Hráčovi z Německa byly výhry zrušeny z důvodu porušení propagačních podmínek. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože rozhodnutí kasina bylo proti našemu kodexu Fair Gambling.
The player from Germany had his winnings cancelled due to breaching promotional terms and conditions. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino's decision was against our Fair Gambling Codex.
Hráčovi z Německa byly výhry zrušeny z důvodu porušení propagačních podmínek. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože rozhodnutí kasina bylo proti našemu kodexu Fair Gambling.
Vážení zástupci Casino Guru,
Dlouho jsem se snažil tuto situaci vyřešit pomocí služeb interního řešení sporů, ale bohužel mi nepomohly a neodepsaly vůbec nic. Mluvím o službách uvedených v pravidlech kasina, konkrétně: "claims@gaminglicences.com". Proto vám píšu v naději, že mi v této situaci budete moci pomoci, konkrétně, že mi kasino zabavilo výhru, aniž by mělo jasné vysvětlení.
8. srpna 2020 jsem se zaregistroval v tomto kasinu, protože jsem o něm našel dostatek pozitivních recenzí. Rozhodl jsem se zkusit štěstí a hrát své oblíbené hry s uvítacím bonusem. Vložil jsem vklad 400 EUR pomocí své kreditní karty a obdržel bonus 125% až do výše 500 EUR. Před hraním her jsem si pečlivě přečetl pravidla a podmínky kasina a nenašel jsem žádná nepochopitelná ustanovení. Hrál jsem své oblíbené sloty, konkrétně High Society (Microgaming) se sázkami 5 EUR a Sushi Bar (Betsoft) také se sázkami 5 EUR! Sázkové požadavky na bonus jsem splnil, s přihlédnutím ke všem možným omezením a výhradám ze strany kasina. Nic jsem neporušil. Ale kasino myslelo jinak a poslalo mi dopis s odkazem na body, které jsem porušil. Dlouhou dobu jsem se snažil získat zpět své poctivé výhry, ale kasino ignorovalo všechny mé žádosti. Rozhodl jsem se vás proto požádat o pomoc.
Na základě výše zmíněných ustanovení kasina, na která odkazují, bych rád objasnil:
1) Hrál jsem pořád se stejnou sázkou - 5 EUR.
2) Kasino vás nikdy neinformuje o volatilitě her, které hrajete. Jak je možné, aby hráč poznal volatilitu každé hry? Rozhraní kasina nenabízí filtrování her podle volatility. T&C také tyto informace nezahrnují.
Na základě toho se domnívám, že jsem nic neporušil a kasino mi zabavilo výhru jen proto, že ji nechtěly vyplatit. Navíc se ani nezavázali, že mi vrátí můj vklad, ale trvám na tom, aby mi všechny výhry byly vráceny.
Pomozte mi prosím vyřešit tuto situaci.
Dear representatives of Casino Guru,
I tried for a long time to resolve this situation using internal dispute resolution services, but unfortunately they did not help me, and did not write anything off at all. I'm talking about the services listed in the casino rules, namely: "complaints@gaminglicences.com". That's why, I am writing to you in the hope that you will be able to help me in this situation, namely, the casino confiscated my winnings without even having a clear explanation.
On August 8, 2020, I registered at this casino because I found enough positive reviews about it. I decided to try my luck and play my favorite games with a welcome bonus. I made a € 400 deposit using my credit card and received a 125% bonus up to € 500. Before playing the games, I carefully read the rules and conditions of the casino and did not find any incomprehensible provisions. I played my favorite slots, namely High Society (Microgaming) with 5 EUR bets and Sushi Bar (Betsoft) with 5 EUR bets, too! I have fulfilled the wagering requirements for the bonus, taking into account all possible restrictions and reservations on the part of the casino. I did not violate anything. But the casino thought differently, sending me a letter, referring to the points I violated. For a long time I tried to get my honest winnings back, but the casino ignored all my requests. So I decided to ask you for help.
Based on the above-mentioned provisions of the casino, to which they refer, I would like to clarify:
1) I played with the same bet all the time - 5 EUR.
2) The casino never informs you about volatility of the games you play. How is it possible for a player to know the volatility of each game? Casino interface does not offer you to filter games by volatility . T&C also do not include this info.
Based on this, I believe that I did not violate anything and the casino confiscated my winnings only because they did not want to pay it. Moreover, they did not even undertake to return my deposit to me, but I insist on returning all the winnings to me.
Please help me to resolve this situation.
Vážený RiegerD,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dostali jste od kasina vysvětlení, které přesné pravidlo bylo porušeno a proč byly zabaveny vaše výhry?
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru, protože jsem nemohl otevřít dříve připojené snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Petronela
Dear RiegerD,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you been given any explanation from the casino which exact rule has been breached and why your winnings have been confiscated?
Additionally, if there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru as I couldn’t open previously attached screenshots.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Milá Petronela!
Právě jsem předal přepis chatu mé konverzace se živým agentem. Bohužel není možné zkontrolovat historii sázek na webu z důvodu nemožnosti zvolit požadované datum. Jak vidíte na přepisu, agent živého chatu se mě zeptá, proč musím zkontrolovat historii sázek, když jsem stejně porušil bonusové podmínky. Je to pro mě docela divné.
Dear Petronela!
I have just forwarded a chat transcript of my conversation with a live agent. Unfortunately, It's not possible to check the bets history on a website due to impossibility to choose a needed date. As you can see on a transcript a live chat agent ask me why do I need to check the bets history if I violated the bonus terms anyway. It's quite weird as for me.
Moc děkuji, RiegerD, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Thank you very much, RiegerD, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj RiegerD,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat kasino Pokies2Go ke konverzaci k účasti na řešení této stížnosti.
Hi RiegerD,
I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Pokies2Go Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Drahý Davide,
Za prvé, je dobré vás slyšet, toto je první zpráva od vás směrem k nám vůbec. Váš požadavek, který jsme váš požadavek ignorovali, je zcela falešný, nikdy jste nám nic neposlali. E-mail, který jste použili, je správný, ale jedná se o e-mail od oficiálního licenčního úřadu, a pokud jste si přečetli jejich stránky několik minut, jasně říkají, že musíte nejprve s kasinem komunikovat o možném rozlišení a poskytnout důkaz, pravděpodobně proč byli jste jimi ignorováni, to je náš nejlepší odhad.
Aby to bylo naprosto jasné, nikdy jsme od tohoto uživatele neobdrželi jediný e-mail na žádnou z našich e-mailových adres kasina.
Druhým falešným obviněním je, že jste neobdrželi vysvětlení, obdrželi jste od nás e-mail 9. července 2020, 16:18 GMT, vše je tam jasně vysvětleno, s přesnými odstavci T&C, které jste porušili, a tento e-mail jste si přečetli, takže určitě víte, co se stalo (screenshoty budou odeslány na casino.guru. jako důkaz).
Abychom odhalení těchto falešných obvinění ukončili, poslední větou téhož e-mailu je tato „Váš původní vklad je vrácen na váš účet v kasinu. Neváhejte jej hrát nebo stáhnout. V případě, že se rozhodnete provést výběr, nebudeme klást požadavek na obnovitelnost x2. "
Váš vklad byl vrácen na váš účet a bonusy za vklad byly deaktivovány, protože si myslíme, že jste zneuživatelem bonusů, a umožnili jsme vám vybrat nebo přehrát svůj vklad, aniž byste použili původní bonus, který jste zneužili.
Také jsme vám zaslali připomenutí, že stále máte zůstatek (bude odeslán také snímek obrazovky), a po nějaké době jsme zůstatek odstranili z důvodu zákonných smluvních závazků, které máme ohledně celkové částky zůstatku, a nechali jsme k tomu poznámku přidá se k vám, pokud se někdy objevíte.
To, co jste udělali, je vám jasné. Na slotu s vysokou volatilitou jste měli velkou výhru a po této výhře jste strávili hodiny točením na jednom dalším slotu. Tato hra (Sushi bar) je jedním z nejpoužívanějších automatů lidmi, kteří dělají přesně to samé, nejste první ani druhý, takže opravdu nechápeme, proč byste mluvili o tom, že něco nevíte, když hra jasně naznačuje, že jste šli přímo do hry, která vám udrží rovnováhu tak blízko, jako když jste se do této hry dostali. Bylo by to úplně stejné, kdybyste šli a vsadili na ruletu na červenou i černou. 0 by několikrát přistálo a měli byste zhruba stejné procento ztrát. Jedná se o zneužití bonusu, našich 125% využíváte k získání další výhody, což je v pořádku, ale dělat bezrizikové sázky a vsadit požadavek na navrácení bonusu prostě není a nikdy nebude.
Váš původní vklad je opět ve vašem zůstatku a můžete jej hrát nebo vybírat.
Tento případ byl uzavřen v červenci 2020 a my jsme v té době jednali podle našich VOP, případ zůstane uzavřen.
Dear David,
First of all, good to hear from you, this is the first message from you towards us, ever. Your claim we have ignored your request is completely false, you have not sent us anything, ever. The email you used is correct, however that is an email from the official license authority and if you took a few minutes to read their site, they clearly say you first need to communicate with the casino on the possible resolution and provide proof, probably why you were ignored by them, that is our best guess.
Just to make this absolutely clear, we have never received a single email from this user, to any of our casino email addresses.
Second false accusation is that you haven't received an explanation, you have received an email from us on 9 Jul 2020, 16:18 GMT, everything is clearly explained there, with exact T&C paragraphs you breached and you have read that email, so you definitely know what happened (screenshots will be sent to casino.guru. as proof).
To finish debunking these false accusations, that same email's last sentence is this one „Your original deposit is returned to your casino account. Feel free to play or withdraw it. We will not be imposing our x2 rollover requirement in case you decide to make a withdrawal."
Your deposit was returned to your account and deposit bonuses disabled, that is because we think you are a bonus abuser and we have allowed you to withdraw or play your deposit, without the original deposit bonus which you abused.
We have sent you a reminder as well, that you still have balance (screenshot will be sent as well) and after some time we removed the balance due to the legal contractual bindings we have in regards to total balance amount and left a note for that to be added to you if you ever show up.
What you did is clear to you. You had a big win on a high volatility slot and you spent hours spinning on a single other slot after that win. This game (Sushi bar) is one of the most used slots by people that do exactly the same thing, you are not 1st or even 2nd so we really do not understand why would you talk about not knowing something when gameplay clearly indicates you went directly to a game which will keep your balance as close as it was when you got into that game. It would have been exactly the same if you went and placed bets on Roulette on both red and black. 0 would land a few times and you’d have about the same % of losses. This is bonus abuse, you are using our 125% to gain extra advantage which is fine, but making risk free bets to wager the bonus rollover requirement is simply not and will never be.
Your original deposit is again in your balance and you are free to play or withdraw it.
This case was closed on July 2020 and we acted upon our T&C at that time, the case will stay closed.
Vážené kasino Pokies2Go,
Děkujeme za vaši odpověď. Znamená to, že jediným důvodem, proč byly hráči zabaveny výhry, je to, že při hře s bonusem přešel z hry s vysokou volatilitou na hru s nízkou volatilitou? Obávám se, že to nepovažujeme za dobrý důvod ke konfiskaci výher. Většina hráčů nemá tušení, jestli je hra hra s vysokou nebo nízkou volatilitou, prostě chtějí hrát. Pokud nechcete, aby hráči něco udělali s bonusovými (nebo skutečnými) penězi, proč to nezačleníte do systému a nevymáháte to pomocí softwaru kasina? Pokud existuje prostor pro chyby, určitě k nim dojde. Jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno, protože důvod zabavení jeho výhry není spravedlivý a je to v rozporu s naším kodexem Fair Gambling (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Dear Pokies2Go Casino,
Thank you for your reply. Does this mean the only reason why the player's winnings were confiscated is that he switched from a high volatility game to a low volatility game when playing with a bonus? I'm afraid, we don't consider this to be a good reason to confiscate winnings. Most of the players have no idea if a game is a high or a low volatility game, they just want to play. If you don't want the players to do something with the bonus (or real) money, why don't you build it into the system and enforce it by the casino software? If there is room to make mistakes, they will certainly happen. We are convinced that the player should get paid because the reason for confiscating his winnings is not fair and it's against our Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Drahý Petře,
Nebudeme ani uvažovat o výplatě tohoto hráče, nejenže zneužil systém, ale v této stížnosti bezdůvodně vymyslel několik reklamací. Vydělal + 70% ze svých sázek na jednom automatu, kde se jeho zůstatek vůbec nezměnil. Tvrdit, že někdo nevěděl nic o volatilitě, ale držet se nalepené pouze na tomto slotu, který nevyhrál, je trochu naivní, zvláště po přechodu přímo z slotu s vysokou volatilitou, který je na vrcholu těchto seznamů na každém webu s recenzemi slotů. Vzor je zřejmý a nedávno jsme provedli změny v podmínkách a systému, abychom zabránili sázkám na určité hry. V tomto konkrétním případě by hráč nebyl schopen vsadit svůj bonus na tomto slotu systémem, jak jste navrhli, ale to neznamená, že jsme připraveni ho vyplatit, můžeme zrušit jeho bonus a vrátit mu částku vkladu, jak jsme to již udělali v červenci 2020. Hráč je stále vítán, když si zahraje nebo vybere částku vkladu, bonusy však již byly pro tento účet deaktivovány a jakákoli hra by byla bez bonusů.
Nebudeme uvažovat o použití T&C se zpětnou platností, protože takhle to nefunguje, případ byl uzavřen T&C, které v té době existovaly, hráč s nimi souhlasil při registraci a to je konečné.
Vše nejlepší,
pokies2go
Dear Peter,
We will not even consider paying out this player, he not only abused the system but he made up several claims in this complaint for no reason. He made +70% of his bets on a single slot where his balance hasn't really changed at all. Stating someone did not know anything about volatility but kept glued only to that slot that gave no wins is a bit naive, especially after switching directly from a high volatility slot that is at the top of those lists on every slot review site. Pattern is obvious, and we have recently made changes to the T&C and the system to prevent wager on certain games. In this specific case player wouldn't be able to wager his bonus on that slot by the system, as you suggested, but that doesn't mean we are ready to pay him out, we can cancel his bonus and return his deposit amount, as in fact we have already done in July 2020. The player is still welcome to play or withdraw the deposit amount, however, bonuses were already disabled for this account and any gameplay would be without bonuses.
We will not consider applying T&C retroactively as this is not how things work, case was closed by the T&C that were in place at that time, player agreed to them when signing up and that is final.
All the best,
pokies2go
Vážený tým Pokies2Go,
Děkujeme za vaši odpověď. Jak jsem zmínil výše, my v Casino Guru věříme, že většina pravidel, která mají hráči dodržovat, by měla být vynucována softwarem kasina. Pokud necháte hráče dělat chyby, udělají je. Nepovažujeme tyto „vzorce" nebo „strategie" za nespravedlivé. Žádný příležitostný hráč nikdy neuvažuje o tom, zda hra, kterou chtějí hrát, je hra s nízkou volatilitou nebo vysokou volatilitou, stejně jako pokud v určitém okamžiku snížila velikost sázky o 35% atd. Proto by měla být vynucována Systém. Obávám se, že se naše rozhodnutí nezmění, a jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši.
Dear Pokies2Go team,
Thank you for your reply. As I mentioned above, we at Casino Guru believe that most of the rules you want players to follow should be enforced by the casino software. If you let players make mistakes, they will make them. We don't consider these "patterns" or "strategies" to be unfair. No casual player will ever contemplate if the game they want to play is a low volatility or a high volatility game as well as if they at some point decreased the size of the bet by 35% etc. That is why it should be enforced by the system. I'm afraid that our decision will not change and we are convinced that the player should get paid in full.
Pokies2Go Casino bohužel nezměnilo své rozhodnutí, které považujeme za proti našemu kodexu Fair Gambling. Stížnost bude nevyřešena a může negativně ovlivnit hodnocení kasina.
Unfortunately, Pokies2Go Casino didn't change its decision which we consider to be against our Fair Gambling Codex. The complaint will become unresolved and may negatively affect the casino's rating.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.