Hráč ze Slovinska zpochybňuje kroky kasina Playzilla ohledně nevyřešených problémů s jeho účtem a nedostatečné odpovědi. Neobdržel řešení své stížnosti podané před 42 dny a požaduje slíbený 25% cashback za své ztráty, což bylo za nejasných okolností zamítnuto. Žádá o pomoc, aby Playzilla byla odpovědná za své závazky.
milý rudo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že slyším o vašem problému.
Nicméně, i když byl váš VIP status kasina snížen nebo kasino nesledovalo, nejsme schopni přinutit kasino, aby obnovilo váš předchozí status. Každá herna má své vlastní VIP úrovně a my nemůžeme diktovat pravidla ani určovat, kdo by měl být upgradován nebo snížen. Tento princip je v souladu s naším přístupem nezasahovat, když není hráči udělena propagační nabídka. Kasino samo určuje, jak kategorizuje hráče do různých úrovní a stanoví kritéria pro takovou klasifikaci.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
s pozdravem
Nicku
Předejte prosím tento případ Matějovi. Není to o poklesu z úrovně 5 na úroveň 1? Je to o mém pojištění 32 000 €, které jsem měl, že mi nevyplatili, protože jsem nehrál 2 dny? Ale než jsem vsadil 600 000 € za týden? Jak jsem řekl, zrušili VIP cashback, protože jsem nehrál 48 hodin a protože jsem řekl, že chci vybrat. Ale oni mi to nedali vědět? Zvlášť když moje peníze již byly takto pojištěny
Děkuji rudo za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude v této záležitosti dále pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Vážený zástupce kasina Playzilla,
Komunikoval jsem s hráčem prostřednictvím e-mailu a zdá se, že se pokusil kontaktovat vás i několik jurisdikcí, které všechny potvrdily, že kasino tam nemá licenci.
Mohl byste prosím tento případ přezkoumat a poskytnout vyjádření? Pokud to nelze vyřešit zde, laskavě sdělte hráči, do které jurisdikce by měl směřovat svou stížnost.
Ahoj,
děkujeme, že jste se obrátili na naši podporu zde – budeme se tím zabývat a vrátíme se.
s pozdravem
Podpora
Vážení všichni,
Upozorňujeme, že tento případ stále prověřujeme a v nejbližší době se vrátíme s odpovědí.
s pozdravem
Tým Playzilla
Děkuji za odpověď. Pokud budete něco potřebovat, dejte mi vědět. V případě potřeby rád pomohu poskytnout další důkazy. Zkontrolujte historii telegramu a historii volání v telegramu. Existuje také několik e-mailů od VIP oddělení a od Mr. Schwarz sám.
Pozdravy
Vážení všichni,
Upozorňujeme, že jsme v závěrečné fázi přezkoumání tohoto případu a v nejbližší době vám poskytneme odpověď.
s pozdravem
Tým Playzilla
Vážení, berte prosím na vědomí, že dohoda byla založena pod podmínkou, že zákazník bude denně sázet své zůstatkové peníze.
Citace od VIP ze dne 19. srpna, 07:15
Dohoda je taková, že jak vidím, můžete dosáhnout obratu 50-100 tisíc denně, takže pro vás mohu udělat
1. pojistěte si aktuální na 25 % až do 7000 €
2. od začátku, pokud dnes vsadíte 100 000 EUR, pošlu vám 2 500 EUR navíc k požadovaným 1 500 EUR (4 000)
- Protože jste již vsadili vyšší částky, mělo by to být snadné
Dne 22. srpna, po diskusi s VIP manažerem o náhlém poklesu zákazníka na úroveň 1 (nejnižší VIP úroveň na naší platformě) a v důsledku toho nižší limity výběru, zákazník uvedl následující:
Citace z rudo, 22. srpna, 08:12
Nebudu hrát, dokud nedostanu peníze.
Tohle je BS a ty to víš, šéfe
Znáte jeho BS.
O něco později VIP manažer vysvětlil, že mu nezáleží na tom, která VIP úroveň se zákazníkovi zobrazí na webu, a že by se k němu choval, jako by byl stále na úrovni 5, a pokud by zákazník pokračoval, provedl by za něj vyšší manuální výběry. sázet svůj zůstatek denně. Zákazník to později znovu potvrdil:
Citace z rudo, 22. srpna, 09:36
Ne, nebudu hrát
Už nebudu hrát na 100%
Toto je BS
Zákazník 22. 8. 24 nehrál a uvedl, že nemá zájem udržovat denní aktivitu.
