The player from Spain faced an issue with Platincasino, where they unfairly deducted €4,752.03 from their winnings. After understanding the bonus terms and converting winnings into real money, the player believed the casino incorrectly claimed that part of those winnings remained linked to the bonus. Despite multiple attempts to obtain the necessary game history from the casino, the player received no response. The Complaints Team, after exhausting options for communication with the casino, marked the complaint as 'unresolved'.
Hráč ze Španělska čelil problému s Platincasino, kde si nespravedlivě odečetli 4 752,03 € z jejich výher. Po pochopení podmínek bonusu a převedení výher na skutečné peníze se hráč domníval, že kasino nesprávně tvrdilo, že část těchto výher zůstala spojena s bonusem. Navzdory několika pokusům získat potřebnou historii hry z kasina, hráč nedostal žádnou odpověď. Tým pro stížnosti po vyčerpání možností komunikace s kasinem označil stížnost jako „nevyřešenou“.
Nedávno jsem čelil problému s Platincasino, kde mi bylo z výher nespravedlivě odečteno 4 752,03 €. Zde je situace:
Obdržel jsem bonus 100 EUR a hrál jsem s ním a vyhrál jsem 1 692 EUR. Tato částka byla převedena na 250 EUR skutečných peněz, podle jejich podmínek, kterým plně rozumím.
Poté jsem hrál s 250 € skutečnými penězi (již nevázané na bonus) a vyhrál jsem 5 002,03 €.
Když jsem však požádal o výběr, Platincasino odečetlo 4 752,03 EUR a tvrdilo, že 250 EUR z mých výher je stále spojeno s bonusem, což je nesprávné, protože tato částka již byla převedena na skutečné peníze.
I recently faced an issue with Platincasino where €4,752.03 was unfairly deducted from my winnings. Here’s the situation:
I received a €100 bonus and played with it, winning €1,692. This amount was converted into €250 of real money, as per their terms, which I fully understand.
I then played with the €250 real money (no longer tied to the bonus) and won €5,002.03.
However, when I requested a withdrawal, Platincasino deducted €4,752.03, claiming that €250 of my winnings was still linked to the bonus, which is incorrect because this amount had already been converted into real money.
Milá sacha1616,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali s Platincasino, a o problému s odečtením z vašich výher.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci a pomoci vám s řešením problému, mohli byste uvést následující podrobnosti?
Pokud jde o bonusové podmínky , rádi bychom pochopili, zda částka 250 EUR, o které se zmiňujete, byla skutečně plně převedena na skutečné peníze po splnění sázkových požadavků, jak je uvedeno v bonusových podmínkách. Podle podmínek společnosti Platincasino budou veškeré bonusové peníze připsány na váš bonusový účet, dokud nebudou splněny sázkové požadavky, poté by měly být převedeny na skutečné peníze a zohledněny ve vaší sekci „Můj zůstatek". Pokud můžete poskytnout další podrobnosti o procesu převodu a zůstatcích na vašem účtu, pomůže to objasnit situaci.
Vaše spolupráce je pro nás zásadní pro pokračování v tomto případu. Bez těchto dodatečných informací nebudeme schopni efektivně zprostředkovat nebo ověřit podrobnosti situace s Platincasino. Pokud byste také mohli přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru , velmi by nám to pomohlo vám pomoci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem k extrémně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásné svátky!
Dear sacha1616,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve faced with Platincasino and the issue with the deduction from your winnings.
To better understand your situation and assist you in resolving the issue, could you please provide the following details?
Also, regarding the bonus terms, we would like to understand if the €250 amount you refer to had indeed been fully converted into real money after meeting the wagering requirements, as stated in the bonus terms. According to Platincasino's terms, any bonus money will be credited to your bonus account until the wagering requirements are met, at which point it should be converted into real money and reflected in your "My Balance" section. If you can provide any additional details on the conversion process and the balances shown in your account, it will help clarify the situation.
Your cooperation is crucial for us to proceed with this case. Without this additional information, we won’t be able to mediate effectively or verify the details of the situation with Platincasino. If you could also forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru, it would greatly help us in assisting you.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an extremely high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we aim to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you happy holidays!
