The player from Germany requested a permanent closure of their casino account due to gambling addiction but had been denied since July. After a temporary suspension, the player lost 1,144 euros upon regaining access, and their repeated closure requests went unanswered. The Complaints Team was unable to investigate the issue further due to the player's lack of response to requests for additional information, which led to the rejection of the complaint.
Hráč z Německa požádal o trvalé uzavření svého kasinového účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale od července byl zamítnut. Po dočasném pozastavení hráč ztratil 1 144 eur při opětovném získání přístupu a jejich opakované žádosti o uzavření zůstaly bez odpovědi. Tým pro stížnosti nemohl problém dále prošetřit, protože hráč nereagoval na žádosti o dodatečné informace, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Dobrý den, kasino bohužel odmítá uzavřít můj účet i přes moji zmínku o závislosti na hazardních hrách.
V červenci jsem podal první žádost a po zdlouhavém procesu byl můj účet pozastaven pouze na 30 dní. (Viz příloha)
Můj účet je ověřen.
Po 30 dnech jsem znovu získal přístup a ztratil celkem 1 144 eur od 21.11 do 30.11.2024.
Po mé obnovené žádosti ze dne 8.12.2024 můj účet stále nebyl uzavřen.
Žádám o vrácení 1144 eur a trvalé uzavření účtu.
Hello, unfortunately, the casino refuses to close my account despite my mention of gambling addiction.
In July, I made my first request, and after a lengthy process, my account was only suspended for 30 days. (See attachment)
My account is verified.
After the 30 days, I regained access and lost a total of 1,144 euros from 21.11 to 30.11.2024.
Following my renewed request on 08.12.2024, my account still hasn't been closed.
I am requesting a refund of 1,144 euros and a permanent account closure.
Hallo, leider will das Casino mein Konto nicht sperren trotz erwähnter Spielsucht.
Im Juli startete ich die erste Anfrage und mein Konto wurde nach langer Bearbeitung für nur 30 Tage gesperrt. (sh. Anhang)
Mein Konto ist verifiziert.
Nach den 30 Tagen hatte ich wieder zugriff und habe vom 21.11 bis 30.11.24 insgesamt 1.144 Euro verspielt.
Nach meiner erneuten Anfrage vom 08.12.2024 wurde mein Konto immernoch nicht geschlossen.
Ich bitte um die Rückerstattung von 1.144 Euro und um die Permanente Kontoschließung.
Milý luckysun,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru . Přepošlete prosím starší i nedávné žádosti.
Poslali jste nedávné požadavky na e-mailovou adresu, kterou vám kasino sdělilo?
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear luckysun,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru. Please forward both the older and recent requests.
Did you send the recent requests to the email address the casino advised?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Právě jsem poslal screenshoty.
Ve svých prvních dotazech jsem se zmínil o své závislosti na hazardních hrách. Po dlouhé době zpracování byl můj účet uzavřen pouze na 30 dní.
I just sent the screenshots.
I mentioned my gambling addiction in my first inquiries. After a long processing time, my account was closed for only 30 days.
Die Screenshots habe ich soeben verschickt.
Die Spielsucht habe ich in den ersten Anfragen erwähnt. Nach langer Bearbeitund wurde mein Konto für nur 30 Tage geschlossen.
Vážený luckysun, laskavě přepošlete všechny žádosti o uzavření účtu, které jste odeslali kasinu, a vaši komunikaci s kasinem na můj e-mail na adresu dominika.l@casino.guru .
Uzavřelo kasino váš účet?
Dear luckysun, kindly forward all the account closure requests that you sent to the casino and your communication with the casino to my email at dominika.l@casino.guru.
Has the casino closed your account?
Už jsem to udělal 21. prosince 2024.
A taky jsem to tu psal. Znovu jsem přeposlal email.
Zkoušel jsem se zaregistrovat na Palmslots a už se tam nemůžu dostat. Pravděpodobně je zablokovaný, ale nevím kdy přesně a žádné potvrzení jsem nedostal.
Žádám však o vrácení peněz, protože můj účet měl být od začátku uzavřen kvůli mé výše zmíněné závislosti na hazardních hrách.
I already did that on December 21, 2024.
And I wrote it here too. I forwarded the email again.
I tried to register at Palmslots and I can't get in anymore. It's probably blocked but I don't know when exactly and I haven't received any confirmation.
However, I request a refund because my account should have been closed from the beginning because of my aforementioned gambling addiction.
Das habe ich doch schon gemacht am 21.12.2024.
Und ich habe es hier auch geschrieben. Ich habe die Mail nochmal weitergeleitet.
Ich habe versucht mich bei Palmslots versucht anzumelden und ich komme nicht mehr rein. Ist wohl gesperrt aber wann genau weiß ich nicht ich habe keine Bestätigung erhalten.
Ich bitte aber um Rückerstattung, da mein Konto von anfang an hätte geschlossen werden müssen wegen meiner erwähnter Spielsucht.
Vážený Luckysun, rozumím tomu, že jste poskytli snímky obrazovky své předchozí komunikace, ale rád bych svou žádost upřesnil.
Mohl byste místo snímků obrazovky přeposlat všechny žádosti o sebevyloučení, které jste odeslali kasinu?
Hledejte možnost „Vpřed", často reprezentovanou šipkou směřující doprava.
Dear luckysun, I understand that you’ve provided screenshots of your previous communications, but I would like to clarify my request.
Instead of screenshots, could you please forward all the self-exclusion requests that you submitted to the casino?
Look for the "Forward" option, often represented by an arrow pointing to the right.
Dear luckysun,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
