Hráčce ze Spojeného království byly její výhry zrušeny a účet byl zablokován kvůli neúspěšnému ověření KYC. Stížnost byla uzavřena, protože hráč přestal reagovat.
The player from United Kingdom had her winnings voided and account blocked due to unsuccessful KYC verification. The complaint was closed as the player stopped responding.
Hráčce ze Spojeného království byly její výhry zrušeny a účet byl zablokován kvůli neúspěšnému ověření KYC. Stížnost byla uzavřena, protože hráč přestal reagovat.
Vloženo 200 £ a vybráno 1 200 £ stejný den.
Kasino mě požádalo o poskytnutí následujícího:
Doklad o totožnosti - poslal jsem jim řidičský průkaz, pas a fotografii, na které držím řidičský průkaz
Doklad o mé adrese - poslal jsem jim telefonní účet a bankovní výpis
Důkaz, že karta, kterou jsem použil k vložení, je moje - poslal jsem jim fotografie mé karty a také můj bankovní výpis ukazující počáteční vklad
Po týdnu mi poslali e -mail s tím, že moje výhry byly zabaveny a účet uzavřen, protože se domnívají, že fotografie mé bankovní karty byla zmanipulována a byla klasifikována jako podvod. Důvodem bylo, že mě požádali, abych jim poslal fotografii, na které držím debetní kartu, což jsem nemohl udělat, protože jsem kartu již neměl (čekám na výměnu) - fotografie pouze karty, kterou jsem původně odeslal, byla stará fotografie, kterou mám uloženou v telefonu.
Poslali mi kopii svých T & C, o kterých mi řekli, že jsem je rozbil, ale pouze v nich bylo uvedeno, že potřebuji doložit doklady totožnosti, adresu a finanční prostředky, což jsem nakonec udělal. Chápu, že jsem nemohl poskytnout fotografii, na které držím kartu, ale poskytl jsem jim bankovní výpis s původním vkladem.
Byli tak neužiteční kvůli e -mailu a docela hrubý. Zdá se, že mnoho lidí má stejný problém jako já a kasino je známé tím, že nevyplácí.
Deposited £200 and withdrew £1,200 the same day.
The casino asked me to provide the following:
Evidence of ID - sent them my driving licence, passport and a photo of me holding my driving licence
Evidence of my address - sent them a phone bill and a bank statement
Evidence the card I used to deposit is mine - sent them photo's of my card and also my bank statement showing the initial deposit
After a week they emailed me saying my winnings had been confiscated and account closed as they believe the photo of my bank card had been manipulated and was classed as fraud. This was because they asked me to send them a photo of me holding my debit card which I couldn't do as I no longer had the card (waiting for a replacement) - the photo's of just the card which I initially sent was an old photo which I've got saved on my phone.
They sent me a copy of their T&C's which they said I had broken but it only stated that I needed to provide evidence of ID, address and funds which I ultimately did. I understand I couldn't provide a photo of me holding my card but I did provide them a bank statement showing the original deposit.
They've been so unhelpful over email and quite rude. It seems a lot of people have the same issue as me and the casino are known for not paying out.
Milý Alexi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych celou situaci zcela pochopil. Chápu správně, že vaše výhry byly zrušeny a účet zablokován kvůli neúspěšnému ověření účtu? Mohli byste prosím potvrdit, že jste co nejdříve, bez prodlení, poskytli všechny osobní dokumenty potřebné k ověření?
Bylo jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami, že jste poskytli obrázek své druhé bankovní karty, ne tu, která byla použita k vkladu finančních prostředků na váš účet v kasinu? Už jste dostali novou kartu?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, předejte ji prosím na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Alex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled and account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay?
Was the only obstacle between you and your winnings that you provided a picture of your other bank card, not the one that has been used to deposit funds into your casino account? Have you received a new card already?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronela,
Když jsem vybral prostředky, kasino mi mnohokrát zaslalo e -mail s žádostí o dokumenty k ověření mého ID, adresy a debetní karty používané k uložení finančních prostředků. Moje ID a adresa byly v pořádku, můj problém byl s debetní kartou.
Požádali mě, abych jim poslal fotografii karty použité k uložení finančních prostředků. Tuto kartu již nemám, zlomila se před několika týdny, ale mám v telefonu její fotografie. Poslal jsem jim jeden z nich, ale oni pak odpověděli, že musím poslat podepsanou kopii, což jsem pak udělal (měl fotografie obou). Poté se zeptali, zda mohu poslat fotografii, na které držím kartu vedle obličeje - jak bylo vysvětleno, tuto kartu již nemám (čekám na výměnu), tak jsem jim to vysvětlil a zeptal se, zda mohu poskytnout ještě něco. Obdržel jsem odpověď, že místo toho mohou přijmout bankovní výpis s původním vkladem, který jsem jim obratem poslal.
O několik dní později jsem obdržel e -mail s oznámením, že moje výhry byly zabaveny a můj účet byl trvale uzavřen, protože jsem porušil jejich 2.1.9 VOP paděláním údajů o mé debetní kartě. Požádal jsem je, aby vysvětlili více, na což odpověděli, že věří, že jsem zfalšoval svou kartu, aby obsahovala podpis, když jsem nahrál druhou fotografii.
VOP, na které se vztahují, jsou:
2.1.9. Vzhledem k zákonům a předpisům týkajícím se boje proti praní špinavých peněz a hazardu a také licenčním podmínkám je Společnost povinna provádět šeky k ověření vaší identity a zdroje vámi uložených finančních prostředků. Společnost vás může kdykoli požádat nejen o ověření vaší identity a adresy, ale také může požadovat prokázání vlastnictví jakékoli platební metody používané k vkladu nebo výběru finančních prostředků. Kontrola může také zahrnovat ověření zdroje bohatství a/nebo zdroje finančních prostředků. Pokud není poskytnuta dostatečná ověřovací dokumentace, máme právo zabavit/zrušit případné výhry.
Podle VOP jsem jim úspěšně poskytl každý přiložený dokument. Přestože se domnívají, že podepsaná fotografie mé debetní karty byla zfalšována, nakonec jsem jim poskytl bankovní výpis s počátečním vkladem, takže podle VOP mají doklad o vlastnictví původní platební metody použité k uložení finančních prostředků.
Mnohokrát jsem jim poslal e -mail s vysvětlením, že přestože nejsou rádi, že přijali moji fotografii z debetní karty, druhý dokument, který požadovali (kopie mého bankovního výpisu), byl přijat, takže jsem vyhověl všemu, o co požádali. pro.
Řekli mi, že jejich rozhodnutí je konečné, a pokud stále nejsem spokojený, musím u nich podat stížnost. Podal jsem stížnost a obdržel jsem přesně stejnou odpověď jako první e -mail, že jejich rozhodnutí je konečné.
Jakákoli pomoc by byla velmi oceněna!
Hi Petronela,
When I withdrew the funds the casino emailed me numerous times asking for documents to verify my ID, address and debit card used to deposit funds. My ID and address were fine, my issue was with the debit card.
They asked me to send them a photo of the card used to deposit the funds. I no longer have this card, it broke a few weeks back but I do have photo's of it on my phone. I sent them one of it but they then replied saying I need to send a signed copy, which I then did (had photo's of both). They then asked if I could send a photo of me holding the card next to my face - as explained I no longer have this card (waiting on a replacement) so I explained this to them and asked if there was anything else I could provide. I received a response saying instead they can accept a bank statement showing the original deposit which I sent them straight away.
A few days later I received an email to say my winnings have been confiscated and my account closed permanently as I breached their 2.1.9 T&C's by forging my debit card details. I asked them to explain more to which they replied saying they believe I forged my card to include a signature when I uploaded the second photo.
The T&C's they are referring to are:
2.1.9. Due to the laws and regulations concerning anti-money laundering and gambling and also its licence conditions, the Company is required to make checks to verify your identity and the source of funds deposited by you. The Company may at any time request you to not only verify your identity and address but also request proof of ownership for any payment method used to deposit or withdraw funds. The check may also include a verification of source of wealth and/or source of funds. If sufficient verification documentation is not provided, we have the right to confiscate/void possible winnings.
As per the T&C's, I have successfully provided them with every document included. Although they think the signed photo of my debit card was forged, I ultimately provided them with a bank statement showing the initial deposit so as per the T&C's they have proof of ownership for the original payment method used to deposit funds.
I have emailed them numerous times explaining that although they aren't happy to accept my debit card photo, the second document they requested (a copy of my bank statement) was accepted so I have complied with everything they have asked. for.
They told me their decision is final and if I'm still not happy then I need to lodge a complaint with them. I lodged the complaint and received the exact same reply as the first email that their decision is final.
Any help would greatly be appreciated!
Velice vám děkuji, Alexi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Alex, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, Alexi,
Jsem Nick a od teď vám budu pomáhat. Chtěl bych požádat Platin Casino, aby se k nám připojilo a pomohlo nám vyřešit problém hráče.
Hello Alex,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on. I would like to ask Platin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Vážený kasino Platin,
Děkujeme, že jste se k nám připojili. Budeme čekat na jakékoli další informace od vás. Pokud existuje něco sebevědomého, můžete to také poslat na adresu nikolas.b@casino.guru.
Těším se na Vaši odpověď.
Dear Platin Casino,
Thank you for joining to us. We will be waiting for any additional information from you. If there is anything confident, you can also send it to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Po přezkoumání tohoto případu naším britským týmem bylo naše rozhodnutí založeno na skutečnosti, že náš interní tým pro platby a podvody nebyl schopen ověřit pravost metody ukládání hráčů.
Byly podány žádosti o další ověření (kopie bankovního výpisu), které opět nesplnilo standardy požadované pro validaci.
Protože se jedná o problém praní špinavých peněz, nemáme jinou možnost, než vrátit hráčům prostředky a nezpracovávat žádné výhry.
Pokud potřebujete další informace týkající se tohoto případu, dejte nám prosím vědět.
After reviewing this case with our UK Team, our decision was based on the fact that our internal payments and fraud team were unable to verify the authenticity of the players depositing method.
Requests were made for further verification (copy of bank statement) which again failed to meet the standards required for validation.
As this is an anti-money laundering issue, we have no option but to return the players funds and not process any winnings.
Please let us know if you require further information regarding this case.
Ahoj,
Můžete prosím vysvětlit, jak další požadavek na bankovní výpis nesplňuje požadované standardy?
Stáhl jsem si bankovní výpis ze své banky, v horní části bylo jasně uvedeno mé jméno a adresa a zahrnoval také počáteční vklad 200 GBP, jak bylo požadováno.
Toto je poprvé, co slyším, že se to nepovedlo - pouze jste mi zmínil, že jste nemohli zaplatit mé výhry, protože jsem vám nemohl poslat fotografii, na které držím svou kartu.
Nick (guru kasina) Jsem více než šťastný, že vám mohu poslat bankovní výpis, který jsem poslal Platincasino, abyste viděli, jak na tom není nic špatného.
Mnohokrát děkuji,
Alex
Hello,
Please may you explain how the further request made for the bank statement failed to meet the standards required?
I downloaded my bank statement from my bank, it showed my name & address clearly at the top and also included the initial £200 deposit as requested.
This is the first time I’ve heard that this failed - you only mentioned to me that you were unable to pay my winnings as I wasn’t able to send you a photo of me holding my card.
Nick (casino guru) I am more then happy to forward you the bank statement I sent Platincasino so you can see how there is nothing wrong with it.
Many thanks,
Alex
Ahoj Nicku,
Můžete mi prosím poradit, co vám poslali?
Byl jsem v kontaktu s jinou stížností, která již měla podobné stížnosti na Platincasino, a domnívá se, že jediným způsobem, jak to vyřešit, by bylo podat oficiální stížnost. Souhlasili byste?
Mnohokrát děkuji,
Alex
Hi Nick,
Please may you advise what they have sent you?
I’ve been in contact with another complaints company who have had similar complaints about Platincasino before and believe the only way to resolve it would be to file an official complaint. Would you agree?
Many thanks,
Alex
Milý Alexi,
E-mail přijatý z kasina neobsahoval žádné konkrétní informace ani důkaz. Mohu vás požádat o sdílení dokumentů, které jste poslali do kasina? Pokud ano, pošlete je prosím na adresu nikolas.b@casino.guru.
Projdeme je a poskytneme vám více informací později. Díky předem.
Pozdravy,
Nicku
Dear Alex,
The e-mail received from the casino did not contain any specific information or proof. Could I ask you to share the documents you sent to the casino? If yes, please send them to nikolas.b@casino.guru.
We will go through them and provide you with more information later. Thanks in advance.
Regards,
Nick
Ahoj Nicku,
Žádný problém, pošlu vám bankovní výpis, který jsem jim dal nyní.
S pozdravem, toto je poprvé, co slyším, že bankovní výpis nesplňuje jejich ověřovací standardy. Včera jsem poslal e -mail jejich britskému týmu, abych požádal o vysvětlení, proč se to nepovedlo, a zdá se, že mi nemohou dát platnou odpověď, ale stále odkazujte na to, že jim nemohu poslat fotografii, na které držím svou kartu.
Ve své zprávě výše uvedli, že nebyli schopni ověřit pravost metody ukládání hráčů. Chápu to ze situace na kartě, ale poté mě požádali o předložení bankovního výpisu, který jsem jim dal. Jak uvidíte, na prohlášení není nic špatného, takže nemají žádný skutečný důvod zabavit mé výhry.
