Hráč z Itálie požádal o pomoc s uzavřením svého účtu v kasinu Posido, které zahájil 20. července z důvodu sebevyloučení. Navzdory jeho žádosti zůstal účet otevřený, byl mu zablokován přístup k živému chatu a požádal o vrácení svých vkladů v celkové výši přibližně 800 EUR. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o 7 dní, aby hráč objasnil svůj požadavek, ale kvůli jeho nedostatečné odpovědi byla stížnost zamítnuta, protože nebylo možné provést další vyšetřování.
Dobrý večer, potřeboval bych pomoc s kasinem Posido. Dne 20. července jsem požádal o uzavření mého účtu se sebevyloučením, který je již aktivní v jiných kasinech. Požádal jsem také o zrušení mého účtu, jinak bych požádal o vrácení svých vkladů, které dohromady činí cca 800 €, ale neuzavřeli ho. Také mi zablokovali přístup k živému chatu. Prosím, pomozte mi ji zavřít a pokud je to možné, získejte zpět mé peníze. (V příloze jsou snímky obrazovky e-mailů.)
Milá francescofoggia,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
děkujeme za váš e-mail. Na snímcích obrazovky, které jste nám poskytli, jste bohužel nezmínili důvod, proč si přejete svůj účet uzavřít. Uvědomte si prosím, že můžeme pomoci s vrácením peněz pouze hráčům, kteří výslovně uvedou, že si přejí sebevyloučit nebo uzavřít svůj účet z důvodu závislosti nebo problému na hazardních hrách. Pokud jste to neuvedli ve své původní žádosti o uzavření účtu, je nám líto, ale z našeho pohledu nemáte nárok na vrácení ztracených vkladů.
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste někdy uvedli důvod, proč si přejete uzavřít svůj účet?
jestli bychom mezitím mohli účet uzavřít, protože mi stále posílají nabídky.
Je mi líto, ale na snímku obrazovky, který jste sem poslali, neuvádíte důvod , proč chcete svůj účet zavřít.
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že chci okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvodem, který předcházel mému rozhodnutí, je závislost na hazardních hrách.
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pokud jste ještě neuvedli, že si přejete být vyloučeni kvůli problémům s hazardními hrami, pošlete prosím e-mail s textem, který jsem zde uvedl, do kasina a do kopie přidejte moji e-mailovou adresu ( veronika.l@casino.guru ). děkujeme za spolupráci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
