The player from Italy had requested two withdrawals of 200 and 300 euros, successfully receiving the first payment. However, the second withdrawal of 300 euros was cancelled by the casino without recrediting the amount to the gaming account, leaving the player without their funds. Later, the player's winnings were finally credited to his account after a month of waiting. The complaint was marked as resolved by the Complaints Team following the successful receipt of the funds.
Hráč z Itálie požádal o dva výběry ve výši 200 a 300 eur a úspěšně obdržel první platbu. Druhý výběr 300 eur však kasino zrušilo, aniž by částku připsalo na herní účet, takže hráč zůstal bez prostředků. Později byla hráčova výhra po měsíci čekání konečně připsána na jeho účet. Stížnost byla po úspěšném přijetí finančních prostředků týmem pro stížnosti označena jako vyřešená.
Ahoj,
9. prosince jsem požádal o dva výběry: první za 200 a druhý za 300 eur.
12. prosince jsem podle očekávání obdržel 200 eur.
13. prosince jsem psal o chybějícím kreditu na zbývajících 300 eur, i když mi přišel email, že VÝBĚR DOKONČEN.
Zrovna před dvěma dny, po několika nesmyslných chatech, mě operátor informoval, že 14. prosince kasino zrušilo výběr 300 eur (na což mi řekli, abych do té doby netrpělivě čekal), aniž by znovu připsalo částku na můj herní účet, abych mohl požádat o to znovu.
Stručně řečeno, peníze zmizely ve vzduchu! Nikdo neví, kam se poděl!
Hello,
On December 9th, I requested two withdrawals: the first for 200 and the second for 300 euros.
On December 12th, I received the 200 euros as expected.
On December 13th, I wrote about the missing credit for the remaining 300 euros, even though I had received an email stating the WITHDRAWAL COMPLETED.
Just two days ago, after several pointless chats, an operator informed me that on December 14th, the casino canceled the 300 euro withdrawal (which they told me to eagerly await until then) without re-crediting the amount to my gaming account so I could request it again.
In short, the money has vanished into thin air! No one knows where it went!
Buongiorno,
in data 9 dicembre ho richiesto due prelievi: il primo di 200, il secondo di 300 euro.
In data 12 ho ricevuto la somma di euro 200 regolarmente.
In data 13 ho scritto circa il mancato accredito dei restanti 300 nonostante avessi ricevuto la mail di PRELIEVO COMPLETATO.
Solo due giorni fa dopo numerose chat inutili, una operatrice mi ha comunicato che in data 14 dicembre il casino ha cancellato il prelievo di 300 ( che fino a quel giorno mi avevano detto di attendere con ansia ), senza riaccreditarmi l importo sul conto di gioco in modo che potessi richiedlo.
In sintesi, soldi spariti nel nulla ! nessuno sa dovo sono finiti !
Vážený ciulloalessio1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Je váš účet v kasinu zablokovaný?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně zrušeného výběru? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear ciulloalessio1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Is your casino account blocked?
Could you please share your communication with the casino regarding the canceled withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dobré odpoledne,
po otevření zprávy výše mi odpověděli ze zákaznického servisu tak, že mi na můj herní účet připsali zpět částku 300 eur, která do včerejška zmizela ve vzduchu.
Samozřejmě jsem okamžitě požádal o stažení téhož.
Doufejme, že to nebude trvat příliš dlouho. Nechám téma otevřené a do 5 dnů vás budu informovat.
Good afternoon,
after opening a report above, they responded to me from customer service by crediting me back the amount of 300 euros that had disappeared into thin air until yesterday, on my gaming account.
Obviously I immediately requested the withdrawal of the same.
Let's hope this doesn't take too long. I'll leave the topic open and update you in 5 days.
Buon pomeriggio,
dopo aver aperto segnalazione qui sopra, mi hanno risposto dal servizio clienti riaccreditandomi l'importo di euro 300 sparito nel nulla fino a ieri, sul conto di gioco.
Ovviamente ho richiesto subito il prelievo dello stesso.
Speriamo che anche questo non tardi. Lascio aperto il topic e vi aggiorno tra 5 giorni.
Vážený ciulloalessio1, laskavě nás aktualizujte, jakmile obdržíte platbu.
Dear ciulloalessio1, kindly update us once you have received the payment.
Dobrý večer,
Nedá se nic dělat.
Požádal jsem o výběr znovu 22. prosince a nedostal jsem žádný kredit!!!
Už čekám 20 dní od 9. prosince.
ztrácím naději.
Good evening,
Nothing to be done.
