Hráč z Německa provedl vklad ve výši 35 EUR a požádal o výběr 20 EUR, který však po několika pokusech neobdržel. Navzdory ujištění od podpory kasina a žádnému čekajícímu ověření KYC byla žádost o výběr nakonec bez vysvětlení zrušena a nová žádost zůstala nezpracovaná. Problém byl vyřešen poté, co hráč předložil požadované ověřovací dokumenty a kasino potvrdilo, že účet hráče byl ověřen a výběr byl dokončen. Hráč obdržel platbu 9. prosince 2024.
Ahoj,
V tomto kasinu jsem se poprvé zaregistroval dne 16. 10. 2024 a provedl jsem vklad 35,00 EUR prostřednictvím Litecoinu.
Dne 17.10.2024 jsem požádal o výběr 20,00 €, který jsem do dnešního dne neobdržel.
V podmínkách kasina je v bodě 6.15 uvedeno, že výběry jsou zpracovány do 3 pracovních dnů.
Protože se nic nestalo, 30. 10. jsem kontaktoval živou podporu a informovali mě, že můj výběr se stále zpracovává a obdržím jej, až bude dokončen.
1. 11. jsem také odeslal e-mail a 2. 11. mi bylo sděleno, že moje žádost byla předána finančnímu oddělení a výběr bude zpracován co nejdříve.
Poté, 05.11., jsem obdržel e-mail s oznámením, že můj výběr byl zrušen. Nebyl uveden žádný důvod. Tentýž den jsem podal novou žádost o výběr a opět se nic nedělo.
Dne 12. 11. jsem odeslal další e-mail a bylo mi oznámeno, že můj výběr je v posledním kroku zpracování. Zmínil jsem se také, že bych jinak podal stížnost u CasinoGuru, ale stále jsem nedostal odstoupení od smlouvy.
Neexistuje žádné nevyřízené ověření KYC a já sám nemohu předkládat dokumenty, protože je uvedeno, že ověření není vyžadováno.
Žádám proto o pomoc, protože kasino nezpracováním výběru porušuje své vlastní podmínky.
Předem vám děkuji za vaše úsilí; Přiložil jsem všechny potřebné dokumenty.
Vážený PaulSebe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyšíte o problémech, kterým čelíte s žádostí o výběr v kasinu, zejména o zpoždění a nedostatečné komunikaci ohledně zrušení.
Abychom vám mohli dále pomoci, ocenil bych několik dalších informací:
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom mohli pokročit s vaším případem a případně problém vyřešit. Bez vašeho přispění nebudeme schopni efektivně zprostředkovat nebo podniknout potřebné kroky s kasinem.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj Petronela,
Předně děkuji za rychlou odpověď!
K tvým otázkám:
Doufám, že jsem na vaše otázky odpověděl dostatečně. Pokud máte další dotazy, neváhejte mě kontaktovat!
Děkuji mnohokrát, PaulSeb, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, PaulSebe!
Děkujeme za trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuju!
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost.
Dovolujeme si vás upozornit, že zákazník bude muset nejprve ověřit svůj herní účet, než bude jeho výběr dokončen, rádi bychom jej požádali, aby se přihlásil ke svému hernímu účtu, přešel na ověřovací stránku a nahrál tam požadované dokumenty.
S pozdravem
Kasino PowerUp
PaulSeb, dejte nám prosím vědět, pokud stále nemůžete odeslat své dokumenty.
Dobrý den Pavle,
Podařilo se mi předložit všechny potřebné dokumenty a čekám na schválení.
Toto je však poprvé, co kasino požádalo o ověření. Než kasino odpovědělo na tuto stížnost, byla ověřovací oblast zablokována. Uvedl, že v současné době není vyžadováno žádné ověření a nelze předložit žádné dokumenty.
Jakmile bude ověření dokončeno a platba bude zpracována, poskytnu zpětnou vazbu zde znovu.
PaulSeb, ahoj,
máte nějaké zprávy o svém ověření?
Dobrý den Pavle,
Bohužel se stále čeká na ověření.
Musel jsem nahrát fotku pasu, doklad o adrese a selfie s pasem. První dva důkazy byly schváleny, selfie bylo dvakrát zamítnuto.
Když byla selfie poprvé odmítnuta, bylo mi řečeno, abych nahrál selfie s webem PowerUP Casino na pozadí.
Byl jsem tím překvapen, protože tento požadavek neexistoval, když jsem nahrál první selfie, ale udělal jsem to.
O několik dní později jsem se znovu přihlásil do kasina a viděl jsem, že druhá selfie byla zamítnuta. Nedostal jsem o tom e-mail a nebyl mi uveden důvod.
Včera jsem pak kontaktoval live chat a psal tam celých 25 minut. Ale bezvýsledně, protože mi zaměstnankyně nemohla uvést skutečný důvod. Řekla, že mám místo pasu nahrát selfie s občanským průkazem. Když jsem napsal, že pas jim předtím akceptovali jako doklad totožnosti a je to zároveň oficiální občanský průkaz, bylo mi řečeno, že bych to měl jinak vyfotit velmi zblízka. Napsal jsem, že bych to mohl udělat, ale pak bych už neviděl web kasina, protože na pozadí nebylo místo pro monitor.
Poté řekla, že o problému nemá další informace a ať napíšu email.
Napsal jsem e-mail 2. prosince a stále čekám na odpověď.
Korespondenci jsem Vám zaslal emailem.
Dobrý den, PaulSebe!
Děkuji za informaci! Mohl bys mi prosím obě selfie poslat také na můj e-mail? Podívám se na to, abych zjistil, co se kasinu nelíbilo.
Mezitím, PowerUp Casino, můžete se vyjádřit k tomu, jaký přesně byl problém s hráči selfie/
Vážení všichni,
Upozorňujeme, že herní účet zákazníka je ověřen a jeho výběr je dokončen a vyplacen na naší straně.
S pozdravem
Kasino PowerUp
PowerUp Casino, děkujeme za zprávy!
PaulSebe, dejte nám prosím vědět, kdy obdržíme váš výběr!
Dobrý den Pavle,
Včera (09.12.2024) jsem obdržel platbu.
Velice vám děkujeme za veškerou vaši podporu v této stížnosti!
Vážený PaulSebe,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Pavel Kaczynski
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
