Hráč z Peru nechal Rabona uzavřít svůj účet z důvodu „administrativního rozhodnutí“ poté, co neprovedla ověření během 30denní lhůty, kterou si stanovili. Žádá o prodloužení, protože získání bankovního výpisu může v její zemi trvat až 55 dní, ale kasino jí odmítá vyhovět.
Sázková kancelář Rabona mi uzavřela účet z důvodu "administrativního rozhodnutí" po překročení 30denní lhůty, kterou si stanovili pro ověření účtu. Pokusil jsem se je kontaktovat s žádostí o prodloužení této lhůty, vzhledem k tomu, že žádali o výpis mých vkladů z účtu, jehož získání po provedení vkladu může trvat až 55 dní. Toto prodloužení mi však odmítli udělit. Banky v mé zemi (Peru) obvykle zasílají výpisy z účtu každých 30 dní, obvykle 10–15 dní před datem platby a až 50–55 dní po transakcích (vkladech) provedených kreditní kartou. Domnívám se, že sázková kancelář Rabona je nespravedlivá a nepružná, protože jsem plně ochoten spolupracovat s jejich ověřovacím procesem KYC, ale nedovolují mi to. Prozkoumal jsem jiné sázkové kanceláře a žádná z nich toto pravidlo stanovení lhůt pro ověření účtu neprosazuje.
Vážený arubio290392,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali se svým účtem v Raboně.
Chcete-li nám pomoci lépe porozumět vaší situaci a účinně vám pomoci, mohli byste prosím objasnit několik bodů?
Vaše spolupráce je pro nás klíčová, abychom mohli pokračovat v tomto případu a pracovat na vyřešení problému. Bez vašeho vstupu a dalších informací nebudeme moci podniknout další kroky, abychom vám pomohli.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj
Ahoj arubio290392,
Uvědomte si prosím, že některá kasina jsou povinna jejich licenčními úřady provést ověření hráče do 30 dnů, a to není pouze na uvážení kasina.
Děkuju.
Ahoj
Velice vám děkuji, arubio290392, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj arubio290392,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Přezkoumal jsem tento případ a ačkoli rozumím vašemu názoru, že někdy může chvíli trvat, než získáte všechny potřebné dokumenty, nicméně 30 dní na poskytnutí dokumentů kasinu pro KYC je standardním pravidlem v oboru. Je odpovědností hráče kontrolovat všechny e-maily z kasina a spolupracovat v očekávaném časovém rámci. Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Rabona, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Rabona,
Chápu vaše dodržování vašich zavedených protokolů a uznávám, že je důležité, aby hráči předložili požadovanou dokumentaci pro proces KYC v určeném časovém rámci. Je však možné, že přehrávač neúmyslně přehlédl vaše e-maily, zejména pokud byly přesměrovány do složky Spam nebo Nevyžádaná pošta. Uctivě vás žádám, abyste zvážili, zda hráči dovolíte restartovat proces KYC. Zdá se, že přehrávač má všechny potřebné dokumenty snadno dostupné, což by mělo usnadnit hladké a efektivní řešení. Velmi bychom ocenili vaše pochopení a vstřícnost v této záležitosti.
Vážený arubio290392,
Rádi bychom vás požádali o zaslání požadovaného dokumentu, až bude k dispozici, a poté nás kontaktujte za účelem vypracování vaší žádosti o znovuotevření účtu.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým Rabona
Vážení z kasina Rabona
Oceňuji, že mám možnost projít procesem ověření KYC a znovu otevřít svůj účet. Ocenil bych, kdybyste mi poskytli seznam dokumentů potřebných k provedení tohoto postupu, protože nemám přístup ke svému účtu a nemám tyto informace. Dále mi prosím sdělte, na který e-mail mám zaslat požadované dokumenty.
Těším se na vaši odpověď, abychom dokumentaci zaslali co nejdříve.
Vážený arubio290392,
Nejprve bychom vás laskavě požádali, abyste nám poskytli své kryptografické údaje e-mailem, abychom mohli provést platbu ručně.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým Rabona
Vážení z kasina Rabona
Všechny mé vklady byly provedeny bankovním převodem, takže bych požádal, aby můj zůstatek byl vrácen stejným způsobem. Moje další otázka je, kolik bude vráceno na můj bankovní účet? Jelikož mi vaše oblast podpory řekla, že mi vrátí pouze poslední zálohu, což jsem nepřijal, protože jsem to považoval za nespravedlivé a hledal jsem řešení mé stížnosti tímto způsobem.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
S potěšením vám oznamujeme, že můžeme zvážit znovuotevření vašeho účtu, pokud nám poskytnete selfie fotografii na pozadí kasina, doklad o adrese, historii transakcí Skrill a Astropay za období od 15. 3. 24. do 15. /04/24.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým Rabona
Vážení z kasina Rabona
Ze všech požadovaných dokumentů není možné získat transakční historii Skrill a Astropay, protože jak jsem již zmínil dříve, než byly mé vklady provedeny bankovním převodem, místo toho jsem mohl poslat bankovní výpisy uvedených vkladů, které byly provedeny mou kreditní kartou. Moje další otázka je, na jaký e-mail mám poslat veškerou požadovanou dokumentaci?
Těším se na vaši odpověď.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Rádi bychom vás požádali, abyste nám požadované dokumenty poskytli tak, že je nahrajete na webové stránky, aby bylo možné co nejdříve dokončit ověření vašeho účtu.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým Rabona
Vážení z kasina Rabona
Jak jsem již uvedl, můj účet byl správním rozhodnutím uzavřen, nemám tedy přístup a není možné nahrát požadované dokumenty na váš web. V každém případě vás žádám, abyste mi dali možnost dočasně znovu otevřít můj účet na 30 dní, abych tímto způsobem provedl ověření KYC.
V příloze je obrázek mého přihlášení do Rabona:
Těším se na vaši odpověď.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Rádi bychom vás požádali o poskytnutí požadovaných dokumentů e-mailem na adresu
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým Rabona
Vážení z kasina Rabona
E-mailová adresa, na kterou má být dokumentace zaslána, nebyla v předchozí odpovědi uvedena.
Tyto informace žádám, aby bylo možné pokračovat v zasílání dokumentace.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Standardní postup předkládání dokumentů týmu kasina obvykle zahrnuje jejich nahrání přímo na webovou stránku. Vzhledem k dočasnému zablokování vašeho kasinového účtu je však tato metoda momentálně nedostupná. Proto vás laskavě žádám o zaslání požadovaných dokumentů na oficiální e-mail kasina na adrese support@rabona.com .
Po dokončení tohoto kroku mě prosím informujte.
Vážení
Právě jsem poslal požadovanou dokumentaci na e-mail s následujícími vysvětleními:
Čekám na vaše pokyny.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Rádi bychom vás informovali, že se vaší žádostí zabýváme.
Rádi bychom vás požádali o trpělivost, protože se snažíme dokončit ověření poskytnuté dokumentace co nejdříve.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým kasina Rabona
Vážený arubio290392,
Váš účet byl uzavřen z důvodu neposkytnutí dokumentů ve stanoveném čase, takže jej bohužel nelze znovu otevřít.
Ale z dobré vůle jsme ochotni vrátit všechny vaše vklady.
Rádi bychom vás požádali, abyste nám v obdrženém e-mailu poskytli skrill nebo kryptopeněženku.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým kasina Rabona
Vážení z kasina Rabona
Čekám na tyto informace, abych určil postup, který bude následovat.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Rádi bychom vás požádali, abyste nám v obdrženém e-mailu co nejdříve poskytli skrill nebo kryptopeněženku, abychom mohli platbu dokončit.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým kasina Rabona
Ahoj
Právě jsem odeslal svou kryptoměnovou adresu a čekám na úplné vrácení mého zůstatku odpovídající S/ 9513.56 nové podrážky (PEN), dále žádám, abyste uvedli svého licenčního operátora, který má na starosti řešení stížností, protože budu mít právní zastoupení v vaší zemi původu k zahájení formální stížnosti. Tyto informace jsem požadoval již dříve, ale kasino Rabona je neobjasnilo, doufám, že tentokrát bude objasněno na znamení jeho transparentnosti a dobré vůle.
Zdravím vás
Vážený arubio290392,
Děkujeme, že jste nám poskytli své platební údaje.
Rádi bychom vás informovali, že se snažíme dokončit vrácení peněz co nejdříve.
S pozdravem
Tým kasina Rabona
Vážení z kasina Rabona
Odeslal jsem požadované údaje pro vrácení mého celkového zůstatku odpovídající S/ 9513,56 nové podrážky (PEN); obdržel jsem však tento e-mail, ve kterém mě informovali, že refundace nebyla úspěšná a zobrazuje částku mnohem nižší, než je můj zůstatek. Poslal jsem e-mail na podporu pro vysvětlení bez jakékoli odpovědi. Žádám, aby mě informovali o důvodu neúspěšného vrácení peněz a proč je částka mnohem nižší, než mám na účtu. Jako důkaz jejich transparentnosti jsem požádal o informace v souladu s jejich zásadami řešení konfliktů, abych mohl podat stížnost u jejich provozovatele licence; tyto informace však odmítají poskytnout a neuvádějí je ani na svých webových stránkách, což svědčí o nedostatku profesionality a transparentnosti jejich procesů.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