Dne 23. 8. 2024, když se zákazník po ztrátě zůstatku pokusil uplatnit nabídku cashback ve výši 25 %, byla jeho žádost zamítnuta s následujícím vysvětlením:
22. srpna hráč potvrdil své rozhodnutí přestat hrát a soustředit se pouze na výběr svých prostředků. Následující den audit činnosti hráče potvrdil, že k žádné další hře nedošlo. V důsledku toho v tomto případě neplatí zůstatkové pojištění.
Přestože mu byla nabídnuta možnost pokračovat ve hře za účelem zvýšení limitů výběru, hráč odmítl. V důsledku toho byly všechny předchozí dohody zrušeny.
Za zmínku také stojí, že částka 32 000 EUR cashback nebyla v rozhovoru s VIP manažerem nikdy dohodnuta a nabídka 25% nabídky pojištění byla zmíněna pouze jednou v citaci výše, když měl uživatel mnohem nižší zůstatek a bylo uvedeno „ pouze do 7000 eur". Zákazník se také nejvíce zajímal o vyšší limity výběru, o kterých neustále diskutoval se svým manažerem a nevěnoval pozornost nabídce pojištění, než ztratil zůstatek.
Buďte také informováni, že zákazník 27/08/24 trvale uzavřel svůj účet a jakákoli nabídka cashback na našem webu podléhá požadavku na sázení x1, než bude možné provést výběr, proto nebude možné přehodnotit naše rozhodnutí podle těchto okolnosti.
Navíc bychom rádi upozornili, že VIP manažer zákazníka mu neustále nabízel manuální výběry s většími limity, než naše Web oficiálně nabízí zákazníkům jeho úrovně. Například poté, co jsme viděli aktivitu zákazníka, ve dnech 20/08 a 21/08 jsme pro zákazníka vytvořili 2 ruční výběry x 4 000 EUR každý, které byly z naší strany zpracovány téměř okamžitě, zatímco naše webové stránky umožňují maximálně 1 500 EUR denně za největší VIP úroveň. Zákazníkovi se nakonec podařilo vybrat větší částku, než byla celková částka jeho vkladů.
s pozdravem
Tým Playzilla
Děkuji za odpověď na mou předchozí zprávu. Oceňuji, že jste si udělali čas na odpověď, ale musím upozornit na několik obav a požádat o další vysvětlení týkající se zacházení s mým účtem a problémů, které jsem nastínil.
Za prvé, všiml jsem si, že jste neposkytli úplnou historii mých konverzací s VIP manažerem. Pro transparentnost jsem tuto informaci přeposlal na email pana Matěje. Z historie chatu je patrné, že VIP manažer uznal 25% cashback politiku a výslovně neuvedl, že to neplatí. Pokud je mi něco sděleno nebo dohodnuto, mělo by to být respektováno.
Kromě toho považuji za rozporuplné, že navzdory mému prohlášení z 22. srpna, že přestanu hrát, můj účet nebyl omezen a stále mi bylo povoleno sázet. Pokud jste se rozhodli zrušit zůstatkové pojištění, měli jste povinnost mě o tom informovat. Více než 24 hodin, od 22. do 23. dne, jsem však neobdržel žádnou komunikaci od VIP manažera. Tento nedostatek odezvy mě přivedl v omyl, abych věřil, že zůstatek je stále pojištěný, což mě přimělo pokračovat ve hře. Považuji to za nepřijatelné, protože jsem o zrušení nebyl informován a vaše mlčení zkreslilo stav mého účtu.
Historie telegramu navíc odhaluje, že VIP manažer mě povzbuzoval, abych více hazardoval, navzdory mým jasným prohlášením, že si to nepřeji. Původně mi bylo řečeno, že sázení o něco více zlepší podmínky výběru. Jak jsem však sázel více, požadavky neúměrně vzrostly, takže stažení bylo téměř nemožné. Zdálo se, že tento přístup byl navržen tak, aby mě přinutil pokračovat v hraní hazardních her, zejména v ruletě, kterou VIP manažer výslovně podporoval.
Chat také ukazuje, že VIP manažer zřejmě nesouhlasí s některými praktikami kasina, dokonce se mě zeptal, jestli vím o jiných kasinech, která najímají VIP manažery. Přišlo mi to neprofesionální a znepokojivé.
Chci se také zabývat vaším prohlášením, že VIP status je založen na posledních třech měsících aktivity. V historii telegramu je jasné, že jsem za pouhý týden vsadil přes 640 000 EUR. Navzdory tomu byl můj status snížen na nejnižší úroveň, což jako věrného zákazníka považuji za vysoce neuctivé.
Rád bych tuto záležitost předal vámi jmenovanému poskytovateli alternativního řešení sporů (ADR). Na vašem webu však nemohu najít žádné informace o vašem subjektu alternativního řešení sporů. Navíc vidím, že působíte podle zákonů Marshallových ostrovů, zatímco vaše společnost je registrována na Kypru. Proč neplatí kyperské právo? Ujasněte si to a poskytněte jasné informace týkající se vašeho procesu ADR.
Stručně řečeno, nejsem spokojen s vaší odpovědí. Vaše neinformování o zrušení pojištění zůstatku přímo ovlivnilo moje rozhodnutí a váš přístup mě vedl k tomu, že jsem hrál více podle falešných předpokladů. Vzhledem k tomu, že VIP manažer cashback uznal a nepopřel, budu v případě potřeby tuto záležitost dále řešit, včetně eskalace k ADR a soudnímu řízení.
Prosím o rychlou a transparentní odpověď.
s pozdravem
Aljaz
Takže v podstatě chtěli, abych vsadil půl milijonu na výběr 2000 € za den. Je to spravedlivé?
Zde je také uvedeno, že uznává 42 000 € + peníze ve sportovních sázkách, které mají být vyplaceny. Takže vaše tvrzení, že to udělal jen za 7000 €, je evidentně nepravdivé
Milý Rudo,
Po přezkoumání všech důkazů s mými kolegy se domnívám, že kasino má pravdu, že cashback byl slíben pouze do výše 7 000 EUR. Proto je tato částka předmětem reklamace.
Vážený zástupce kasina Playzilla,
Žádné podmínky ohledně slibovaného cashbacku jsem v rozhovoru neviděl. Byl Rudo informován, že zastavení hry povede ke ztrátě cashbacku?
drazí všichni,
V příloze jsou snímky celé konverzace od 19. srpna do konce téhož dne. Sdílím to, protože kasino vám poskytlo nabídku, která zobrazuje pouze selektivní část konverzace a vynechává kritické detaily.
Konkrétně jde o screenshot z 9. srpna, kde VIP manažer poprvé zmínil pojištění. 19. srpna kasino tvrdilo, že mi nabídlo pojištění 7 000 EUR, ale jak ukazuje rozhovor, měl jsem předchozí dohodu s VIP manažerem. Dohoda byla taková, že jsem si prostě potřeboval potvrdit přes chat, že si chci zajistit zůstatek. Vyplývá to z rozhovoru z 19. srpna, kde jsem uvedl, že chci zajistit zůstatek 42 000 EUR plus 11 000 EUR ze sportovních sázek. VIP manažer to uznal a vysvětlil, že sázky je třeba vypořádat, což se nakonec stalo.
Do 21. srpna můj zůstatek dosáhl 130 000 EUR a VIP manažer to v rozhovoru jasně uznal. Navíc mi VIP manažer během telefonátu potvrdil, že mé prostředky jsou pojištěny v souladu s naší dohodou.
Pro srozumitelnost si prosím prohlédněte přiložené snímky obrazovky a v případě potřeby dalších informací mě neváhejte kontaktovat e-mailem.
s pozdravem
Aljaz 
v podstatě. Zde můžete také vidět, že jsem provedl výběr a oni to neudělali, jak řekli. Poté se VIP manažer choval jako překvapený.
a tady můžete vidět, že jsme spolu hodně mluvili prostřednictvím telefonních hovorů a že jsem měl pojištěných 130 000 € a on to jasně viděl a přijal to. Vzhledem k tomu, že neodpověděl nic jako předtím, je normální, že souhlasí, protože naše dohoda byla, že to musím pouze napsat. Podívejte se prosím znovu, protože peníze byly slíbeny. A NE, bohužel nejsem informován, pokud přestanu hrát, neobdržím peníze.. Navštivte prosím znovu případ a řekněte mi, zda je pro vás potřeba vidět nebo poskytnout další důkazy.
Milý Matěji,
K vašemu názoru: ano, do té chvíle bylo pojištěno 7 000 EUR. Jak už jsem ale zmínil dříve, byla tam dohoda, že prostě potřebuji poslat částku, kterou chci pojistit. Poskytl jsem vám několik příkladů, například 42 000 EUR + 11 000 EUR a 130 000 EUR, kde jsem tento proces sledoval.
V těchto případech VIP manažer neodpověděl, což jsem věřil, protože jsme si rozuměli. Nenapadlo mě, že by dohodu ignorovali a jednali tak, jak jednali.
Pokud je potřeba další vysvětlení, dejte mi prosím vědět. Ale tady to máš, napsal OK o pojištění 42 000 € + 11 000 € 
Milý Matěji,
Upozorňujeme, že tato nabídka byla nabídnuta 19/08/24
v 07:15, kdy měl zákazník mnohem nižší zůstatek (25 000 EUR aktivní + 11 000 EUR otevřené sázky) a později nebyl nikdy znovu sjednán, protože zákazník projevil zájem pouze o vyšší limity výběru a diskutoval pouze o tomto konkrétním tématu se svým VIP manažerem , proto VIP manažer neměl příležitost projednat další podrobnosti nabídky, ani klient nepožadoval žádné upřesnění.
Při projednávání limitů výběru však VIP manažer několikrát poukázal na to, že hlavní podmínkou pro fungování vyšších limitů je být aktivní a sázet svůj zůstatek a poté bude na základě vsazené částky rozhodnuto o vyšším limitu výběru. Zákazník později třikrát odmítl nabídky limitů od Matthiase a řekl, že se zaměří pouze na výběr prostředků. Poté 22. 8. zákazník nevykazoval žádnou aktivitu, která nás vedla k tomuto rozhodnutí.
s pozdravem
Tým Playzilla
problém s mým pojištěním ve výši 42 500 EUR plus 11 000 EUR v sázkách. Už jsem sdílel důkazy, včetně fotografie, kde Matthias Schwarz pojištění jasně uznal a potvrdil slovy „OK" a že hry je potřeba dohrát.
Tomuto procesu jsem důvěřoval na základě jeho opakovaných ujištění během našich telefonických rozhovorů, kde potvrdil, že moje peníze jsou pojištěné.
Je důležité poznamenat, že jsem dříve s vaší platformou ztratil 100 000 EUR, a proto bylo pojištění poskytnuto na prvním místě. Kromě toho jsme měli dohodu, že bylo zajištěno pojištění ve výši 130 000 EUR, a Matthias konkrétně řekl, že potřebuji pouze zapsat částky, aby byly automaticky pojištěny, jinak proč bych jen psal inlt a smutně uzavřel pojištění?
V žádném okamžiku nebyla tato dohoda zpochybněna ani zmíněny jiné podmínky.
Zdržel jsem se hraní 24 hodin, abych se soustředil na výběry, jak bylo dohodnuto. Během tohoto období však nebyly zpracovány žádné výběry. Místo toho byly mé žádosti ignorovány a zdálo se, že záměrem bylo počkat, až budu znovu hrát. To je velmi znepokojující, zejména proto, že váš tým si byl plně vědom mé historie problémového hazardu.
V žádném okamžiku jsem nebyl informován, že zdržením se hraní by pojištění propadlo. Kdyby to bylo sděleno jasně, jednal bych jinak.
Nedostatek transparentnosti a nedodržení naší dohody způsobil značný zmatek a frustraci. Na základě našich dohod a důkazů pevně věřím, že mi dlužím 32 500 EUR.
Kromě toho stále potřebuji objasnit, kdo je vaším poskytovatelem alternativního řešení sporů (ADR), kde kasino vyrovnává své finance a v jaké zemi sídlí vaše firma. Poskytněte prosím tyto informace neprodleně.
Doufám, že tuto záležitost vyřešíme smírně. Pokud ne, budu to eskalovat prostřednictvím vašeho poskytovatele ADR nebo se v případě potřeby poradím s právníkem.
Děkuji za váš čas a pozornost. Těším se, že se mi brzy ozvete.
s pozdravem
A**** U****
Milý Matěji,
Upozorňujeme, že tato nabídka byla nabídnuta 19/08/24
v 07:15, kdy měl zákazník mnohem nižší zůstatek (25 000 EUR aktivní + 11 000 EUR otevřené sázky) a později nebyl nikdy znovu sjednán, protože zákazník projevil zájem pouze o vyšší limity výběru a diskutoval pouze o tomto konkrétním tématu se svým VIP manažerem , proto VIP manažer neměl příležitost projednat další podrobnosti nabídky, ani klient nepožadoval žádné upřesnění.
Při projednávání limitů výběru však VIP manažer několikrát upozornil, že hlavní podmínkou pro fungování vyšších limitů je být aktivní a sázet svůj zůstatek a poté bude na základě vsazené částky rozhodnuto o vyšším limitu výběru. Zákazník později třikrát odmítl nabídky limitů od Matthiase a řekl, že se zaměří pouze na výběr prostředků. Poté 22. 8. zákazník nevykazoval žádnou aktivitu, která nás vedla k tomuto rozhodnutí.
s pozdravem
Tým Playzilla
ohledně tohoto. bylo mi řečeno, že musím napsat zůstatek a je to pojištěno. bylo mi to sděleno přes telefon. Proč bych psal zůstatek a říkal pojistit své peníze? Byl jsem aktivní, protože jsem vsadil 660 000 € a nehrál jsem pouze 24 hodin? kvůli 24 hodinám to nemůžete zrušit, aniž byste mi to dali vědět?
Vážený pane Matěji,
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře.
Obracím se na vás s žádostí o další snímky obrazovky týkající se mého případu. Z nich je zřejmé, že kasino mělo nepřiměřené požadavky, včetně požadavku, abych vsadil půl milionu eur za výběr pouhých 2 000 eur. Považuji to za velmi znepokojivé a ocenil bych, kdybyste se podělili o konkrétní pravidla nebo podmínky, které odůvodňují takový požadavek. V tuto chvíli začínám pochybovat o spravedlivosti tohoto procesu.
Mám také několik dotazů ohledně firmy:
Místo a jurisdikce: Zdá se, že firma může sídlit na Slovensku, vzhledem k tomu, že jsem odtud obdržel korespondenci a VIP manažer také sídlí na Slovensku. Kasino však tvrdí, že funguje podle zákonů Marshallových ostrovů. Po konzultaci se svým právníkem jsem byl informován, že se na mě jako občana EU nevztahuje právo Marshallových ostrovů. Pokud firma sídlí nebo působí na Slovensku, žádám o podrobnější informace o fungování firmy, protože se domnívám, že na tyto informace mám podle předpisů EU nárok.
Informace o ADR: Mohli byste prosím poskytnout podrobnosti o poskytovateli alternativního řešení sporů (ADR) kasina?
Vysvětlení pojištění: Také bych rád pochopil, proč jsem nebyl informován, že moje pojištění bylo zrušeno. Tento nedostatek transparentnosti způsobil značný zmatek a frustraci.
Od vzniku tohoto problému uplynuly více než čtyři měsíce a doufám, že se nám podaří tuto záležitost vyřešit smírnou cestou. Pokud však nebude dosaženo žádného řešení, možná budu muset využít zákonné cesty k vrácení finančních prostředků, které mi dlužíte.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti, a prosím o rychlou odpověď na mé dotazy. Těším se na vaši odpověď.
s pozdravem
A**** U****
Doufám, že jste vy, kolikrát jsem psal o pojištění pro různé zůstatky a on to nikdy přímo nepotvrdil, ale viděl to. A neřekl, že pojištění je neplatné. A to neplatí?
Vážení zástupci kasina Playzilla,
Jak můžeme vidět ze snímků obrazovky, limit 7000 € nebyl zmíněn a částka, která byla pojištěna, byla výrazně vyšší než 28 000 €.
Můžete prosím reagovat na tuto část?
Pokud VIP manažer na prvním místě nezmínil limit pro tuto částku, pak by to nemělo platit. Také jste hráči nezmínili, že pokud přestal hrát, dohoda je zrušena. Na základě těchto okolností se domnívám, že by měl dostat celou částku.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Zde jsou také fotografie
