Hráč ze Saskatchewanu má problémy s kasinem Rollero poté, co zpočátku vyhrál 20 000 $ a později 21 000 $, přičemž splnil požadavek na sázení na bonus. Její vícenásobné žádosti o výběr ve výši 3 000 $ byly zamítnuty, přičemž kasino uvedlo porušení maximální výhry, které nebylo uvedeno v bonusových podmínkách. Navíc si všimla nesrovnalostí v údajích o svém účtu a na své žádosti o pomoc nedostala žádnou odpověď.
Registrovaní 5. února 2025, vložili více než $ 1300 CAD téhož dne, obdrželi bonus „Vítejte v Rollero 100" od VIP na Rollero dne 6. února 2025 prostřednictvím e-mailu, který odhalil podmínky, což bylo, bonus měl 40x požadavek na sázky (musíte hrát 4000 CAD) a bonus byl k dispozici pouze 48 hodin. V bonusu „Vítejte v Rollero 100", který byl přidán na můj účet v kasinu vedením a který byl součástí uvítacích bonusů kasina, nebylo uvedeno žádné pravidlo maximální výhry (později mi to řekl agent podpory).
Ve stejný den jsem splnil požadavek na 40x sázení a pokračoval jsem ve hře a krátce po splnění požadavku na sázení jsem vyhrál 20 000 CAD v jednom otočení. Nakonec jsem provedl dva samostatné vklady ve výši 100 CAD, abych urychlil proces ověření, a požádal jsem o více výběrů po 3000 CAD.
Uběhlo téměř 24 hodin a mé požadavky na W/D stále „nevyřízené", takže jsem netrpělivý a 7. února 2025 začínám každou žádost jednu po druhé rušit. Po zrušení poslední žádosti jsem měl během hraní opět štěstí a skončil jsem několikrát výhrou v bonusových kolech na jiném slotu, který činil celkem asi 21 000 CAD a okamžitě začalo mých 0,0 3000 CAD za každou žádost o 1 000 CAD. Účet kasina... Uplynulo 24 hodin a "čekají", kontaktuji podporu a není mi řečeno, že se nemusíte ničeho obávat, finanční tým je zahlcen výhrami kasina, takže buďte trpěliví. Hodiny plynou a 10. února 2025 se přihlásím ke svému účtu a vidím, že můj zůstatek je pouze 1 000 USD a každý požadavek W/D, který jsem podal, byl zamítnut. Kontaktuji podporu a bylo mi řečeno, že jsem porušil jejich podmínky, agent podpory řekl: "Když vyhrajete s bonusem, vyhráli jste a dosáhli maximální výhry 1 000 CAD. Měli jste si objednat výběr ve výši 1 000 CAD, ale pokračovali jste ve hře. Toto není závažné porušení, ale přesto jste porušili pravidla a pokračovali ve hře." Byl jsem přinejmenším dost zničený a rozhodl jsem se to prozkoumat, než jsem se rozhodl, co dál.
Vyžádal jsem si všechna svá data a obdržel jsem tři soubory „pouze pro čtení". Všiml jsem si, že ve 2 ze 3 souborů byly části dat změněny nebo ponechány prázdné. Sekce nazvaná „bonus" v souboru „bonusové záležitosti" byla prázdná a v souboru „sázky" byla část z doby, kdy jsem podruhé vyhrál 21 000 $, změněna tak, aby údaje vypadaly, jako by se můj zůstatek spíše snižoval, než zvyšoval. Od té doby jsem zadal požadavek a od Rollera jsem neslyšel vůbec nic, a pokud kontaktuji podporu, ukončí chat „kvůli ztrátě připojení" a pak nelze chat restartovat. Takže si nejsem jistý, co bych měl v tuto chvíli dělat. Mám pocit, že Rollero se v tom porušení zmýlil. Kdybych věděl o pravidle 10x maximální výhry s bonusem, neaktivoval bych bonus. To, že vám bylo řečeno, že pravidla pro bonusy nejsou uvedena v podmínkách bonusu, říká vše. Upřímně mám pocit, že v dohledné době od Rollera neuslyším. Přinejmenším hrozná zkušenost.
Zástupce podpory řekl následující: "Vidím, že to bylo vydáno manažerem. Obdrželi jste to 2025-02-06, 08:45 (podle časového pásma UTC)
Patří do naší skupiny uvítacích bonusů: požadavek na sázení je obvyklých 40x, ale maximální výhra není 50 €, jako u bonusů bez vkladu, ale 10x. Nejsou přímo uvedeny v našich Bonusových podmínkách, ale viz body 1.7 a 1.8.
