Hráč z Německa požádal o uzavření svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale RealSpin na to navzdory několika pokusům o komunikaci nedokázal zareagovat. Hráčův účet zůstal otevřený, což vedlo ke ztrátě přes 1200 eur a očekával vrácení peněz. Tým pro stížnosti zasáhl, usnadnil komunikaci s kasinem a zajistil, aby byly vyřešeny obavy hráče. Nakonec hráč své prostředky obdržel a případ byl označen jako vyřešený.
Dobrý den,
Po několika žádostech o uzavření mého účtu z důvodu akutní závislosti na hazardních hrách RealSpin neuzavřel můj účet. Zpočátku jsem je kontaktoval prostřednictvím živého chatu, kde mi bylo doporučeno poslat e-mail jejich Customer Care, což jsem udělal. Dodnes jsem však nedostal odpověď a v důsledku toho jsem prohrál přes 1200 eur, i když jsem je opakovaně informoval o své závislosti na hazardních hrách. Toto kasino záměrně nechává můj účet otevřený. Očekávám vrácení peněz.
Vážený Mickstare,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste vložili 1200 € po 21. listopadu, kdy jste informovali kasino o své závislosti na hazardních hrách a požádali o uzavření svého účtu?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
Ne, peníze byly vyplaceny rozděleně podle aplikace. Naposledy včera 28. listopadu 2024 celkem 800 eur, které chci určitě zpět.
Zatím jsem se nemohl ověřit, protože jsem o to nebyl požádán.
Legrační, zdá se, že spolu čtou. Můj účet byl právě zablokován. Viz obrázek. Na můj e-mail s vrácením peněz však nepřišla žádná odpověď!
Děkuji, že jsi mi dal vědět. Informovalo vás kasino o nějakých refundacích za vklady provedené od 21. listopadu, kdy jste požádali o sebevyloučení?
Velice vám děkuji, Mickstare, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Mickstare,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino RealSpin ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Kasino mi poslalo následující e-mail.
Tímto přijímám tuto nabídku.
Moje odpověď na email nepřišla. Prosím, neuzavírejte případ, dokud peníze nepřijdou na můj účet. Nyní jsem odpověděl prostřednictvím jiného e-mailu. 
Vážený Mickstare,
Děkuji za aktualizaci. Prosím, informujte mě o stavu Vaší platby.
Nastavím vám časovač, tak prosím odpovězte, až budete mít aktualizace, držím palce!
Peníze dorazily. Případ lze uzavřít. Děkuji všem!
Vážený Mickstare,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal Vi
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
