DomůStížnostiPlatincasino - Výhry hráče byly zabaveny kasinem.

Platincasino - Výhry hráče byly zabaveny kasinem.

Automaticky přeloženo:

Částka: 7 500 €

Platincasino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 6.12.2023 | Vyřešena : 28.3.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 7 měsíci
Překlad

Hráč z Německa nahlásil problém, kdy po použití bonusu a výhře 10 000 eur byl jeho výběr zrušen, výhry byly omezeny a z jeho účtu bylo odečteno 7 500 eur. Kasino tvrdilo, že bonusová pravidla platila i po dokončení sázení, ale nemohlo poskytnout příslušné smluvní podmínky. Tým pro stížnosti komunikoval s hráčem i kasinem a kasino nabídlo kompenzaci ve výši 1 000 eur, kterou hráč odmítl. Po další diskusi kasino předložilo další nabídku, kterou hráč přijal a jeho výhry byly vyplaceny. Tým pro stížnosti poté označil stížnost jako „vyřešenou“.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Použil jsem bonus, který byl vázán na maximální výši výplaty 2500 EUR. Po splnění požadavků na bonusový obrat jsem vyhrál necelých 2500 Euro. Po splnění bonusu jsem pokračoval ve hře s výhrami a vyhrál 10 000 Euro. Když jsem chtěl vybrat, kasino chtělo, abych se ověřil u nich a u poskytovatele vkladu, což jsem udělal. Výběr byl poté zrušen a z mého účtu bylo odečteno 7 500 eur s vysvětlením, že pokračovat ve hře s bonusovou výhrou není povoleno a je stále vázáno na maximální výši výplaty. Ve smluvních podmínkách bonusových podmínek však není nic, co by to zmiňovalo. Když jsem se zeptal na přesnou část podmínek, kde je to uvedeno, nedostal jsem žádnou odpověď. Jen mi bylo opakovaně sděleno, že finanční oddělení zrušilo výhru a neuvedlo přesnou doložku ani neposkytlo žádné další informace. Zdá se, že si svévolně vymýšlejí pravidla, aby nevyplatili výhru.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Milý Achi,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Platincasino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.

Když otevřete svůj profil kasina, vidíte bonusové peníze a skutečné peníze jako dva samostatné zůstatky? Pokud ano, byly vaše výhry převedeny do zůstatku skutečných peněz poté, co jste ukončili sázení bonusu?

Obdrželi jste nějaké vyskakovací okno nebo nějaké varování, že váš bonus je nyní plně vsazen a měli byste si vybrat své výhry?

Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně tohoto problému?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Ano, když otevřu profil, vidím dvě samostatná místa. Jeden za bonusové peníze a jeden za skutečné peníze. Po implementaci bonusu byly peníze na účtu skutečných peněz. Nezobrazilo se mi vyskakovací upozornění, že by mé peníze měly být plně převedeny a vybrány. Nezávisle jsem sledoval, kolik jsem již riskoval a kolik ještě chybí. Před pár dny jsem psal na zákaznickou podporu na webu. Kromě toho mi Platincasino poskytlo „osobního concierge", který mě kontaktoval e-mailem. Také jsem jí vysvětlil problém, ale nedokázala mi pomoci. Po obdržení e-mailu (který mi strhl 7500 eur z mého účtu) jsem se několikrát pokusil kontaktovat osobu. E-maily však nechala bez odpovědi. Peníze mi byly strženy v neděli 3. prosince 2023.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Než se pustíme do vašeho případu, zašlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem týkající se tohoto problému a také všechny relevantní snímky obrazovky ukazující váš skutečný/bonusový zůstatek na veronika.l@casino.guru . Případně sem můžete umístit snímky obrazovky. Děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Napsal jsem email s požadovanou zprávou.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Jen pro jistotu: když jste plně vsadili svůj bonus, vyhráli jste méně než 2500 €? Byly tyto výhry automaticky převedeny na váš zůstatek skutečných peněz na účtu kasina?

Bylo by možné nám poslat vaši herní historii od data, kdy jste aktivovali bonus? V kasinu si můžete vyžádat svou herní historii ve formátu Excel. Pak to prosím přepošlete na veronika.l@casino.guru . Děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Ano, přesně tak, po plné implementaci bonusu jsem vyhrál méně než 2 500 EUR a peníze byly automaticky převedeny na zůstatek skutečných peněz na účtu kasina.


Ok, napíšu na podporu a požádám je, aby mi poslali historii hry ve formátu Excel.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

V kasinu samotném vidím pouze posledních 50 transakcí z mé herní historie. Co mám dělat, když mi kasino nechce tyto informace poskytnout?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Chápu, že informace zobrazené ve vašem profilu jsou omezené. Kasino má však přístup k celé vaší herní historii a měli byste být způsobilí jej obdržet na požádání.

Vyžádali jste si vaši herní historii od zákaznické podpory? Prosím dej mi vědět.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Napsal jsem na zákaznickou podporu a oni mi odpověděli, že můj dotaz na průběh hry byl předán příslušnému úřadu. Bylo mi také řečeno, že zpracování této žádosti může trvat až několik měsíců.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Moc děkuji, Achi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Ahoj Achi,

Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Chtěl bych vyzvat Platincasino, aby se připojilo ke konverzaci a přispělo k vyřešení této stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený týme a Yakube,


Přezkoumali jsme případ a rádi bychom uvedli, že naše bonusové podmínky uvádějí následující:


"Maximální výběr ze čtvrtečního vkladového bonusu je 2500 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF, 25 000 NOK, 0,10 BTC, 11,6 BCH, 1,6 ETH, 41 LTC, 10500 ADA, 5000 XRP, 2500 USD."


https://www.platincasino.com/support/bonus-terms-and-conditions


To znamená, že výhry nad tuto částku propadnou (včetně jakékoli částky vygenerované následnou hrou s vyplacenými bonusovými výhrami).


Max Cashout se liší od maximální výhry. Abychom vám však dali další šanci vyhrát, rezervovali jsme další bonus 1 000 Euro ( 15 sázení ) s maximálním výběrem 5 000 Euro !


Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte a dejte nám vědět!








Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený tým Platincasino,

Děkujeme za vaši odpověď. Dovolte mi, abych vám položil několik doplňujících otázek. Co se stalo poté, co Achi dokončil sázení bonusu? Přešly výhry do jejich skutečného peněžního zůstatku? Pokud ano, proč byla na tento zůstatek použita pravidla pro bonusy?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Drahý Petře,


Jakmile je bonus vsazen, platí maximální částka pro výběr. Není to totéž jako maximální výherní částka – takže všechny výhry nad maximální „výplatní" částku jsou zrušeny.


Situaci však rozumíme a znění v našich podmínkách přezkoumáváme, abychom zjistili, zda je lze do budoucna změnit. Mezitím jsme nabídli další bonus.


Děkujeme za pochopení!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Vážený tým Platincasino,

Jakmile je sázení dokončeno a bonusové prostředky jsou převedeny na zůstatek skutečných peněz, je bonus dokončen správně? Jak hráči vědí, že jejich zůstatek ve skutečných penězích ve skutečnosti nejsou skutečné peníze? Proč by se bonusová pravidla vztahovala na skutečné peníze? Obávám se, že jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Jak je uvedeno v našich podmínkách, bonus za opětovné nabití podléhá maximálnímu limitu pro výběr ve výši 2500. Po konverzi bonusu, kterou je nutné provést prostřednictvím pokladny pro přesné sledování doby konverze, je hráč povinen zahájit výběr. . Tato politika slouží k ochraně našeho podnikání před lovci bonusů a je zcela na našem uvážení. Další podrobnosti najdete v našich bonusových podmínkách – již jsme vyplatili nový bonus na znamení dobré vůle.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Vážený tým Platincasino,

V souvislosti s tímto:

"Po konverzi bonusu, která musí být provedena prostřednictvím pokladny pro přesné sledování doby konverze, je hráč povinen zahájit výběr."


