Dne 19. listopadu 2023 jsem provedl vklad 20 EUR s bonusem 200 %. Úplně jsem si přečetl a dodržel podmínky bonusu. Byl jsem schopen implementovat bonus prostřednictvím výhry a na svém účtu měl zůstatek ve skutečných penězích 1 100 EUR. Požádal jsem o výběr 800 EUR a zbývající peníze použil na sázení. Prvních pět dní se s odstoupením nic nedělo. Poté, co jsem dvakrát kontaktoval podporu a zeptal se, proč výběr stále probíhá a zda jsou k ověření potřeba nějaké dokumenty, byl jsem požádán o poskytnutí příslušných dokumentů k ověření. To zahrnovalo prokázání totožnosti prostřednictvím občanského průkazu a selfie, což bylo přijato. Poskytl jsem také doklad o adrese prostřednictvím oficiálního dokumentu, který byl rovněž přijat. Dále jsem doložil způsob platby pomocí fotografie mé kreditní karty, která byla rovněž akceptována. Nyní se dostáváme k aktuálnímu problému. Byl jsem požádán o poskytnutí seznamu transakcí mé kreditní karty. Tento dokument jsem nahrál dvakrát a v obou případech byl zamítnut. Jako důvod bylo uvedeno, že na seznamu transakcí byly vidět pouze odchozí platby a nebyly viditelné žádné příchozí platby. Několikrát jsem psal na podporu a vysvětlil, že se jedná o předplacenou kreditní kartu spojenou přímo s mým bankovním účtem. Platby provedené touto kreditní kartou jsou tedy strženy přímo z mého bankovního účtu. Navrhl jsem také, že mohu předložit dokument potvrzující spojení mezi kreditní kartou a mým bankovním účtem a seznam bankovních transakcí prokazující, že platby provedené z kreditní karty byly přímo strženy. Nedostal jsem žádnou odpověď, protože moje žádost bude přezkoumána, takže bych měl být trpělivý. Při prvním dnešním ranním hovoru (24.11.23) jsem byl ujištěn, že příslušné informace budou předány autorizačnímu oddělení zabývajícímu se ověřovacími dokumenty, které se mi následně ozve. To nebylo provedeno. Předložený seznam byl opět zamítnut se zcela stejným odůvodněním, že nebyly vidět žádné příchozí platby. Požádali, abych nahrál další seznam, který zobrazuje příchozí platby (které neexistují, protože částka je stržena přímo z mého bankovního účtu). V důsledku toho jsem se dvakrát pokusil znovu kontaktovat podporu, abych vysvětlil svůj problém, doprovázený statickými obrázky podpory. Byl jsem však pouze odstraněn z chatu a odhlášen ze svého účtu, a to i přes můj zdvořilý přístup a pečlivý popis problému. Abych byl upřímný, nejsem si jistý, co mám dělat jiného, než napsat na podporu. Pokud mě však chtějí jen "odtrhnout" tím, že mě vyhodí z chatu, připadá mi to naprosto uživatelsky nepřívětivé. Upřímně doufám, že mi tým Casinoguru může pomoci, protože mnoho dalších má velmi dobré zkušenosti s podporou od Casinoguru, jak si můžete přečíst na jejich fóru. Všechny aspekty, které se zde dotknou – od vkladu, obratu bonusu, žádosti o výběr, průběhu ověřování a kontaktu s podporou – jsou přirozeně ověřitelné prostřednictvím snímků obrazovky.
Děkuji předem!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
Automaticky přeloženo:
