Hráč ze Slovinska zpochybňuje kroky kasina Playzilla ohledně nevyřešených problémů s jeho účtem a nedostatečné odpovědi. Neobdržel řešení své stížnosti podané před 42 dny a požaduje slíbený 25% cashback za své ztráty, což bylo za nejasných okolností zamítnuto. Žádá o pomoc, aby Playzilla byla odpovědná za své závazky.
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře. Píši, abych formálně zpochybnil kroky kasina Playzilla ohledně nevyřešených problémů souvisejících s mým účtem a nedostatečné odpovědi od jejich manažerského týmu. Jmenuji se Aljaz Uduc, narozen 30.09.1994 ze Slovinska, a uživatelské jméno mého účtu v kasinu Playzilla bylo "AUDUC." Jejich webové stránky lze nalézt na adrese playzilla.com .
Pozadí
Dne 20. září 2024 jsem zaslal formální spor týmu pro stížnosti Playzilla prostřednictvím e-mailu na adrese . Podle Smluvních podmínek Playzilla, konkrétně oddílu 13.7, se zavazují reagovat na spory do 10 kalendářních dnů. Čekal jsem jejich odpověď, ale bohužel jsem žádnou nedostal v očekávaném časovém rámci. Navázal jsem e-maily s upomínkami ze dne 30.09.2024, 4.10.2024 a 7.10.2024, včetně jejich týmu podpory v CC. Jedinou odpovědí, kterou jsem dostal, byl návrh „chvíli počkat". Po 42 dnech jsem však ještě neobdržel uspokojivou odpověď nebo řešení.
Kromě toho jsem opakovaně požadoval informace týkající se jejich poskytovatele alternativního řešení sporů (ADR), ale tyto dotazy zůstaly bez odpovědi.
Licenční obavy
Abych situaci dále prošetřil, zkontroloval jsem jejich licenční stav prostřednictvím nezávislých zdrojů. Na ASK Gamblers jsem našel informace o tom, že Playzilla má licenci pod PAGCOR, kterou si můžete prohlédnout na následujícím odkazu: New Wave Licensing Validator . Nicméně, když jsem kontaktoval PAGCOR přímo, dozvěděl jsem se, že Playzilla není od 22. října 2024 ani PAGCOR licencovaným, ani akreditovaným poskytovatelem online her. Tyto informace také potvrzují jejich webové stránky, PAGCOR's Accredited Service Providers .
Povaha sporu
Základem mého sporu je smlouva o VIP cashback pojištění. Poté, co jsem ztratil přibližně 10 000 EUR, kontaktoval mě můj VIP agent Matthias Schwarz a nabídl mi propagační akce spolu s pojištěním cashbacku ve výši 25 % z mého ztraceného zůstatku, pokud u něj budu mít pojištění. Tato dohoda byla sdělena prostřednictvím e-mailu, telegramu a telefonu. Bylo mi oznámeno, že obdržím zpět 25 % svého zůstatku, pokud ztratím pojistnou částku.
Po významném hazardu jsem nastřádal zůstatek přesahující 130 000 EUR, na který jsem si sjednal 25% pojištění v celkové výši 32 593 EUR. Po ztrátě zůstatku jsem očekával slíbený cashback. VIP oddělení Playzilly však uvedlo, že moje pojištění pozbylo platnosti, protože jsem nehrál 48 hodin při zařizování svého výběru. Bohužel mě o těchto zásadách neinformovali během naší původní dohody nebo při dosažení VIP statusu.
Navíc jsem nebyl informován, že můj VIP status byl snížen z úrovně 5 na úroveň 1, dokud jsem se neověřil u podpory živého chatu. Uklidnili mě však, že stále držím VIP status. Navzdory tomuto ujištění jsem zjistil, že mé denní limity výběru byly sníženy z 1 500 EUR na 500 EUR. Kdybych byl informován, že pojištění bylo zrušeno, nepokračoval bych v sázení svých prostředků. Tento nedostatek jasné komunikace a protichůdné informace poskytované jejich podpůrným týmem ukazují na špatné řízení a zavádějící praktiky.
Podpůrné důkazy
V přiloženém souboru jsem poskytl doklad o 25% pojištění na uvedenou částku spolu s celou historií telegramu u mého VIP manažera. Tato dokumentace ilustruje závazky společnosti Playzilla a její rozhodnutí neodpovídat na mé dotazy týkající se této záležitosti.
Žádost o pomoc
Prosím o vaši pomoc při řešení tohoto sporu. VIP manažer, tým podpory a oddělení stížností nereagovali a mám pocit, že jsou nedodržována má práva spotřebitelů. Uctivě žádám, aby Playzilla Casino bylo pohnáno k odpovědnosti za přijaté závazky a aby byl poskytnut slíbený 25% cashback v souladu s naší dohodou.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Oceňuji vaši pomoc a těším se na vaše rady, jak postupovat.
Upřímně,
Aljaz Uduc
TAKÉ jsem mluvil s panem Matejem prostřednictvím e-mailů, takže prosím, spojte tento případ s ním, protože o tom ví mnohem více.
milý rudo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že slyším o vašem problému.
Nicméně, i když byl váš VIP status kasina snížen nebo kasino nesledovalo, nejsme schopni přinutit kasino, aby obnovilo váš předchozí status. Každá herna má své vlastní VIP úrovně a my nemůžeme diktovat pravidla ani určovat, kdo by měl být upgradován nebo snížen. Tento princip je v souladu s naším přístupem nezasahovat, když není hráči udělena propagační nabídka. Kasino samo určuje, jak kategorizuje hráče do různých úrovní a stanoví kritéria pro takovou klasifikaci.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
s pozdravem
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
