Hráč z Řecka měl po velké výhře uzavřen účet a zabaveny výhry kvůli údajnému nesprávnému zadání příjmení při registraci. Hráč trvá na tom, že všechny poskytnuté údaje byly správné a předtím úspěšně vybral menší výhry. Stížnost jsme uzavřeli jako vyřešenou, protože kasino přehodnotilo svůj postoj a rozhodlo se odblokovat účet hráče. Následovalo úspěšné ověření hráče. Hráč poté požádal o výběr a potvrdil přijetí platby.
Dobrý večer. Prosím, pomozte mi, nejsem zloděj ani podvodník. Před 15 dny jsem si otevřel účet, u kterého jsem od prvního okamžiku provedl ověření. Provedl jsem vklady a 2 výběry (dovednost ALL THROUGH - stříbrná úroveň). Výběry byly 450 a 100 eur. Můj obrovský problém je, že jsem vyhrál v šíleném čase a požádal o výběr 3000 eur. Zatímco jsem normálně čekal na své výdělky prostřednictvím skrill, dostal jsem tuto odpověď:
"Bohužel váš účet nelze ověřit, protože jste při registraci účtu na našem projektu neuvedli správné příjmení." Zavřeli mi účet a zabavili mi výdělky. Jsem si jistý, že jsem neudělal chybu při zadávání svého příjmení, ale zdá se, že moje jméno bylo použito dvakrát jako křestní jméno i příjmení.
Při založení účtu jsem zaslal občanský průkaz a doklad o bydlišti, kde je opět uvedeno mé jméno a příjmení.
Jsem si NAPROSTO jistý, že jsem se při zadávání svých údajů nespletl.
Prosím pomozte mi!!!!! Řekni mi, co mám dělat. Pošlu vám jakýkoli doklad, který budete chtít (občanský průkaz, doklad o bydlišti atd.). Pracuji ve velké organizaci zde v Řecku.
Můžete je kontaktovat?
Dlužím své rodině 3000 eur!!!! Je to škoda, píšu a brečím zároveň. Nejsem podvodník, jen jsem jednou náhodou vyhrál. Prosím, neberte mi to.
Doufám ve vaši pomoc, abych mohl získat to, co jsem vyhrál.
Milé pmoulie,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Uvědomte si prosím, že poskytování nepravdivých osobních údajů je přísně zakázáno ve všech online kasinech. Beru však na vědomí, že jste tak neučinili úmyslně a o žádné takové chybě si nemusíte být vědomi. Vzhledem k tomu, že jste v minulosti obdrželi výhry z tohoto kasina a váš účet prošel základním ověřovacím procesem, budeme se snažit vám pomoci.
Existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, která by nám mohla pomoci důkladně porozumět tomuto problému? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Velmi děkuji, pmoulias, za odpověď a e-mail. Mohl byste prosím potvrdit, zda vám kasino poskytlo konkrétní podrobnosti o přesné chybě, ke které došlo?
Samozřejmě ne paní Petronela. Jen tvrdili, že jsem v přihlášce nenapsal správné příjmení, o kterém jsem si tak jistý a jistý, že splním správné údaje. Mějte prosím na paměti, že můj účet byl jimi ověřen ve stejný den, kdy jsem si účet otevřel, tím, že jsem jim poskytl můj občanský průkaz a doklad o bydlišti. Především mi zaplatili dvakrát! !
Ještě jednou dobrý večer. Upřímně, paní Petronelo, mluvím s vámi upřímně, neudělal jsem nic nepravidelného. Protože moje údaje, jak tvrdilo kasino, byly nesprávné, proč potvrdili můj účet? Proč navíc akceptovali celkové výběry ve výši 550 EUR? Stejně jako většina společností tohoto druhu nečekali, že budu mít štěstí!!! To je všechno tak nespravedlivé!! Moje osobní údaje jsou jasné!! Uvažuji o přechodu na práva, jsem vzdělaný člověk a pracuji ve velké organizaci! Vyčerpejte prosím svou vyjednávací sílu, abych mohl získat, co je moje. Mám pocit, že jsem byl okraden a ne že jsem něco udělal.
Velmi si vážím vaší pomoci a budu netrpělivě očekávat vaše zprávy!!
Velmi děkuji, pmoulias, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj pmoulias ,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych požádat Pledoo Casino , aby se připojilo k této konverzaci a podělilo se o další informace týkající se případu.
Můžete nám prosím sdělit více podrobností k případu? Zdá se, že hráč omylem zadal špatné informace o příjmení a místo toho uvedl své křestní jméno, je to tak?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Zdravím všechny,
E-mailová adresa (pmolias@icloud.com) uvedená v této stížnosti neodpovídá žádným záznamům zákazníků v naší databázi.
Vezměte prosím na vědomí, že náš ověřovací proces zajišťuje externí společnost Sumsub. To omezuje naše znalosti a viditelnost informací uvedených zákazníkem.
Jediný faktický detail, který z této stížnosti máme, je jméno zákazníka: Panagiotis.
Abychom mohli pokračovat v šetření, mohl by nám dotyčný zákazník poskytnout přesné informace a údaje?
Stačilo by správné jméno, příjmení a email. Děkujeme za spolupráci a pochopení.
S pozdravem,
Tým Pledoo
Děkujeme za informaci, Pledoo Casino .
Milé pmoulie ,
Mohl byste prosím poskytnout kasinu požadované informace? Před veřejností to schovám.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážené kasino Pledoo,
Zdá se, že hráč udělal chybu ve své e-mailové adrese zde na Casino.Guru
Můžete však nyní zkontrolovat hráčský účet a dát nám vědět o výsledku vyšetřování?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dobrý den všem,
Pojďme si vše projít krok za krokem a vysvětlit náš postoj k věci:
2023-07-27 (před 14 dny) se zákazník zaregistroval a poskytl následující údaje pro většinu základních požadavků KYC.
Jméno: Παναγιώτης (Panagiotis)
Příjmení: Παναγιώτης (Panagiotis)
Pro tyto typy situací máme v našich Smluvních podmínkách následující pravidlo:
3.4 Pokud uvedete nesprávné nebo neúplné osobní údaje (např. jméno, příjmení, datum narození, telefonní číslo nebo adresa), nebudeme moci plně ověřit váš účet. Naše bezpečnostní oddělení může opravit třípísmenné chyby ve vašem jméně/příjmení pouze v případě, že to není první nebo poslední písmeno. V případě chyb v datu narození může naše bezpečnostní oddělení změnit pouze jednu číslici. Pokud jste si všimli, že jste během registračního procesu uvedli nesprávné nebo neúplné osobní údaje, kontaktujte nás prosím okamžitě, aniž byste vkládali nebo uzavírali jakékoli sázky.
2023-08-01 zákazník vyhrál nějaké peníze, nahrál své dokumenty do ověřovacího systému SumSub a poskytl pro ně nová/správná data. Jak bylo uvedeno v předchozí odpovědi, Sumsub je outsourcovaná služba s vlastními požadavky a standardy na ověřování. Zákazníka by neověřili, kdyby jim poskytl stejné údaje jako nám.
Po úspěšném ověření na naší platformě třetí strany zákazník zahájil dva výběry – 100,00 EUR a 450,00 EUR, přičemž oba byly schváleny naším automatizovaným systémem. Abychom zjednodušili proces registrace, ověřování a výběru, zavedli jsme určité automatizované postupy, které zákazníkům zajistí pohodlí až do dosažení konkrétní hranice výplaty.
Jak je popsáno v našich smluvních podmínkách, následující odstavec rozvádí tento problém:
5.5 Dodatečná bezpečnostní kontrola bude zahájena po jednom výběru, který přesáhne 1000 EUR nebo kumulativních výběrech s částkou nad 2000 EUR. Pledoo si vyhrazuje právo provádět takové bezpečnostní kontroly v případě nižších výplat.
Když zákazník požádal o svůj konečný výběr 3 000,00 EUR, naše oddělení AML zkontrolovalo platnost výher zákazníka a znovu zkontrolovalo jeho primární údaje KYC, jak je uvedeno v našich podmínkách.
V tomto okamžiku byla zaznamenána kritická chyba KYC zákazníka a na základě níže uvedených pravidel z našich Obchodních podmínek byly výhry seříznuty a účet byl zablokován.
3.3. Zákazník musí vyplnit registrační formulář, aby si mohl otevřít účet u Pledoo. Zákazník zajišťuje, že poskytnuté informace jsou správné, úplné a aktuální. Pledoo provádí ověřovací postupy pro své zákazníky. Tímto vás informujeme, že pokud bude mít Pledoo podezření, že některá z informací je zavádějící, nepravdivá, neúplná nebo jakýmkoli způsobem kompromitovaná, vyhrazuje si právo uvalit omezení na váš účet.
3.4.2. Pokud naše bezpečnostní oddělení nemůže plně ověřit účet klienta a/nebo má důvodné podezření, že se jedná o podvodnou činnost, výhry klientů mohou být zrušeny a účet zablokován.
Věříme, že toto objasnění našeho rozhodnutí bude užitečné!
Pokud potřebujete nějaké další informace nebo důkazy, dejte nám prosím vědět.
S pozdravem,
Tým Pledoo
Vážené kasino Pledoo ,
Jen pro upřesnění, uzavřeli jste hráčský účet a odebrali mu výhry pouze kvůli chybě hráče v registračním formuláři? Konkrétně umístění jejich křestního jména do pole „příjmení".
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý Tomáši,
Je možné, abyste znovu připomněl kasinu můj případ? Pět dní bez odpovědi od nich!!
Nic nezákonného jsem neudělal, chci svůj výdělek!!
S přátelským pozdravem
Panagiotis Moulias
Milé pmoulie ,
Omlouvám se za zpoždění. Chtěl bych vás informovat, že vyšetřování je u konce a brzy bychom měli slyšet z kasina. Proto prodlužuji časovač o dalších 7 dní.
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dobrý den všem,
Po podrobné a rozsáhlé analýze jsme ochotni na věci spolupracovat.
Zákazník a tým Casinoguru předložili dostatečné důkazy a přesvědčivé argumenty, které potvrdily, že situace je skutečně chybou a není vedena žádnými špatnými motivy nebo pokusem o podvod.
Přesto je pro nás zásadní zdůraznit, že opatření a protokoly, které jsme původně použili, jsou v souladu s průmyslovými a globálními standardy KYC.
Každý případ však musí být posuzován případ od případu, což umožňuje výklad a flexibilitu při revizi rozhodnutí. To je přesně ten přístup, který v této situaci volíme.
Zákazníkův účet byl odblokován a jeho výhry byly připsány zpět na jeho zůstatek na Pledoo.
Pro úspěšnou změnu příjmení a odstoupení od smlouvy - žádáme zákazníka, aby zaslal e-mail na security@pledoo.com
Do e-mailu prosím uveďte následující údaje:
1) Formální žádost o změnu příjmení
2) Přesný pravopis správného příjmení.
3) Přiložená selfie zákazníka s jeho identifikačním dokladem.
Po obdržení požadovaného e-mailu bude účet zákazníka plně ověřen a v budoucnu nebudou žádné problémy s výběrem.
Doufáme, že naše rozhodnutí bude vhodné pro všechny zúčastněné strany.
S pozdravem,
Tým Pledoo
Milý Tomáši,
E-mail jsem již odeslal kasinu podle uvedených pokynů.
Rád bych vás informoval, že můj účet je znovu otevřený a až ověří můj účet, podám žádost o výběr.
Dle výsledku Vás budu opět informovat.
S přátelským pozdravem
Panagiotis Moulias
Nejprve vám velmi děkuji, Pledoo Casino, za znovuotevření hráčského účtu.
Milé pmoulie ,
Jakmile obdržíte platbu, aktualizujte nás. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý Tomáši,
Právě jsem obdržel svou platbu!
Prosím, považujte můj případ za uzavřený!
Děkuji moc za pomoc!!!
S přátelským pozdravem
Panagiotis M***
Milé pmoulie,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