Ano, všechna data spojená s vaším účtem vám budou nabídnuta"
Další řekl následující: „Bonus zahrnoval 100 bezplatných zatočení, která byla udělena
K porušení došlo v souvislosti s volnými zatočeními, která udělil management. Agent, se kterým jste dříve mluvili, také poskytl přehled podmínek."
Další řekl následující: „Chtěl bych kontaktovat finanční oddělení. Můžete se vrátit k chatu za 30 minut? Požádejte prosím jakéhokoli agenta, aby mě poslal k vám (jmenuji se Benjamin
Děkuju! Vaši žádost jsem zkontroloval. V tuto chvíli je váš požadavek ve finální fázi. Nemohu vám říci přesný časový rámec, ale mohu předpokládat, že to bude během několika příštích dnů."
Od té doby uběhlo více než pár dní. Pomoc! Protože jsem požádal o zbývající prostředky a od 2. března po podání žádosti 21. února 2025 stále čeká na vyřízení. Směšné...
Vážená slečnoKrissay,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Rollero Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
• Ne. Po dokončení požadavku na sázení bonusu jsem neobdržel žádné oznámení.
• Ano. Výhry byly během sázení "uzamčeny bonusem" a jakmile bylo sázení dokončeno, byly prostředky vloženy na účet "skutečné peníze" a bylo možné je vybrat. Nezůstaly žádné prostředky, které by byly „uzamčeny bonusem".
• Ne. Nevěděl jsem, že pravidlo vůbec existuje. O pravidle maximální výhry jsem se dozvěděl až poté, co jsem viděl, že moje výhry jsou pryč, a poté, co jsem kontaktoval podporu prostřednictvím živého chatu. U bonusu „Welcome to Rollero 100" není nikde zmínka o pravidle maximální výhry, protože se domnívám, že je součástí „uvítacích bonusů" Rolleros, které nemají žádné limity maximálních výher.
•Všechno jsem zaslal e-mailem na vámi uvedený e-mail. Děkuji mnohokrát za pomoc!
Děkujeme za trpělivost.
Prošel jsem vámi poskytnuté informace.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážená slečno Krissay ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina Rollero, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážené kasino Rollero ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace o tomto případu a vysvětlit důvody zabavení výher hráče?
Jak jsem pochopil, zrušili jste významnou část výher hráče tím, že jste na její bonusový zůstatek použili limit maximální výhry poté, co již splnila sázkové požadavky pro uvítací bonus. Vaše zdůvodnění této akce odkazuje na neexistující termín, protože ve vašich Podmínkách a podmínkách není žádná zmínka o tom, že hráč MUSÍ požádat o výběr ihned po splnění sázkových požadavků. Místo toho bonusové podmínky jasně říkají:
"Bonus musí být vsazen 40krát, než hráč MŮŽE provést výběr."
Navíc podle vašich vlastních podmínek by se pravidlo maximální výhry mělo vztahovat pouze na Cashback a Cash Rewards, nikoli na uvítací bonusy:
1.7. Cashback a Cash Rewards jsou bonusem, pokud není uvedeno jinak. Veškerá pravidla, která se vztahují na bonusy obecně, platí pro Cashback a Cash Rewards. Cashback a Cash Rewards obsahují požadavek na sázení ve výši 10x dané částky (pokud není uvedeno jinde) a mají max. limit výhry ve výši 10x přijaté částky. Dodatečné výhry jsou považovány za nevyčerpatelné a při výběru jsou neplatné.
Mohl byste prosím objasnit tento rozpor a zdůvodnit použitá omezení? Oceňuji vaši spolupráci při řešení této záležitosti.
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Milý Kubo,
Po pokračující kontrole jsme hráči připsali částku, která byla dříve snížena, celkem 20 632,33 CAD. Hráč byl o této úpravě informován e-mailem ve čtvrtek 6. března 2025.
Pokud potřebujete další podrobnosti, dejte nám vědět.
s pozdravem
Tým Rollero
Vážené kasino Rollero ,
Děkujeme za vaši zprávu a za vrácení hráčské rovnováhy v duchu fair play a pro-playerového přístupu. Opravdu oceňuji vaše úsilí v této věci.
Vážená slečnoKrissay ,
Mohli byste laskavě potvrdit, zda byly vaše prostředky úspěšně vráceny na váš zůstatek a zda jste je mohli vybrat?
Děkuju.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
