Hráč se snažil zavřít svůj účet, protože kasino jeho žádost ignorovalo. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino přestalo reagovat.
Vážení kasino guru,
Bohužel mám problém s hrou a zablokoval jsem své účty na všech online platformách a také aktivní ban na OASIS. Existuje však sázková kancelář Reloadbet, která ignoruje všechna moje volání o pomoc! Několikrát jsem účet zavřel s výslovným přáním, že už jej nelze otevřít a bohužel se vždy znovu otevře, když mám relaps a přesto chci hrát. Jednoduše se znovu a znovu otevírá a ne trvale zavře. V obchodních podmínkách poskytovatele je výslovně uvedeno, že se můžete trvale vyloučit z důvodu vlastní ochrany, ale toto poskytovatel sázek nerealizuje. Někdy jsou e-maily dokonce ignorovány a účet není dokonce uzavřen. Pokud jsem měl otevřenou výplatu vyšší než 100 EUR, nebyla několik dní zpracována a výplatu jsem zrušil a peníze znovu vsadil. Myslím, že je to trik, jak přimět hráče prohrát. Připadá mi velká škoda, že můj účet není trvale uzavřen a kasino nedodržuje pravidla zodpovědného hraní a mé prosby o pomoc a mé zoufalství bohužel nebere vážně. Doufám, že mi pomůžete.
Dobrý den, Loewin89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Zmínili jste se někdy kasinu, že máte závislost/problémy na hazardních hrách?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, pokud jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Stížnost byla znovu otevřena na žádost hráče:
"Ahoj,
Několikrát jsem kasino informoval, že chci zablokovat svůj účet, a pokaždé, když je účet znovu otevřen! Také jsem uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách a že se chci sám vyloučit. Stále se však otevírá znovu a znovu. Je to tak snadné, stačí se zeptat v chatu a účet je znovu otevřený."
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem na nikolas.b@casino.guru?
Ahoj,
Komunikaci jsem Vám zaslal e-mailem. Požádal jsem o trvalé zablokování svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách a požádal jsem o vlastní blokaci. To bylo naposledy
Týden v neděli a můj účet byl ve čtvrtek přes tuto výslovnou žádost znovu otevřen a opět jsem přišel o peníze.. poté jsem konkrétně ve čtvrtek znovu požádal o trvalé uzavření a v sobotu byl na požádání znovu otevřen bez problémů!
Děkujeme Loewin89 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Loewin89,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval ReloadBet Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený Loewin89,
Děkujeme za sdílení vašeho názoru na kasino ReloadBet. Je nám líto, že vaše zkušenost s ReloadBet nebyla uspokojivá.
Váš hráčský účet byl tento týden uzavřen. Rádi bychom potvrdili, že již není možné znovu otevřít váš účet v kasinu ReloadBet.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina ReloadBet
Dobrý den, to zní skvěle! Mám to zkusit a zjistit, jestli se to už opravdu neotevře?
s pozdravem a předem děkuji
Vážený tým ReloadBet Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Dovolte mi, abych vám položil otázku. V jakém stavu byla hráčka, když požádala o sebevyloučení a poprvé zmínila svůj problém s hazardem? Zůstatek by se měl vrátit do tohoto stavu. Jakmile kasino obdrží od hráče žádost o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami, finanční prostředky by měly být zmrazeny pro další hru a vyplaceny. Poté by měl být účet navždy uzavřen. Hráč by neměl mít povoleno provádět žádné další sázky, to znamená, že nemůže prohrát a nemůže nic vyhrát.
Bohužel se zdá, že kasino přestalo úplně reagovat. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xinfo@curacaolicensing.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr