Hráč z Portugalska požádal o zablokování svého účtu kvůli ztrátám, ale kasino je informovalo o 250 otočeních zdarma ve hře. Po vyčerpání bezplatných zatočení a provedení nového vkladu kasino nečekaně zablokovalo účet hráče bez jeho potvrzení nebo souhlasu. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dnes během dne a po několika prohrách jsem kontaktoval chat s žádostí o zablokování mého účtu, načež mi bylo oznámeno, že mám 250 roztočení zdarma ve hře. Opustil jsem chat a šel si užít zmíněné pohyby. Po vyčerpání částky získané ve hrách jsem provedl nový vklad a pokračoval ve hře. Během mé hry mě po několika hodinách kasino vyloučí zablokováním mého účtu bez mého potvrzení, autorizace nebo souhlasu. Ztratil jsem přístup ke svému účtu a momentálně nemohu ani vybrat svůj zůstatek
Vážený Epedro46,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, z jakého důvodu jste chtěli zablokovat svůj účet? Požádali jste o uzavření účtu pouze prostřednictvím e-mailu nebo živého chatu? Veškerá relevantní sdělení přepošlete na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj všichni,
Chceme poskytnout aktualizaci týkající se zmíněného případu, neboť je již vyřešen ke spokojenosti zúčastněného zákazníka.
Zde je stručný přehled situace:
Během živého chatu zákazník původně požádal o uzavření účtu. Při zpracování žádosti o uzavření však zákaznice obdržela automaticky vypočítaný bonus za točení zdarma v důsledku svých předchozích ztrát. Tento bonus vedl k tomu, že zákazník opustil chat, aniž by obdržel konečné potvrzení o uzavření účtu.
V důsledku toho náš zástupce podpory předložil následující otázku/návrh ve formátu e-mailu:
„Chcete přistoupit k uzavření účtu?
Pokud na dopis neodpovíte do 1 hodiny, váš účet bude automaticky zablokován."
V našem kasinu je zodpovědné hraní nejvyšší prioritou, a proto jsme se rozhodli uzavřít účet, abychom zajistili bezpečnost našeho zákazníka.
Uzavření účtu bylo provedeno automaticky 1 hodinu poté, co jsme od zákazníka neobdrželi žádnou odpověď; proto nebyl brán v úvahu skutečný zůstatek a herní aktivita zákazníka.
Ihned po automatickém uzavření účtu podal zákazník stížnost na platformě Casinoguru a zaslal našemu bezpečnostnímu oddělení žádost o znovuotevření účtu.
Po pečlivém vyhodnocení jsme účet znovu otevřeli, protože nebyly uvedeny žádné obavy související s hazardními hrami. S potěšením oznamujeme, že později téhož dne zákazník úspěšně provedl podstatný výběr.
Upřímně se omlouváme za způsobené nepříjemnosti. Podobné situace mohou nastat při řešení citlivých a složitých záležitostí, které vyžadují pečlivou analýzu a rozhodování. Doufám, že toto vysvětlení pomůže!
S pozdravem,
Tým Pledoo
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkujeme, Epedro46, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
