Hráč z Německa požádal dne 24.06.2024 o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale nedostal žádnou odpověď a pokračoval v vkladu €2,180. Poté požadoval vrácení částky složené od žádosti o sebevyloučení. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč v den uzavření jeho účtu (28.06.2024) neprovedl žádné vklady a kasino dodrželo stanovený časový rámec pro zpracování žádostí o sebevyloučení.
Předmět: Žádost o vrácení peněz za mé vklady od 04.06.2024
Vážený tým Palmslots a CasinoGuru,
Dne 04.06.2024 jsem písemně požádal o sebevyloučení z vašeho kasina, protože jsem závislý na hazardních hrách. Bohužel jsem od vás dosud neobdržel žádnou odpověď a stále jsem mohl provádět vklady a pokračovat ve hře.
Celkem jsem na svůj účet vložil od 04.06.2024 vklady ve výši 2180 eur. Vzhledem k tomu, že má žádost o sebevyloučení již byla v té době podána a jednal jsem z důvodu své závislosti na hazardních hrách, žádám Vás o okamžité vrácení uvedené částky 2 180 eur.
Prosím o potvrzení přijetí tohoto e-mailu a rychlé vyřízení mé žádosti. Pokud budete potřebovat další informace nebo dokumenty, jsem vám samozřejmě k dispozici.
S pozdravem,
Milá tlipki,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Zkontroloval jsem Všeobecné podmínky a našel jsem toto:
3.22.3. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chce být zákazník vyloučen z palmslots.com, musí nás kontaktovat na následující e-mailové adrese: customercare@palmslots.com
E-mail zákazníka musí obsahovat následující informace:
(a) jasný požadavek, který uvádí, že zákazník si přeje být plně vyloučen (ne částečně omezen) na dobrovolném základě;
(b) trvání období vlastního vyloučení, minimálně dvacet čtyři hodin.
Mohl byste prosím předat žádost o sebevyloučení na kristina.s@casino.guru ? Chápu to správně, že stále máte přístup ke svému kasinu?
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Kristina
Ano. Stále mám plný přístup. Živý chat mě vždy odkazuje na e-mailovou adresu podpory (která mi nikdy neodpoví)
Děkuji za odpověď, tlipki. Všiml jsem si, že jste nejenže neodeslali žádost na správnou e-mailovou adresu, ale také jste nikdy neinformovali kasino o svém problému s hazardními hrami. V tuto chvíli mohu jen doporučit, abyste zaslali další žádost podle mých pokynů. Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) a informujte mě o dalším vývoji. Děkuji předem.
Kasino jsem o tom již několikrát informoval…
Pořád mě nechali hrát. Prosím, zrušte tento účet - vkládám neustále. Kasino ví o mém problému s hazardem a nechalo mě vkládat a hrát znovu a znovu.
Bohužel jste mi nepřeposlali žádné e-maily, ve kterých byste kasino jasně informovali o své závislosti na hazardních hrách. Pokud máte takovou zprávu, přepošlete mi ji.
Dejte mi prosím vědět, zda byl váš účet uzavřen.
Měli byste nárok na vrácení peněz, pokud byste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách dříve, než jsem vám dal pokyn, jak o to správně požádat. Mohl byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu? Obdrželi jste od kasina nějaké potvrzení o úspěšném sebevyloučení?
Momentálně mám výběr ve výši 891 EUR, který ještě nebyl vyplacen. Pořád můžu hrát.
Chtěl bych vrátit zálohy. Kasino vědělo o závislosti na hazardních hrách
Od mého e-mailu, ve kterém jsem uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách, jsem vložil dalších 569 EUR. Chci alespoň to zpět.
Děkuji moc, tlipki, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj tlipki,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino PalmSlots ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Zákazník podal řádnou poptávku dne 24.06.2024 na určenou emailovou adresu. Vzhledem k tomu, že ruční kontrola každé žádosti vyžaduje určitý čas, bylo dne 28.06.2024 zavedeno vyloučení.
Vezměte prosím na vědomí, že pro takové žádosti máme jasně stanovený časový rámec uvedený v našich podmínkách. Veškeré akce byly provedeny podle veřejně dostupných pokynů.
Pozdravy,
Kasino PalmSlots
Požaduji vrácení záloh uhrazených od 24. června 2024.
Nikdy jsem neznal vaši e-mailovou adresu. Váš live chat mi vždy přidělil e-mail podpory. Proto nebyl účet nikdy uzavřen.
Milá tlipki,
Provedli jste nějaké vklady v den uzavření účtu, tedy 28.6.?
Milá tlipki,
Jak kasino uvedlo ve své poslední odpovědi, žádosti o sebevyloučení musí být vyřízeny v určitém časovém rámci. Na jedné straně musí být časový rámec co nejkratší, aby hráči, kteří jsou závislí na hazardních hrách, mohli být chráněni. Na druhé straně musí být časový rámec dostatečně velký, aby kasino prošlo všechny požadavky ručně a ujistilo se, že všechny postupy jsou v pořádku.
V tomto případě celý proces sebevyloučení trval o něco déle, než bychom si přáli, ale protože poslední den, kdy byl váš účet otevřen, nebyly provedeny žádné vklady, nelze vyplatit žádné peníze.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
