Hráč ze Švédska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den CasinoGuru.
Už jsou to více než 2 týdny, co se snažím ověřit svůj účet v PlatinCasino, abych mohl provést výběr.
Dříve jsem provedl nějaké vklady prostřednictvím Apple Pay se 4 různými kartami a dvě z nich byly virtuální karty z online banky. Poté, co jsem dostal svou fyzickou kartu od této banky (Revolut), odstranil jsem a smazal virtuální karty z peněženky a Apple Pay (už jsem je nepotřeboval).
Podařilo se mi schválit dvě karty, moji hlavní a fyzickou kartu z online banky. Ale další dvě virtuální karty, ty jsem před pár měsíci smazal a nemám je v peněžence. Hodně jsem jim to vysvětlil prostřednictvím svých e-mailů a požádali mě o výpis z účtu a výpisy z vkladů s přesným dnem a přesnou sumou vložených peněz v případě, že již neexistující Apple Pay karta. Tyto dokumenty jsem poskytl mnohokrát a neustále vysvětluji své virtuální karty. Moje výpisy z vkladů jsou legitimní, s mým jménem, adresou, datem a všemi potřebnými. Ale kasino mi stále posílá úplně stejný e-mail, že můj účet stále není ověřený a že potřebují důkaz o mých kartách Apple Pay, ze kterých jsem je smazal, jak jsem jim to tolikrát vysvětloval. Dokonce jsem odeslal všechny své vklady, od prvního po poslední se všemi detaily z mého bankovního výpisu.
Po tolika kontaktech s nimi bez jakékoli pomoci z jejich strany žádám CasinoGuru, aby mi v této situaci pomohl.
V příloze jsou některé e-maily, kde vysvětluji situaci, ale stále dostávám stejnou odpověď.
Děkuji předem.
Hello there CasinoGuru.
It has been more than 2 weeks that I’m trying to verify my account at PlatinCasino in order to make a withdraw.
I have previously done some deposits via Apple Pay with 4 different cards and two of them were virtual cards from an online bank. After I got my physical card from that bank (Revolut) I removed and deleted the virtual cards from my wallet and Apple Pay (I was not in need of them anymore).
I managed to be approved for the two cards, my main and my physical card from the online bank. But the other two virtual cards, I deleted them few months ago and I don’t have them in my wallet. I have explained this a lot to them through my emails and they asked me a bank statement and deposits statements with the exact day and exact sum of deposited money, in case of non existing anymore Apple Pay card. I have provided those documents a lot of times, and keep explaining about my virtual cards. My deposit statements are legit, with my name, my address, the date and all the necessary. But the casino keep sending me the exact same email, that my account is still not verified and that they need proof of my Apple Pay cards in which I have deleted them as I have explained it to them so many times. I even sent all my deposits, from my first to my last one with all the details from my bank statement.
After so many contacts with them without any help from their side I’m asking CasinoGuru to help me in this situation.
Attached are some of the emails where I’m explaining the situation but I’m getting all the time the same answer.
Thank you in advance.
Vážený Dante03,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear Dante03,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Děkuji za komentář Petronela!
Ano, pouze staré (virtuální karty) platební metody nejsou ověřeny. Ověřil jsem vše ostatní, o jejichž ověření jsem byl požádán, ale trvají na zamítnutí mých výpisů z vkladu.
Zkoušel jsem je kontaktovat dva týdny, abych našel řešení bez jakéhokoli pokroku.
Doufám, že PlatinCasino chápe, že vklady jsou moje a pouze moje, bez jakékoli 3D strany.
Thank you for your comment Petronela!
Yes only the old (virtual cards) payment methods are not verified. I have verified all of the rest that I have been asked for to verify, but they insist to reject my deposit statements.
I’ve tried to contact them for two weeks to find a solution without any progress.
I hope PlatinCasino understands that the deposits are mine and only mine, without any 3d party involved.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Děkuji mnohokrát, Dante03, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Dante03, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.