Hráč z Finska má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč později potvrdil, že kasina začala zpracovávat výběry, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
15. března 2023 jsem do kasina nahrál informace o své adrese a také účet za elektřinu ve formátu PDF. Aby mohla být provedena kontrola KYC. Byl jsem v kontaktu téměř denně v online chatu se zákaznickým servisem o tom, proč potvrzení mého účtu trvá tak dlouho, a vždy jsem dostal pouze odpověď, že to trvá 1-3 pracovní dny. Stále mám na účtu značnou částku výher, kterou bych chtěl vybrat, ale nemohu to udělat, protože můj proces ověření účtu nepokračuje. O žádné další dokumenty nežádali.
Milá ville504,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Rozumím tomu správně, že žádný z vašich dokumentů dosud nebyl schválen? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den, totožnost je akceptována, ale můj adresní údaj nikoliv, i když jsem v tomto ohledu podal doklad 15.3. Ve formátu pdf. V příloze je obrázek situace na jejich webu.
Děkuji mnohokrát za odpověď, ville504. Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina ohledně neúspěšného ověření adresy? Mohl byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobrý den, zatím jsem neobdržel žádné vysvětlení. Dne 30. března jsem také doručil kopii svého řidičského průkazu do kasina.
Nyní výběry pár dní fungovaly dobře, takže předpokládám, že mají v hlavě jasno.
Rozumím tomu správně, že kasino začalo zpracovávat vaše výběry? Kolik peněz vám zbývá na účtu? Máte aktuálně nějaké nevyřízené výběry?
Dobrý den, ano, kasino nyní zpracovalo výběry správně. Na účtu zbývá ještě 22340 eur. Tento měsíc mi bylo repatriováno 3000 eur, 500 eur denně od druhého dne.
No, zdá se, že nyní jde vše hladce a zpracování celé částky může nějakou dobu trvat. Stížnosti obvykle nenecháváme otevřené, pokud to není nutné, proto bych navrhoval tuto stížnost prozatím uzavřít. Vždy jej můžete znovu otevřít v případě, že kasino přestane zpracovávat vaše výběry. Dejte mi prosím vědět, zda je pro vás tato možnost přijatelná. Děkuji.
Ahoj, za mě je to fajn. Děkujeme za vaši pomoc a v případě potřeby se vám ozveme. 🙂
Milá ville504,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru