Hráč ze Španělska měl pozastavený účet a byl požádán o dokončení dodatečného ověření. Pokusili jsme se kontaktovat kasino, abychom hráči pomohli problém vyřešit, ale bohužel z jeho strany nepřišla žádná odpověď, takže jsme byli nuceni stížnost uzavřít se stavem „nevyřešeno“.
Milá Danielo2311,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Některá kasina se také rozhodnou pozastavit účty během procesu ověřování.
Můžete mi prosím poradit, zda jste již prošli testem, který kasino požadovalo? Byl výsledek úspěšný?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Byl jsem v tomto kasinu více než 5 let, které nezískalo cenu
Mohu také vybrat peníze, ale pak mi zablokovali účet a to, co jsem vysvětlil výše
Daniela2311,
Chápu to správně, že vám kasino umožnilo vybrat celý zůstatek? Poskytlo vám kasino nějaké vysvětlení pro zablokování vašeho účtu? Prosím dej mi vědět.
V noci mi poslali e-mail, že můj herní účet je kontrolován rizikovým oddělením a účet byl až doteď zablokován
Milá Danielo2311,
Došlo k nějakému pokroku s vaším ověřením v kasinu? Máte povoleno vybrat své výhry? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na tomas@casino.guru nebo sem pošlete snímky obrazovky. Vysoce ceněné!
Děkuji moc, Daniela2311, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den Daniela2311,
Tady Tomáš a od této chvíle vám budu pomáhat s tímto případem. Abych vám pomohl vyřešit problém, budu nyní kontaktovat kasino.
Rád bych pozval kasino Paston, aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?
Děkuju.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Milá Danielo2311,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji poradit se s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. Více informací naleznete zde: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