Mnohokrát děkuji,
Alex
Hi Nick,
No problem, I will send you the bank statement I gave them now.
FYI, this is the first time I have heard that the bank statement failed to meet their verification standards. I emailed their UK team yesterday to ask for an explanation as to why it failed and they can't seem to give me a valid answer, just keep referring to not being able to send them a photo of me holding my card.
On their message above, they have said they were unable to verify the authenticity of the players depositing method. I understand this from the card situation, but they then asked me to provide a bank statement which I have given them. As you will see, there is nothing wrong with the statement so they have no real reason to confiscate my winnings.
Many thanks,
Alex
FYI Také stále posílám e -mail týmu Platincasino UK a oni jsou v rozporu s odpovědí Platincasina výše. Říkají, že jejich jediným problémem je fotografie mé karty a nikoli bankovní výpis, který se liší od toho, co Platincasino řekl v tomto vlákně.
Vrátil jsem se k nim s kopií Platincasinovy odpovědi výše, pokud jde o můj bankovní výpis, který nesplňuje ověřovací standardy, a nyní ignorují mé e -maily.
FYI I am also still emailing the Platincasino UK team and they have contradicted the response from Platincasino above. They are saying their only issue is with the photo of my card and not the bank statement which is different to what Platincasino said in this thread.
I have gone back to them with a copy of Platincasino's response above in regards to my bank statement failing to meet verification standards and they are now ignoring my emails.
Platincasino - můžete mi prosím poskytnout aktualizaci, proč můj bankovní výpis nesplňuje ověřovací standardy? Váš britský tým nyní ignoruje mé e -maily.
Platincasino - please can you provide me with an update as to why my bank statement failed to meet the verification standards? Your UK team are now ignoring my emails.
Vážený alexw,
Po naší e-mailové komunikaci jsme se pokusili dospět k nějakému řešení tohoto případu. Požádali jsme kasino i hráče o další informace. Kasino nám nemohlo poskytnout ochranu dat a také jsme nemohli obdržet všechny požadované dokumenty od hráče. Vzhledem k této situaci mohu hráči nyní doporučit pouze kontaktovat licenční orgán kasina. Chtěl bych požádat hráčku, aby nás informovala, zda se chystá kontaktovat úřady nebo ne. Sdělte nám prosím své rozhodnutí.
Pozdravy,
Nicku
Dear alexw,
After our e-mail communication, we tried to come to some kind of solution regarding this case. We requested both the casino and the player for additional information. The casino couldn't provide us due to data protection and we could not receive all the requested documents from the player as well. Due to this situation, all I can recommend now for the player is to contact the licencing authority of the casino. I would like to ask the player to inform us whether she is going to contact the authorities or not. Please let us know about your decision.
Regards,
Nick
Ahoj Nicku,
Děkuji. Jedinou informací, kterou jsem vám nemohl poskytnout, byl obrázek mé kreditní karty, protože moje banka doporučila, abych to neposílal.
Ano, obrátím se na úřady, zdá se, že je to nyní jediný způsob, jak mě zcela ignorují. Měl bych kontaktovat IBAS?
Mnohokrát děkuji,
Alex
Hi Nick,
Thank you. The only information I couldn’t provide you was a picture of my credit card as my bank have advised that I shouldn’t send this out.
Yes i will contact the authorities, seems to be the only way now as they are completely ignoring me. Would it be IBAS I need to contact?
Many thanks,
Alex
Vážený alexw,
Bohužel ani bez této 1 informace jsme nemohli pokračovat v řešení případu vlastními silami. Doporučil bych vám kontaktovat přímo licenční úřad MGA, protože kasino má licenci od nich. Stížnost zatím uzavřu jako nevyřešenou a v příštích 30 dnech budeme čekat na rozhodnutí regulátora. Sdělte mi prosím e-mailem, zda vám odpoví. Přeji vám do té doby hodně štěstí.
Pozdravy,
Nicku
Dear alexw,
Unfortunately, even without that 1 information we couldn't continue resolving the case by our own. I would recommend you to contact directly the MGA licencing authority, as the casino has a licence from them. I will be closing the complaint for now as unresolved, and we will be waiting for the regulator's decision in the next 30 days. Please let me know by e-mail if they would answer to you. Wish you best luck until then.
Regards,
Nick
Vážený alexwe,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu nikolas.b@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Dear alexw,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at nikolas.b@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Dear alexw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.