I requested the withdrawal again on December 22nd and I have not received any credit!!!
I've been waiting for 20 days now since December 9th.
I'm losing hope.
Buona sera,
Niente da fare.
Ho richiesto il prelievo nuovamente il 22 dicembre e non ho ricevuto nessun accredito!!!
Ormai dal 9 dicembre sono 20 giorni che aspetto.
Sto perdendo le speranze.
Našel jsem i email, kde byl převod potvrzen, ale uplynulo 7 dní.....
I also found the email where the transfer was confirmed but 7 days have passed.....
Ho trovato inoltre la mail dove mi viene confermato l avvenuto bonifico ma sono passati 7 giorni.....
Milý ciulloalessio1, dostal jsi peníze?
Dear ciulloalessio1, have you received the money?
Ne, momentálně absolutně nic!
Psal jsem a přepisoval do chatu a odpovědi jsou vždy stejné: "budeme muset počkat!"
Jsem opravdu zklamaný a naštvaný!
No, absolutely nothing at the moment!
I wrote and rewrote in chat and the answers are always the same: "we'll have to wait!"
I'm really disappointed and annoyed!
No, ad ora proprio nulla!
Ho scritto e riscritto in chat e le risposte sono sempre le stesse :"c'è da aspettare!"
Sono proprio deluso e indispettito!
Když jsem se dnes večer přihlásil, po dalších 8 dnech od žádosti o výběr jsem si všiml, že vybraná částka je zpět na mém herním účtu.
Znovu jsem požádal o výběr!!!!
Čekám od 9. prosince a jsme zase na začátku!!!
Logging in tonight, after another 8 days from the withdrawal request, I noticed that the withdrawn amount was back in my gaming account.
I made the withdrawal request again!!!!
I've been waiting since December 9th and we're back to square one!!!
Collegandomi stasera, dopo altri 8 giorni dalla richiesta i prelievo, ho notato che l importo prelevato era di nuovo sul mio account di gioco.
Ho eseguito di nuovo la richiesta di prelievo!!!!
Dal 9 dicembre che aspetto e siamo di nuovo al punto di partenza!!!
Velice vám děkuji, ciulloalessio1, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, ciulloalessio1, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Chci jen své peníze!!!!
I just want my money!!!!
Voglio solo i miei soldi !!!!
Aktualizace: Právě jsem obdržel e-mail o dokončení výběru, ALE NA MÉM BANKOVNÍM ÚČTU NEVIDÍM ŽÁDNÝ DEBET!
Počkáme 3 pracovní dny a pak vás budu informovat.
Update: I just received the withdrawal completed email BUT I DON'T SEE ANY DEBIT IN MY BANK ACCOUNT!
We'll wait 3 working days and then I'll update you.
Aggiornamento : ho appena ricevuto la mail di prelievo completato MA NON VEDO ACCREDITI SUL MIO CONTO BANCARIO!
Aspettiamo i 3 giorni lavorativi e poi vi aggiorno.
Dobrý den, ciulloalessio1,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Od této chvíle vám budu pomáhat s případem.
Děkuji za doplňující informace k věci. Udělejme to prosím tak, jako jsme to udělali ve vaší jiné stížnosti.
Po přečtení vaší aktualizace bych chtěl počkat alespoň týden a počkat na zprávy od vás. Pak, pokud se nic nezmění, můžeme kasino pozvat do vlákna a požádat je o vysvětlení. Proto pro vás nyní nastavuji časovač na 7 normálních dní a čekám na vaši aktualizaci.
Děkuju. Těšíme se na dobré zprávy od vás.
Hello, ciulloalessio1,
I am sorry to hear about your trouble. From now on, I will assist you with the case.
Thank you for the additional information regarding the matter. Let's now please do it as we did in your other complaint.
After reading your update, I would like to wait for at least a week and wait for news from you. Then, if nothing changes, we can invite the casino to the thread and ask them for clarification. Therefore, now I am setting up the timer for you, for 7 normal days, waiting for your update.
Thank you. Looking forward to hearing good news from you.
Dobré ráno,
Potvrzuji, že jsem konečně po 1 měsíci obdržel výhru!!!!
Děkuji mnohokrát za podporu
Good morning,
I confirm that finally after 1 month, I received the winnings!!!!
Thank you so much for the support
Buongiorno,
Confermo che finalmente dopo 1 mese, ho ricevuto la vincita!!!!
Grazie davvero per il supporto
Jaké skvělé zprávy, ciulloalessio1!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
What great news, ciulloalessio1!
Thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
