Hráč z Portugalska požádal v květnu o výběry v celkové výši 481,75 €, ale neobdržel prostředky. Navzdory kontaktování kasina prostřednictvím chatu a e-mailu zůstal problém nevyřešen a e-maily zůstaly bez odpovědi. Poté, co tým pro stížnosti kontaktoval kasino, byla nabídnuta manuální výplata a hráč poskytl potřebné bankovní údaje. Problém byl vyřešen a hráč potvrdil příjem částky 481 €.
24. a 26. května jsem měl vyplněné žádosti o výběr v těchto částkách: 274,75, 34,75, 59,25, 113,00.
Na účet mi však žádná částka nepřišla. Tuto stížnost jsem již podal zástupci v chatu a poslal e-mail, ale všiml jsem si, že se nesnaží problém vyřešit. Žádný z mých e-mailů nebyl zodpovězen. Vyhrál jsem tyto částky, takže je spravedlivé, že je dostávám.
Vážený Luggo23,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobré odpoledne,
Nikdy jsem žádné výběry neprováděl, toto by byl můj první výběr. Nevím, co je KYC. Nehromadil jsem aktivní bonusy. Hrál jsem s penězi, které jsem vložil do kasina. A to, co jsem si vydělal, jsem nedostal spravedlivě. Mám všechny e-maily potvrzující, že výběry byly schváleny
Děkuji za odpověď, Luggo23. Ověření KYC (Know Your Customer/Client) je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino ověřuje identitu hráče, aby se ujistilo, že peníze jsou odeslány právoplatnému majiteli. Za účelem ověření identity hráče vyžadují kasina určité dokumenty. Kasina obvykle vyžadují alespoň jeden typ průkazu totožnosti (občanský průkaz, řidičský průkaz, pas) a jeden typ dokladu o adrese (účet za energie, telefonní účet atd.). Některá kasina však mohou požadovat výpisy z účtu, doklad o vlastnictví platební metody použité k provedení vkladu, různé selfie atd.
Většina kasin provádí ověření v určitém okamžiku, dříve nebo později - některá kasina nedovolí hráčům provádět vklady před odesláním dokumentů a jiná kasina umožňují hráčům vybrat první nebo několik menších výběrů bez něj, ale nejčastěji kasina požadují dokumenty na adrese bod prvního stažení.
Poskytli jste nějaké dokumenty k ověření vaší totožnosti?
Ne a nepožádali mě o žádné dokumenty ani žádný čas. Co mám v tomto případě dělat?
Někdy kasina nepožadují dokumenty, když požadujete první výběr nebo když se pokoušíte vybrat menší částku výher.
Můžete nám prosím sdělit aktuální stav vaší žádosti o výběr? Je ve vašem kasinovém účtu označen jako nevyřízený nebo zpracovaný? Pokud je to možné, zveřejněte zde v tomto vlákně snímek obrazovky s vaší historií výběrů.
Také jste se pokusili kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Hodnota se znovu vrátila, jako bych měl hrát. Když se pokusím požádat o stažení, zobrazí se zpráva, že musím nejprve hrát. Eh, už jsem odehrál všechny vklady, které jsem udělal. Posílám e-mailem všechny výtisky e-mailů, které mi již poslali, potvrzující mé lenabtamentos. Několikrát jsem Lés kontaktoval a nikdy neodpověděli.
. 
Velice vám děkuji, Luggo23, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Romi ( romana.r@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Luggo23,
Jmenuji se Romi a budu vám pomáhat s vaším případem. Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Posido,
Mohl byste případně poskytnout další informace ohledně odstoupení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou,
Romi
Vážený zákazníku,
děkujeme, že jste se ozvali.
V první řadě přijměte naši upřímnou omluvu za způsobené nepříjemnosti.
Rádi bychom vám nabídli manuální výplatu vašich výher. Abychom jej mohli zahájit, potřebujeme vaše bankovní údaje, a proto jsme vám dnes zaslali e-mail s žádostí o informace. Těšíme se na Vaši odpověď.
S pozdravem,
Posido.com
Všechno je vyřešeno. Byla uložena částka 481 EUR.
Děkujeme, Luggo23, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Romi
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
