Good afternoon,
Yes I have made 2 successful withdrawals in the past from the casino. I will send over to the email address you provided the email communications between myself and Rolletto.
Velice vám děkuji, Buckslad28, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Buckslad28, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme Buckslad28 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Rolletto Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Zajímalo by nás, co se stalo s první platbou.
Děkuji!
Hello there,
Thank you Buckslad28 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Rolletto Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what happened to the first payment.
Thank you!
Dobrý den, tým Casino.guru a vážený Buckslad28,
Hluboce litujeme všech nepříjemností, které mohly být způsobeny, a rádi bychom vyjádřili naši upřímnou omluvu. Chceme vás informovat, že jsme již přijali příslušná opatření k řešení a vyřešení aktuálního problému. Buďte si jisti, že jsme odhodláni poskytovat vám včasné aktualizace, jakmile budou k dispozici.
Upřímně si vážíme vašeho pochopení a trpělivosti během celého tohoto procesu.
S pozdravem,
Rolletto tým
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We deeply regret any inconvenience that may have been caused and would like to convey our sincerest apologies. We want to inform you that we have already taken the appropriate measures to tackle and resolve the current issue. Be assured that we are committed to providing you with timely updates as soon as they are available.
We genuinely value your understanding and patience throughout this entire process.
Best regards,
Rolletto team
Vážený tým Casino Guru a vážený Buckslad28,
Rádi bychom využili této příležitosti a informovali vás o procesu odstoupení od smlouvy na naší platformě. Když uživatel požádá o výběr, může si vybrat preferovaný způsob výběru a zadat odpovídající adresu pro převáděné prostředky. Je důležité si uvědomit, že jakmile je tento výběr proveden, nejsme schopni upravit vybranou metodu nebo adresu.
V tomto konkrétním případě bohužel uživatel nedopatřením zvolil způsob platby a uvedl pro tento způsob nevhodnou adresu. V důsledku toho, přestože byly prostředky odeslány z naší platformy, bohužel se nedostaly k zamýšlenému příjemci.
Provedli jsme šetření s poskytovatelem plateb a jejich odpověď je následující:
"Vzhledem k tomu, že cílová adresa nepatří naší platformě, musí se zákazník obrátit na platformu, která cílovou adresu vlastní. Jsou to oni, kdo může získat zpět prostředky z blockchainu. Upozorňujeme, že tyto dvě sítě nejsou stejné, takže možnost získat prostředky zpět je mizivá. Záleží na tom, zda je daná platforma dokáže získat zpět."
S ohledem na citlivost této záležitosti a osobní zapojení uživatele jsme připraveni na požádání nabídnout týmu Casino Guru a Buckslad28 důkazy dokládající náš úspěšný převod finančních prostředků.
S přátelským pozdravem
Rolletto tým
Dear Casino Guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to take this opportunity to inform you about our withdrawal process on our platform. When a user requests the withdrawal, they have the liberty to select their preferred withdrawal method and specify the corresponding address for the funds to be transferred. It is important to note that once this selection is made, we are unable to modify the chosen method or address.
Regrettably, in this particular case, the user inadvertently selected a payment method and specified an inappropriate address for this method. Consequently, although the funds were sent from our platform, they unfortunately did not reach the intended recipient.
We have conducted an investigation with the payment provider, and their response is as follows:
"Since the destination address does not belong to our platform, the customer needs to contact the platform that owns the destination address. They are the ones who can recover the funds from the blockchain. Please note that the two networks are not the same, so the possibility of recovering the funds is slim. It depends on whether that platform can recover it."
Considering the sensitivity of this matter and the user's personal involvement, we are prepared to offer the Casino Guru team and Buckslad28 evidence substantiating our successful transfer of the funds, upon request.
Kind regards
Rolletto team
Dobré odpoledne,
Uveďte prosím úplnou adresu peněženky, na kterou jste poslali peníze (2 000 GBP) spolu s adresou TXID, můžete vysvětlit, proč byla změněna na bitcoin cash? Když jsem požádal o bitcoiny, požadavek byl podán 29. května, ale vy jste jej změnili na 31. a odstranili 29. den z mé historie transakcí. Takže teď nemám žádný důkaz, že transakce byla původně provedena na vašem webu. Takže jste po akci efektivně zakryli stopy.
