The player from Italy had not received winnings from a successful bet as the system had failed to credit the amount to his account. Despite multiple attempts to contact support, he had not received a resolution or his winnings. The Complaints Team had engaged with the casino, which ultimately credited the missing amount of €78 to his gaming balance after an investigation. Although the complaint was technically resolved, the player has become unresponsive so we had to close the complaint as rejected.
Hráč z Itálie neobdržel výhru z úspěšné sázky, protože systém nedokázal připsat částku na jeho účet. Navzdory několika pokusům kontaktovat podporu neobdržel usnesení ani své výhry. Tým pro stížnosti jednal s kasinem, které nakonec po vyšetřování připsalo chybějící částku 78 EUR k jeho hernímu zůstatku. Přestože byla stížnost technicky vyřešena, přehrávač přestal reagovat, takže jsme museli stížnost uzavřít jako zamítnutou.
Ahoj, udělal jsem sázku na stránce a byla to výherní, ale i když to byla výhra, systém mi nepřipsal peníze na účet. Několikrát jsem se pokoušel kontaktovat podporu, aby mi byla připsána výhra, ale řekli mi, že mi musí dát vědět a nikdy mi žádná výhra nebyla připsána. Chtěl bych, aby moje výhry byly připsány na můj účet.
Hi, I made a bet on the site, and it was a winner, but even though it was a winner, the system did not credit the money to my account. I tried to contact support several times to get my winnings credited, but they tell me that they have to let me know and I have never been credited with any winnings. I would like my winnings to be credited to my account.
Vážený Giovanni99,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o problému, se kterým jste se setkali.
Mohl byste prosím upřesnit, kdy s vámi podpora kasina naposledy komunikovala ohledně nesprávně vypočítané sázky ve vaší historii kasina? Na základě snímků obrazovky, které jste poskytli, se zdá, že 40 EUR nemělo být odečteno, ale měli jste obdržet 38 EUR ve výhrách za toto konkrétní kolo.
Chcete-li pokračovat dále, laskavě přepošlete veškerou relevantní komunikaci se zákaznickou podporou kasina veronika.l@casino.guru nebo zde můžete posílat snímky obrazovky.
Doufám, že vám můžeme pomoci tuto záležitost rychle vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Giovanni99,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you’ve encountered.
Could you please specify when the casino support last communicated with you regarding the incorrectly calculated bet in your casino history? Based on the screenshots you’ve provided, it appears that the €40 should not have been deducted, but you should have received €38 in winnings for that specific round.
To proceed further, kindly forward all relevant communication with the casino's customer support to veronika.l@casino.guru, or alternatively, you can post screenshots here.
I hope we can assist you in resolving this matter promptly. Thank you in advance for your response.
Best regards,
Veronika
Asi před týdnem a půl jsem je kontaktoval a řekli, že se žádost ověřuje a že mi dají v brzké době vědět e-mailem ohledně připsání peněz, ale po téměř 12 dnech se mi neozvali.
I contacted them about a week and a half ago, and they said that the application was being verified and that they would let me know via email shortly regarding the crediting of the money, but they have not heard from me after almost 12 days.
Li ho contattati circa una settimana e mezzo fa, e mi hanno detto che la domanda era in corso di verifica e che mi avrebbero fatto sapere via email a breve per quanto riguarda l'accredito dei soldi, ma non mi hanno fatto sapere nulla a distanza di 12 giorni quasi
děkuji za odpověď. Zatím jsem však od vás žádné e-maily neobdržel. Mohl byste prosím upřesnit, zda jste mi poslali vaši komunikaci se zákaznickou podporou kasina ohledně nepřipsaných výher? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Thank you for your reply. However, I have not received any emails from you yet. Could you please specify if you sent me your communications with the casino customer support regarding the uncredited winnings? My email address is veronika.l@casino.guru.
Toto jsou obrazovky, které potvrzují nepřipsánou výhru
Na váš e-mail jsem také poslal následující snímky obrazovky
These are the screens that attest to the uncredited win
I also sent the following screenshots to your email
Questi sono gli screen che attestano la vincita non accreditata
Ho anche inviato i seguenti screen alla tua email veronika.l@casino.guru
Děkuji mnohokrát, Giovanni99, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Giovanni99, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Giovanni99,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Polestar, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Polestar,
Ocenil bych, kdybyste objasnili důvody, které vedly k nepřipsání výher z kola, který se zdá být vítězným. Obrátili jste se na poskytovatele hry, aby tuto záležitost prošetřil? Pokud ano, ocenil bych jakékoli aktualizace, které můžete sdílet ohledně jejich zjištění.
Pokud jsou tyto informace důvěrné nebo nejsou vhodné pro veřejné sdílení, pošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Hello Giovanni99,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Polestar Casino to join the conversation.
Dear Polestar Casino,
I would appreciate it if you could clarify the reasons behind the non-crediting of the winnings from what appears to be a winning round. Have you reached out to the game provider to look into this matter? If you have, I would appreciate any updates you can share regarding their findings.
If this information is confidential or not appropriate for public sharing, please feel free to send it to me at michal.k@casino.guru
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ahoj Giovanni99,
Chtěl jsem vás informovat, že Michal, váš přidělený řešitel, je momentálně na dovolené. Abychom zajistili, že váš případ bude zpracován s maximální péčí a odborností, prodloužil jsem lhůtu o dalších 7 dní. Michal nejdůkladněji rozumí vaší situaci a přímo komunikuje s kasinem, takže je důležité, aby po návratu pokračoval ve správě vašeho případu.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti a pochopení a ujišťuji vás, že se vám Michal do konce příštího týdne ozve.
Hello Giovanni99,
I wanted to inform you that Michal, your assigned resolver, is currently on vacation. To ensure your case is handled with the utmost care and expertise, I have extended the timeline by an additional 7 days. Michal has the most thorough understanding of your situation and direct communication with the casino, making it important for him to continue managing your case upon his return.
Your patience and understanding are greatly appreciated, and I assure you that Michal will reach out to you before the end of the upcoming week.
Vážený Giovanni99,
Rádi bychom vás informovali, že se zabýváme vaší žádostí. Rádi bychom vás požádali, abyste zůstali trpěliví, protože se snažíme dokončit vaši chybějící žádost o výhru co nejdříve. Předem vám děkujeme.
s pozdravem
Tým Polestar Casinio
Dear Giovanni99,
We would like to inform you that we are looking into your request.We would kindly request that you remain patient as we endeavor to complete your missing win request as soon as possible.Thank you in advance.
Kind Regards,
Polestar Casinio Team
Už jsou to 2 měsíce, jak dlouho trvá, než se zůstatek připíše zpět na účet?
It's been 2 months already, how long does it take for the balance to be credited back to the account?
Sono già passati 2 mesi, quanto tempo ci vuole prima che il saldo venga riaccreditato nell'account?
Vážený Giovanni99,
S potěšením vám oznamujeme, že chybějící výhra ve výši 78 EUR byla připsána na váš herní zůstatek.
Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte nás kontaktovat.
děkujeme za spolupráci.
s pozdravem
Tým kasina Polestar
Dear Giovanni99,
We are pleased to inform you that the missing win amount of 78 euro has been credited to your gaming balance.
If you have any additional questions don't hesitate to contact us.
Thank you for your cooperation.
Kind Regards,
Polestar Casino Team
Děkujeme za pozitivní zprávy, tým Polestar Casino.
Vážený Giovanni99,
Naprosto soucítím s vaší frustrací ohledně zpoždění. Vyšetřování prováděné poskytovatelem hry může bohužel často trvat dlouho. Samotný tým kasina může udělat jen velmi málo pro ovlivnění tohoto procesu. Byl jsem v kontaktu s týmem kasina na pozadí a opakovaně se dotazovali poskytovatele hry na problém, dokud nebyl vyřešen. Jak již bylo zmíněno, tým kasina připsal chybějící výherní částku 78 eur k vašemu hernímu zůstatku.
Mohu přistoupit k uzavření této stížnosti jako vyřešené nebo potřebujete pomoc s něčím jiným?
Thank you for the positive news, Polestar Casino Team.
Dear Giovanni99,
I completely empathize with your frustration regarding the delay. Regrettably, the investigation conducted by the game provider can frequently take considerable time. The casino team itself can do just very little to influence this process. I have been in touch with the casino team in the background, and they have repeatedly enquired the game provider about the issue until it was resolved. As mentioned the casino team has credited the missing win amount of 78 euro to your gaming balance.
Can I proceed to close this complaint as resolved or do you require assistance with anything else?
Dear Giovanni99,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Vážený Giovanni99,
I když se zdá, že jste obdrželi sporné výhry, neobdrželi jsme od vás žádné další potvrzení týkající se této záležitosti nebo pokud požadujete další pomoc. V důsledku toho jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako zamítnutou. Rád bych poděkoval týmu kasina za spolupráci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Dear Giovanni99,
While it appears that you have received the disputed winnings, we have not received any further confirmation from you regarding this or if you require additional assistance. Consequently, we are forced to close this complaint as rejected. I would like to express my gratitude to the casino team for their cooperation.
Please feel free to reach out to us should you encounter any issues with this or any other casino in the future, and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
