Hráč z Německa požádal o trvalé uzavření účtu u PalmSlots Casino kvůli problému s hazardními hrami. Navzdory tomu kasino znovu otevřelo její účet, na kterém následně prohrála €4,999,60. Hráč požádal o vrácení peněz z kasina, ale nedostal odpověď. Po mediaci kasino souhlasilo s vrácením sporné částky jako gesto dobré vůle a potvrdilo, že účet bude trvale vyloučen. Hráč potvrdil přijetí refundace a vyjádřil vděčnost za vyřešení.
Dámy a pánové,
27. února jsem poslal e-mail na Palmslots.com, ve kterém jsem požádal o trvalé uzavření účtu. Také jsem zmínil, že mám problém s hazardem.
29. března Palmslots znovu otevřel můj účet. Po znovuotevření jsem vložil dalších 4 999,60 Euro a vše prohrál. To nebylo fér. Kasino musí brát žádost hráče vážně, pokud žádá o trvalé uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami. Kontaktoval jsem Palmslots a požádal jsem o plnou náhradu, ale nedostal jsem odpověď na svou žádost o vrácení peněz.
Přikládám následující důkazy:
- můj e-mail (požadující trvalé uzavření mého účtu),
- email odeslaný Palmslots (znovu otevření mého účtu).
E-mail zaslaný Palmslots potvrzuje, že moje žádost o trvalé uzavření byla přijata.
Žádám CasinoGuru, aby zasáhlo a požádalo o vrácení peněz mým jménem. Pokud společnost Palmslots odmítne vyplatit náhradu, měla by být snížena, protože nesplňuje etické normy.
S pozdravem,
Lucie
Milá lucy77,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohli byste mi prosím poslat e-mail, který jste obdrželi od kasina poté, co jste v únoru požádali o trvalé sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Děkuji, Veronika,
Požadované informace jsem zaslal na vaši e-mailovou adresu.
s pozdravem
Lucie
PalmSlots mi nyní e-mailem potvrdilo, že můj účet byl uzavřen „poté, co nás kontaktovali ohledně vašich problémů s hazardními hrami". Tento e-mail dokazuje, že PalmSlots věděl o mých problémech s hazardními hrami! Ve svém e-mailu jsem požádal o uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami. Jasně jsem také uvedl, že žádám o TRVALÉ uzavření účtu.
Pokud hráč požádá o trvalé uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami, NESMÍ být jeho účet po 30 dnech znovu aktivován. Za žádných okolností nesmí být znovu automaticky aktivován! Poznámka: Pokud bych si nebyl jistý ohledně trvalého uzavření účtu, požádal bych pouze o 30denní vyloučení.
Byl jsem loajální a spravedlivý, když jsem PalmSlots nahlásil svůj problém s hazardními hrami. Myslím, že většina hráčů to nedělá. PalmSlots už vydělaly peníze z mých ztrát v lednu/únoru. Nyní tedy žádám, aby byl PalmSlots loajální a spravedlivý a vrátil mi ztráty, které jsem utrpěl poté, co znovu aktivovali můj účet BEZ mého souhlasu.
Veronika z CasinoGuru: Souhlasíte s tím, že chování PalmSlots není v souladu s etickými standardy? Požaduji buď vrácení peněz v plné výši, nebo prudký downgrade kasina PalmSlots.
Lucie
Moc děkuji, lucy77, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá lucy77,
Moc děkuji za sdílení negativní zkušenosti. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Milý Jozefe,
děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Hráč původně požádal o uzavření svého účtu, které bylo řešeno příslušným oddělením. Při jeho uzavření byl také informován e-mailem na dobu, po kterou bude neaktivní.
Uvedené období dává hráči čas, aby se rozhodl, jak bude postupovat ohledně stavu svého účtu, a jakmile uplyne, pokud si to přeje, může být prodloužen.
Všechny naše akce byly hráči jasně sděleny a oni si toho byli jasně vědomi.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina PalmSlots
Vážený tým PalmSlots Casino,
Děkuji za Vaši odpověď. Věděli jste o problému s hazardem hráče, když byl účet původně uzavřen? Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste si vědomi problému hráče s hazardními hrami, měl by být účet okamžitě uzavřen bez možnosti znovu otevřít. Není důvod toto rozhodnutí přehodnocovat a ani by nemělo být na hráči, aby se rozhodl tuto lhůtu prodloužit.
Dobrý den Jozefe,
Můžeme potvrdit, že žádost Hráče byla vyřízena podle veřejně dostupných informací na našem webu.
Kromě toho byl hráč při počátečním uzavření účtu informován o krocích přijatých naší stranou a době trvání samotného uzavření.
Po uplynutí časového rámce může snadno prodloužit dobu uzavření tím, že nás znovu kontaktuje na námi určenou e-mailovou adresu.
S přátelským pozdravem,
Kasino PalmSlots
Vážený zástupce kasina PalmSlots,
přečtěte si prosím velmi pozorně můj e-mail, ve kterém jsem žádal o trvalé uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami. Možná si neuvědomujete, že problém s hazardními hrami je závažná porucha, která vyžaduje neodvolatelné kroky. Neptali byste se alkoholika, zda by se po 30 dnech abstinence chtěl znovu napít, že ne?
Právě teď podstupuji psychoterapii a laskavě vás znovu žádám o náhradu mých ztrát, protože jste neměli znovu aktivovat můj účet. Můj požadavek na trvalé uzavření účtu a daný důvod uzavření byly tak jasné, jak jen to šlo.
Lucie
Vážený tým PalmSlots Casino,
Uvědomte si, že je standardní praxí, že když hráč informuje kasino o problému s hazardními hrami, je účet trvale uzavřen bez šance na opětovné otevření. Jak hráč jasně zdůraznil tento problém, váš proces sebevylučování pro problémové hráče potřebuje zlepšit. Je důležité pochopit, že takoví hráči nemohou ovládat své činy a to nejmenší, co pro ně můžete udělat, je nedovolit jim utrpět další ztráty. Ve světle výše uvedených informací se domnívám, že si lucy77 zaslouží vrácení peněz. Mohl byste prosím přehodnotit svůj postoj, nebo je konečný?
Milá lucy77 a Jozefe,
Upozorňujeme, že žádost hráče byla vyřízena a zpracována podle našeho postupu. Chceme tedy zmínit, že každý hráč, který se u nás zaregistruje, souhlasí s našimi Podmínkami.
Přestože jsme odhodláni podporovat naše hráče při zvládání a překonávání takových výzev, potvrzujeme, že jako gesto dobré vůle a jednorázová výjimka pomůžeme hráči s vrácením sporných finančních prostředků.
Byl informován prostřednictvím e-mailu naším příslušným oddělením o krocích, které budou podniknuty, a jakmile bude vrácení peněz dokončeno, účet bude také vyloučen.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina PalmSlots
Mohu potvrdit, že PalmSlots vrátilo 4999,60 EUR.
Děkuji Palmslots za toto moudré rozhodnutí.
Děkuji Jozefovi za zprostředkování.
Lucie
Milá lucy77,
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, lucy77, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku apodělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilotu . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
