Hráč z Bulharska se zapsal do registru osob závislých na hazardních hrách. Stále se však mohla dostat na svůj účet a vložit peníze. Stěžovatel potvrdil, že případ již byl regulátorovi předložen. Stížnost byla proto (dočasně) uzavřena jako nevyřešená, dokud nám nebude poskytnuto konečné rozhodnutí regulátora. Později byla stížnost aktualizována na vyřešeno, protože hráč nás informoval, že závazky byly vyrovnány přibližně měsíc po uzavření stížnosti.
V prosinci 2022 jsem se zaregistroval do registru NRA pro osoby závislé na hazardu. Přestože všechny mé účty v online kasinu byly omezeny a nemohl jsem vkládat peníze ani sázet, to nebyl případ pokerstars. Od data mé registrace do dnešního dne mám vklady v hodnotě 3 600 $. Požádal jsem o vrácení peněz, ale ještě jsem nedostal odpověď. Přikládám i screenshoty a tabulky
Vážený Mvr96,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému.
Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní v PokerStars Casino a našel jsem toto:
Samovypínání
Bulharské právní předpisy stanoví vytvoření národního registru pro sebevyloučení, který v této fázi ještě nefunguje. Informace zveřejníme, jakmile bude registr k dispozici. Pokračujte ve čtení pro více informací o tom, jak se vyloučit z PokerStars.
Dáváme vám možnost se na různá časová období ze hry vyloučit.
Chcete-li to provést, přejděte do hlavní lobby v PC softwaru a vyberte „Více" > „Nástroje" > „Odpovědné sázení" > „Vyloučit mě ze hry" i. Na mobilním zařízení přejděte na „Účet" > „Nastavení odpovědného sázení". Na webu přejděte na „Účet" > „Odpovědné sázení".
Samovylučte svůj účet Stars
Vezměte prosím na vědomí, že všechna samovyloučení a pozastavení jsou po uvedenou dobu nevratná. Kromě toho se na všechny hry vztahují všechna období samovyloučení. Vaše vlastní vyloučení se vztahuje na váš účet Stars a vztahuje se na všechny naše produkty, které ke hře vyžadují vaše uživatelské jméno, včetně hraní o skutečné i virtuální peníze.
Můžete mi prosím poradit, zda jste někdy informovali kasino o svém problému s hazardem?
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Veronika
Neinformoval jsem je, nicméně vidím, že v citovaném textu je zmíněno, že registr nefunguje, což není pravda. Byl obnoven v prosinci 2022 a tehdy jsem se do něj úspěšně přihlásil. V důsledku toho mi byly zakázány všechny ostatní účty v různých kasinech a nemohl jsem se připojit k novému. Domnívám se tedy, že uvedené informace nejsou aktuální.
Zde je odkaz z NRA Bulharsko:
https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling
Od 12.12.2022 bylo obnoveno vedení a poskytování přístupu k registru zranitelných osob podle čl. 10, odst. 1 zákona o hazardních hrách.
Do „Rejstříku zranitelných osob" (vytvořeného na základě tzv. § 10 zákona o hazardních hrách) s cílem zakázat nebo znemožnit jim účastnit se hazardních her.
Děkuji.
Mohli byste prosím ověřit, zda se osobní údaje, které jste uvedli pro svůj kasino účet, shodují s informacemi, které jste použili při registraci u NRA? Dále mi laskavě zašlete dokument, který slouží jako potvrzení vaší registrace u NRA. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji mnohokrát.
Právě jsem odeslal dokument a všechny osobní údaje jsou stejné. Jen moje adresa je jiná, ale to je proto, že jsem použil adresu, kde skutečně bydlím v Pokerstars, ne tu, která je na mém ID.
Velice vám děkuji, Mvr96, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám pomůže. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji za vstřícnost Veronika. Branislave, můžete prosím poradit, jaké jsou další kroky? Děkuji.
Dobrý den, je nějaká aktualizace? Stále nemám odpověď od Pokerstars
Dobrý den, Mvr96,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce PokerStars Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým PokerStars Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Vrátí kasino hráči vklad(y)?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Jen je třeba poznamenat, že mají zpoždění déle než 1 týden a nikdy neposkytnou žádné aktualizace a zákaznický servis je pod veškerou kritikou.
Chci vám dát aktualizaci - kontaktoval jsem Pokerstars 16. června a dnes je 6. června. Všechny mé pokusy o získání nějaké aktualizace nebyly úspěšné. Jejich tým nechce poskytnout žádné appox. časová osa, aby se to vyřešilo, což si myslím, že je naprosto neprofesionální. Jak někdo ví, co má ve své práci dělat, a neví, jak dlouho to bude trvat? Jejich chat agenti také vůbec nepomáhají a zavírají chaty a neodpovídají ani na e-maily. Myslím, že 3 týdny je dlouhá doba na to, abych neposkytla žádnou aktualizaci.
Dobrý den, Mvr96,
Děkujeme, že jste se ozvali. Je nám to líto.
Můžeme potvrdit, že vaši žádost posuzuje odpovědné oddělení. Po dokončení kontroly budete kontaktováni e-mailem.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Věřím, že trvat 1 měsíc na přezkoumání tohoto případu a stále nesdílet rozhodnutí nebo alespoň časový plán je neprofesionální a směšné. Pokud brzy neobdržím řešení, možná budu muset podniknout jiné kroky, takže situace bude řešena přednostně.
Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění.
Vážený Mvr96,
Vzhledem k tomu, že jsme kasinu poskytli více času na přezkoumání situace a informovali vás o výsledku – obdrželi jste již nějakou aktualizaci od zákaznické podpory kasina? Pokud ano, jaké informace jste obdrželi a můžete se se mnou podělit o komunikaci?
Toto je moje e-mailová adresa - branislav.b@casino.guru .
V případě, že nemáte žádné relevantní informace nebo podrobnosti týkající se této záležitosti, můžete prosím podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje?
Mluvíme o NRA a je možné je kontaktovat prostřednictvím e-mailu ( infocenter@nra.bg ).
Vážený tým PokerStars Casino ,
Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci? Byla situace stěžovatele zcela přezkoumána?
Jaký je výsledek vyšetřování?
Dobrý den Branislave,
Od Pokerstars neexistuje absolutně žádné rozlišení. I když chápu, že to vyžaduje čas, několikrát jsem je požádal, aby sdíleli časovou osu, a oni odmítli. Domnívám se, že 1 měsíc je více než dost na čekání, takže budu nejen pokračovat se stížností na NRA, ale budu hledat právní podporu, protože se zdá, že věc neberou vážně. Pokerstars stále říkají, že situaci prověřují, ale nemohu uvěřit, že po dobu více než 1 měsíce nebylo předloženo žádné řešení, což mě nutí si myslet, že čekají, až to nechám. Na váš email jsem přeposlal svou poslední komunikaci s nimi.
Aktualizace - znovu mě požádali o průkazové fotografie, které jsem jim poskytl, ať už je mají. Znovu však říkají, že je potřeba více času. Takže po více než měsíci čekání jsem podal stížnost NRA a Komisi pro spotřebitelská práva. Také jsem poslal e-mail MDA, ale jednoduše si přečetli a ignorovali můj e-mail po dobu 2 týdnů.
Ahoj Mvr96,
Děkujeme, že jste se znovu ozvali. Upřímně nás mrzí, že problém dosud nebyl vyřešen.
Náš odpovědný tým aktuálně pracuje na řešení.
Jakmile dostanou nové informace o situaci, budou vás informovat emailem.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený Mvr96,
Potvrzuji, že jsem obdržel vaše e-maily.
I když stále není žádný pokrok, vidíme, že (po ověření vaší identity přes email) už se vaším problémem někdo zabývá, což je dobré znamení a mohlo by se to konečně někam posunout.
Můžete prosím potvrdit, že jste odeslali stížnost NRA? Pokud ano, obdrželi jste již nějaké aktualizace?
Ahoj Branislave, snad je vše v pořádku. Dnes jsem podal stížnost NRA, takže zatím žádná odpověď. Včera jsem zjistil, že Pokerstars zapomněli požádat o potvrzení adresy a poslal jsem jim ho, ale zatím žádné aktualizace.
Na základě poskytnutých informací a skutečnosti, že po více než měsíci od přizvání kasina do vlákna nedošlo k žádnému pokroku, stížnost (dočasně) uzavíráme jako nevyřešenou s poznámkou, že čekáme na konečné rozhodnutí regulátora. Mají lepší možnosti a nástroje, jak proces urychlit a kasino je povinno s nimi spolupracovat. Víc na naší straně bohužel momentálně udělat nelze.
Jakmile padne konečné rozhodnutí, může kterákoli ze zúčastněných stran požádat o znovuotevření stížnosti a dát nám vědět o výsledcích. Pokud se tak nestane, v přiměřené době případ znovu otevřeme a požádáme o aktualizaci.
Poté případ znovu přezkoumáme s ohledem na poskytnuté aktualizace.
Pokud vám to bude vyhovovat více, neváhejte nás informovat o případných novinkách na branislav.b@casino.guru .
Děkuji za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Zdravím všechny,
Na základě informací obdržených od stěžovatele jsme aktualizovali výsledek a klasifikaci stížnosti.
" Dobrý den,
Jen jsem chtěl dát aktualizaci - Pokerstars konečně inicioval vrácení peněz, takže případ může být uzavřen. "
Děkujeme, Mvr96, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