Mohl byste předat svou herní historii za příslušné období, konkrétně hry, které jste hráli s bonusem 100 EUR a 250 EUR skutečných peněz? To nám pomůže ověřit sled událostí a váš postup při sázení.
=> Chci upřesnit, že moje herní historie za příslušné období má přes 90 stran. Rád vám e-mailem pošlu výběr stránek, které ukazují klíčové body, včetně her hraných s bonusem 100 EUR a zůstatkem 250 EUR za skutečné peníze.
Pokud požadujete úplnou historii hry, dejte mi prosím vědět, ale rád bych zdůraznil, že zachycení všech 90 stránek by zabralo značné množství času.
Požádali jste o výběr ihned po splnění požadavků na sázení bonusu, nebo došlo mezi dokončením sázení a žádostí o výběr se zpožděním?
=> Nepožádal jsem o výběr ihned po splnění požadavků na bonusové sázky. Po dokončení sázení byly mé bonusové peníze převedeny na skutečné peníze ve výši 250 EUR, což jsem plně chápal. Poté jsem pokračoval ve hře s těmito skutečnými penězi a vyhrál 5 002,03 €. Žádost o výběr byla podána poté, co jsem tuto částku nashromáždil, nikoli ihned po splnění požadavků na bonusové sázky.
Když jste zkontrolovali svůj účet, jaké byly zobrazeny zůstatky? Mohli byste potvrdit, kolik jste viděli ve svém skutečném peněžním zůstatku, bonusových penězích a výběrovém zůstatku v době, kdy jste požádali o výběr?
=> Když jsem zkontroloval svůj účet v době žádosti o výběr:
Zůstatek skutečných peněz: 5 002,03 € (toto byla moje celková výhra z hraní se zůstatkem skutečných peněz 250 €).
Zůstatek bonusových peněz: 0 € (bonus byl již převeden na skutečné peníze po splnění sázkových požadavků).
Zůstatek k výběru: 5 002,03 €.
Na mém účtu nebyl žádný náznak, že by jakákoli část ze zůstatku 250 EUR ve skutečných penězích nebo výhry z nich byla stále vázána na bonus. Odpočet ve výši 4 752,03 € později nárokovaný kasinem je proto neoprávněný.
Could you forward your game history for the relevant period, specifically the games you played with the €100 bonus and the €250 of real money? This will help us verify the sequence of events and your wagering progress.
=> I want to clarify that my game history for the relevant period is over 90 pages long. I am happy to email a selection of pages that show key points, including the games played with the €100 bonus and the €250 real money balance.
If you require the full game history, please let me know, but I would like to highlight that it would take a significant amount of time to capture all 90 pages.
Did you request the withdrawal immediately after completing the bonus wagering requirements, or was there a delay between completing the wagering and the withdrawal request?
=> I did not request the withdrawal immediately after completing the bonus wagering requirements. After completing the wagering, my bonus money was converted into €250 real money, which I fully understood. I then continued to play with this real money and won €5,002.03. The withdrawal request was made after I accumulated this amount, not immediately after meeting the bonus wagering requirements.
When you checked your account, what were the balances displayed? Could you confirm how much you saw in your real money balance, bonus money, and withdrawable balance at the time you requested the withdrawal?
=> When I checked my account at the time of the withdrawal request:
Real Money Balance: €5,002.03 (this was my total winnings from playing with the €250 real money balance).
Bonus Money Balance: €0 (the bonus was already converted to real money after meeting the wagering requirements).
Withdrawable Balance: €5,002.03.
There was no indication in my account that any portion of the €250 real money balance, or the winnings from it, was still tied to the bonus. The deduction of €4,752.03 later claimed by the casino is therefore unjustified.
Ahoj sacha1616,
Děkujeme za vaši odpověď a za nabídku sdílet výběr stránek z vaší herní historie. Pro zajištění přesnosti a efektivity při řešení vašeho případu vám laskavě doporučujeme vyžádat si vaši úplnou herní historii přímo z kasina v komplexním formátu (jako je soubor PDF nebo Excel).
Snímky obrazovky s více než 90 stránkami by byly vysoce nepraktické a mohly by vést ke zpoždění nebo neúplné analýze. Kasina jsou obecně schopna poskytnout takové záznamy na vyžádání, což nám pomůže posoudit váš případ efektivněji a efektivněji.
Jakmile budete mít úplnou historii hry ve vhodném formátu, neváhejte ji s námi sdílet.
Rádi vám dále pomůžeme.
Hi sacha1616,
Thank you for your response and for offering to share a selection of pages from your game history. To ensure accuracy and efficiency in resolving your case, we kindly recommend requesting your full game history directly from the casino in a comprehensive format (such as a PDF or Excel file).
Screenshots of 90+ pages would be highly impractical and could lead to delays or incomplete analysis. Casinos are generally able to provide such records upon request, which will help us review your case more effectively and efficiently.
Once you have the full game history in an appropriate format, please feel free to share it with us.
We’ll be happy to assist you further.
Od mého prvního e-mailu s reklamací odeslaného 15. prosince 2024 se kasino rozhodlo neodpovídat na žádný z mých e-mailů, ať už s mým nárokem souvisejí nebo ne.
Poslal jsem jim další e-mail (protože chatová podpora mi odmítá poskytnout ani tuto historii); je však vysoce pravděpodobné, že budou ignorovat i tento e-mail.
Můžete nám prosím poradit, jak můžeme postupovat? Obávám se, že mi neposkytnou herní historii.
Since my initial claim email sent on December 15, 2024, the casino has chosen not to respond to any of my emails, whether they are related to my claim or not.
I sent them another email (as the chat support refuses to provide me with this history either); however, it is highly likely they will ignore this email as well.
Could you please advise on how we can proceed? I am concerned they will not provide me with the game history.
3 dny poté: Potvrzuji, že kasino mi odmítlo poskytnout celou historii hry...což je pro mě nedostatek důvěry v toto kasino
Zeptal jsem se znovu chatem, že nechtějí, najděte prosím důkaz. Řekli, že si to musím stáhnout, ale neexistuje způsob, jak to udělat na jejich webových stránkách (zkontroloval jsem to u nich)
Chcete, abych poskytl snímky obrazovky?
3 days after : I confirm the casino declined to provide me the entire game historial...which is for me a lack of trust for this casino
I asked again by chat they don't want, please find a proof. They said I have to download it but there is no way to do it in their website (I checked with them)
Do you want me to provide screenshots?
Velmi děkuji, sacha1616, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, sacha1616, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Peter (peter.c@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den,
Děkujeme sacha1616 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Platincasino ES o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly výhry hráče omezeny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Hello there,
Thank you sacha1616 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Platincasino ES for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings capped and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ahoj,
Pro vaši informaci, kasino již měsíc neodpovídá na žádný z mých e-mailů.
Hello,
For your information, the casino does not answer any of my emails, for a month now.
Hola,
Para vuestra información, el casino no contesta a ninguno de mis correos electrónicos, desde hace un mes
Ahoj,
Jelikož vidím, že se to již několik týdnů nepokročilo, rád bych vás informoval, že jsem podal formální stížnost na Generální ředitelství pro regulaci hazardních her (DGOJ).
Jsem však ochoten svou stížnost stáhnout, pokud mě kasino kontaktuje a přiměřeně odpoví na můj případ. Doufám, že tento krok pomůže přiblížit se ke spravedlivému řešení.
Hello,
As I see that this has not progressed for several weeks, I would like to inform you that I have filed a formal complaint with the Directorate General for the Regulation of Gambling (DGOJ).
However, I am willing to withdraw my complaint if the casino contacts me and responds appropriately to my case. I hope this step will help move towards a fair solution.
Hola,
Como veo que esto no avanza desde hace varias semanas, quiero informarles que he presentado una reclamación formal ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).
Sin embargo, estoy dispuesto a retirar mi reclamación si el casino se comunica conmigo y responde adecuadamente a mi caso. Espero que esta medida ayude a avanzar hacia una solución justa.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Protože jste již podali stížnost u regulátora, ocenil bych, kdybyste mi dali vědět, jak odpověděli na můj e-mail: ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. As you have already filed a complaint with the regulator I would appreciate if you could let me know how they responded to my email: (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
