Hráčce z New Yorku byla odepřena výplata 400 dolarů kvůli údajně nevyhovující sázce v jejím online kasinu. Kasino tvrdí, že při jedné příležitosti vsadila 20 $, čímž překročila maximum svého bonusového pravidla 5 $. Hráčka však trvá na tom, že nikdy nevsadila více než 2 $ a ve své herní historii nenašla žádný záznam o této sázce.
V tomto kasinu hraji již nějakou dobu a během celé mé historie zjistíte, že jsem NIKDY nevsadil více než 2,00 $ na zatočení. Nedávno jsem vyhrál přibližně 500 $…požádal jsem o výplatu 400 $, ale toto kasino se snaží říct, že jsem uzavřel JEDNU sázku, která byla 20,00 $ a maximální sázka na bonus, který jsem vykoupil, byla 5 $, proto nemohu obdržet své výhry, protože jsem porušil pravidlo. Jak jsem řekl..NIKDY jsem nevsadil více než 2 dolary na zatočení. Tak jsem se vrátil do své herní historie a nejen že jsem nemohl najít sázku, ale nemohl jsem najít žádnou historii pro hru, kterou specifikovali (Dorogans Gems). S jistotou vím, že jsem svou sázku nikdy nezvýšil 6krát na 20,00 $ a skutečnost, že jsem neviděl svou herní historii, to zní extrémně podrážděně. Když jsem je požádal, aby mi poslali důkaz, odpověděli až po 4 dnech a poslali mi snímek obrazovky jednořádkového grafu, který byl údajně důkazem mé sázky. Opět...vypadá a zní velmi podrážděně. Požádal jsem o kompletní historii hraní za dva dny, kdy jsem hrál 2. 8. 2023 a 3. 8. 2023, právě poslali další snímek obrazovky toho, co vypadá jako záznam v tabulce. Přikládám kopii toho, co poslali. Je mi líto, že jim nevěřím, zvláště když moje herní historie zcela jistě prokáže, že nikdy nesázím tak vysoko. Cítím se tak nerespektovaný a zraněný, že by něco takového mohli udělat. Byl jsem věrným zákazníkem tohoto kasina, kterému jsem naprosto důvěřoval, protože mi v minulosti zaplatili, když jsem vyhrál. Cítil jsem, že jsem konečně našel své místo ve světě online hazardních her (mnohokrát jsem byl vyveden z výher 😑). Nejsem si jistý, jestli pro mě může casino.guru něco udělat, ale chtěl jsem alespoň sdílet svůj příběh, aby se ostatní měli na pozoru. Mohu poslat důkaz o tomto incidentu, protože jsem si uložil e-mailové konverzace, které jsem s nimi měl. Dejte mi vědět, jak je mám poslat, a já to hned udělám. Děkuji, Christine G****
Dobrý den, cgeno2157,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s PrimaPlay Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Mohl byste prosím přeposlat přesně to samé, co vám kasino poslalo ohledně vašeho sázení nikolas.b@casino.guru ? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Vrátili vám poslední zálohu?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Poslal jsem vám e-mailem odpovědi a kopie e-mailů zobrazujících konverzace, které proběhly.
Opravdu moc vám děkuji.
Dobrý den cgeno2157 a děkuji za poskytnuté informace. Jak možná víte, vkládání sázek nad maximální povolený limit při hraní s bonusem je přísně zakázáno a může vést ke konfiskaci zůstatku. Nicméně ve vašem případě, kdy kasino tvrdí, že jste provedli 1 jednotlivou sázku ve výši 20 $, která ani nebyla výherní sázkou, by kasino mělo své rozhodnutí přehodnotit, protože jste touto sázkou v podstatě nezískali žádnou výhodu. Vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
Děkujeme cgeno2157 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal PrimaPlay Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom vás požádali o poskytnutí příslušné historie sázek, která nám ukáže, jak hráč porušil pravidla.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost cgeno2157. Jak se ukázalo, e-mail v našem systému pro účet zástupce kasina byl zastaralý. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
ahoj Petře,
Děkuji, že jste mě na tento případ upozornili. Poslal jsem ti email.
Děkuji
Děkujeme za poskytnutí důkazů Tým PrimaPlay Casino . Odpověděl jsem a těším se na vaši zprávu!
Vážený cgeno2157 , právě diskutujeme o vašem případu. O dalším vývoji vás budu informovat.
Předem vám děkujeme za trpělivost!
Děkuji, Petere. Odpověděl jsem na Váš email.
Vážený cgeno2157 , poslal jsem e-mail do kasina, ale ještě jsem nedostal odpověď. Z důkazů, které kasino poskytlo, se zdá, že jste skutečně jednou porušili pravidlo maximální sázky, ale podle našeho kodexu Fair Gambling Codex důrazně podporujeme individuální úsudek v případech, kdy existují pochybnosti. Pokud jste neúmyslně porušili pravidlo maximální sázky, doporučujeme kasinu, aby situaci přehodnotilo.
Dáme kasinu možnost odpovědět, ale pokud se nemůžeme dohodnout, uzavřu tuto stížnost jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, a je mi líto, že jsem vám v této příležitosti nemohl více pomoci.
ahoj Petře,
Děkuji, odpověděl jsem na Váš email.
Děkuji.
Děkuji moc Petře. Velmi mi byl podezřelý formulář, který mi poslali jako svůj „důkaz". Pokud by si někdo udělal čas a zkontroloval celý můj účet, jasně by viděl, že moje historie ukazuje, že jsem NIKDY neuzavřel sázku vyšší než 2 nebo 3 dolary. Je to prostě něco, co bych nikdy neudělal. Takže když tvrdili, že jsem vsadil za 20 dolarů, věděl jsem, že to musela být chyba. Takže zabavení mých výher se zdá neuvěřitelně nespravedlivé, zvláště když moje výhra byla před touto údajnou sázkou a já jsem z této sázky vůbec nevyhrál, ve skutečnosti to byla prohraná sázka. Oceňuji každého, kdo se podílel na přezkoumání mé stížnosti.
Vážený cgeno2157 ,
Po konzultaci tohoto případu se zástupcem kasina se nám bohužel nepodařilo domluvit.
Z pohledu kasina jste porušili pravidlo a technicky mají právo zrušit vaše výhry. Z našeho pohledu se domníváme, že jste pravidlo maximální sázky porušili neúmyslně a nezískali jste nespravedlivou výhodu. Nejlepší praxí je vynutit si takové podmínky softwarem, takže hráč je nesmí porušovat systémem, i když chápeme, že to v dnešní době není standardní, věříme, že každý podobný případ by měl být minimálně posuzován individuálně.
Při posuzování situací, jako je tato, kdy se domníváme, že pravidlo maximální sázky bylo porušeno neúmyslně a hráč nezískal žádnou výhodu ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) , vždy doporučujeme, aby kasina platila hráči. Chápeme však, že některá kasina jsou ve svém rozhodnutí velmi přísná. Na závěr všech výše uvedených informací jsem nucen tento případ uzavřít jako nevyřešený. 'PROTI SPRAVEDLNÉMU KODEXU HAZARDU'.
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci, normálně bych vám doporučil, abyste to zkusili u licenčního úřadu, ale jsem přesvědčen, že by byl na straně kasina, protože se choval podle svých podmínek. Stížnost však bude viditelná jako varování, že toto kasino není ochotno dělat žádné kompromisy.
S přátelským pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