Takže teď v podstatě nemůžu nic dělat.
Zákaznický servis na tom nejhorším, zvláště když vím, co jsem požadoval.
Velice zklamán.
Good afternoon,
Please provide me the full wallet address you sent the money (£2000) too along with the TXID address, can you explain why it was changed to bitcoin cash? When I asked for bitcoin, the request was made on the 29th of May however you changed it to the 31st and removed the 29th from my transaction history. So now I have no proof the transaction was originally made on your site. So you have effectively covered your tracks after the event.
So basically I can do nothing now.
Customer service at it worst especially when I know what I requested.
Very disappointed.
Dobrý den, tým Casino.guru a vážený Buckslad28,
Rádi bychom Vás informovali, že jsme Vám již zaslali příslušné údaje týkající se tohoto případu.
Dali jsme si čas na důkladné prošetření tohoto případu a pečlivě analyzovali všechna poskytnutá data. Chápeme důležitost vašich obav.
Po pečlivém zvážení vám s politováním oznamujeme, že v tuto chvíli nemůžeme provádět žádné změny.
S pozdravem
Rolletto tým
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to kindly inform you that we have already sent you the relevant data regarding this case.
We have taken the time to thoroughly investigate this case and have carefully analysed all the data provided. We understand the importance of your concerns.
After careful consideration, we regret to inform you that we are unable to make any changes at this time.
With regards
Rolletto team
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Dobré ráno,
Nyní můžete tento případ uzavřít jako nevyřešený, od poskytovatele jsem dostal důkaz, že adresa peněženky končící na 6UA byla vytvořena až po výběru 2000 GBP. Proto mnou poskytnuté informace nejsou správné.
Vzal jsem si další rady a aby tato stížnost mohla pokračovat, musí být tato stížnost uzavřena.
Jen řeknu k zaznamenanému Rolletto, že tam musí personál lépe vyškolit a skutečnost, že poskytují nesprávné informace a vyhýbají se odpovědím, i když existují důkazy.
Naštěstí pro mě, když provádím výběr, vždy to natočím, takže můžete jasně vidět chybějící transakce z mé historie na webu kasina, například jsem svůj výběr provedl 29. dne na videu jako bitcoin a nyní se zobrazuje jako 30. s bitcoinovou hotovostí tak očividně změnilo kasino.
Děkuji Casino Guru za vaši pomoc s tímto, ale nyní mám tuto záležitost dále a nemohu se zde dále vyjádřit.
Good morning,
You may now close this case as unresolved, I have been given proof from the provider that the wallet address ending in 6UA was not created until after the £2000 withdrawal was made. Therefore the information provided to me is not correct.
I have taken further advice and in order for that compliant to progress this complain needs to be closed.
I will just say for the recorded Rolletto need to train there staff better and the fact they they provide incorrect information and dodge answers even when the evidence is there.
Luckily for me when I make a withdrawal I always video it so you can clearly see the missing transactions from my history on the casino site, for example I made my withdrawal on the 29th on video as bitcoin and now it appears as 30th with bitcoin cash so obviously changed by the casino.
Thank you Casino Guru for your help with this but I have now this matter further and cannot comment further here.
Můžete mi prosím poskytnout uvedené video na moji e-mailovou adresu? ( peter.c@casino.guru )
Děkuji předem!
Can you please provide the said video to my email address? (peter.c@casino.guru)
Thank you in advance!
Je příliš velký na to, aby mohl být připojen e-mailem, když jsem ho poskytl Curaçao, kteří se tím zabývají, udělal jsem to prostřednictvím odkazu na disk Google.
It's too large to be attached by email when I provided it to Curaçao who are dealing with it i did via a Google drive link.
Chápu, že tuto záležitost nechám v rukou regulátora. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Dejte mi prosím vědět, jak regulátor rozhodl o této stížnosti prostřednictvím mého e-mailu ( peter.c@casinu.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I understand I will leave this issue in the hands of the regulator. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. Please let me know how the regulator has ruled this complaint through my email (peter.c@casinu.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Obdrželi jsme e-mail od společnosti Buckslad28 , že s pomocí poskytovatele peněženky byli schopni získat prostředky zpět. Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
S pozdravem,
Petr
We have received an email from Buckslad28 stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds. I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.