Znamená to, že výhry po ukončení sázení byly zobrazeny jako bonusové prostředky nebo byly převedeny na skutečné peníze? Pokud musí být konverze provedena přes pokladnu, nemělo by smysl zobrazovat prostředky jako skutečný peněžní zůstatek, že? Za druhé, pokud jsou hráči povinni provést výběr, aby převedli prostředky, jak jsou o tom informováni? Je tam vyskakovací okno, které je vyzývá, aby požádali o výběr, když dokončí sázení? Je to vůbec zmíněno v podmínkách kasina? V Bonusových podmínkách jsem o tom nenašel žádné informace:


„Čtvrteční posilovač

Chcete-li získat čtvrteční Booster Bonus, musí být váš minimální vklad 20 EUR/USD/CHF, 30 CAD/AUD, 300 NOK, 30 NZD, 0,0016 BTC, 0,20 BCH, 0,026 ETH, 0,66 LTC, 170 ADA, 83 XRP 40 USDT. Provedením vkladu musíte pro získání bonusu použít bonusový kód.

Maximální čtvrteční bonus za opětovné načtení je 250 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF 2000 NOK, 0,0098 BTC, 1,25 BCH, 0,16 ETH, 4,1 LTC, 1055 ADA, 510 XRP, 250 USDT.

Chcete-li vsadit bonus, musíte vsadit na částku 40násobku bonusové částky.

Maximální výběr ze čtvrtečního vkladového bonusu je 2 500 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF, 25 000 NOK, 0,10 BTC, 11,6 BCH, 1,6 ETH, 41 LTC, 10 500 ADA, 5 000 XRP, 2 500 USDT.

Doba trvání čtvrtečního dobíjecího bonusu je 7 dní.

Bonus je k dispozici na VŠECHNY vklady ve čtvrtek pro hráče, kteří buď již využili všechny bonusy z uvítacího balíčku, nebo provedli alespoň 4 vklady dříve."

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Jsme si vědomi toho, že hráči nejsou informováni a nepracujeme na tom – takže děkujeme za upozornění. Mezitím však mají hráči vždy přístup k tomu, aby viděli, kolik vsadili a zda to již vsadili naplno. Stále jsme dotyčnému hráči dali nový bonus a doufáme, že tento případ konečně uzavřeme.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Vážený tým Platincasino,

Chcete-li zde dosáhnout určitého pokroku, odpovězte na mé otázky. 1. Byly po dokončení sázení bonusové prostředky převedeny do zůstatku skutečných peněz, nebo byly zobrazeny jako bonusový zůstatek? 2. Jak jsou hráči informováni o tom, že musí provést výběr, aby se bonusový maximální výběr již neuplatňoval? Prosím pochopte, že nabídka bonusu není to samé jako zůstatek ve skutečných penězích ve výši 7500 EUR.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Milý Achi,

Interně jsme problém probrali a rád bych se vás na něco zeptal. Kasino vám nabídlo kompenzaci ve výši 1 000 EUR. Přijali jste tuto nabídku? Hráli jste s bonusem?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ne, kompenzaci jsem nepřijal, protože bonus ve výši 1000 EUR nepovažuji za vhodný. Na bonus jsem nesáhl a chci peníze, které mi právem patří.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Děkuji Achi za aktualizaci.


Vážený tým Platincasino,

Protože Achi vaši nabídku nepřijal, obávám se, že budete muset přijít s lepší nebo zaplatit jejich výhru v plné výši. V opačném případě bude stížnost uzavřena jako nevyřízená, což může negativně ovlivnit hodnocení. Dejte nám prosím vědět, jaké bude vaše rozhodnutí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj týme,


Archimu jsme zaslali další nabídku. Prosíme, abyste si přečetli jeho e-maily a zjistili, zda je může přijmout.

To by však byla naše poslední nabídka, a pokud ji nepřijmeme, možná budeme muset tento případ uzavřít stejně nevyřešený, stejně jako nás to mrzí.


Děkujeme za pochopení!


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Děkujeme týmu Platincasino za aktualizaci.


Milý Achi,

Prosím, informujte nás.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Dobrý den,


dohodnutá částka byla vyplacena.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Děkuji Achi za aktualizaci. To rád slyším. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.

S pozdravem,

Petr

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky