Hráčka z Německa měla limitované bonusové výhry. Po bližším prozkoumání jsme tuto stížnost nakonec zamítli, protože sporná částka pocházela z bonusu bez vkladu, který měl maximální výherní limit, a kasino mělo v tomto případě pravdu. Kasino jednalo v souladu se svými VOP a odečtení výher bylo provedeno oprávněně.
Ahoj
dne 19.01.23 jsem od kasina obdržel 20 otočení zdarma, ve volných otočeních jsem vyhrál další otočení zdarma a vydělal jsem 160 eur. Po skončení zatočení zdarma mi bylo okamžitě odečteno 110 EUR kvůli bonusovým podmínkám a připsáno 50 EUR jako skutečné peníze. Poté jsem chatoval na živém grafu a zeptal se, proč bylo odečteno 110 EUR, bylo mi řečeno, že podmínky jsou splněny a 50 EUR je můj skutečný peněžní zůstatek. Pokračoval jsem v hraní a později jsem vyhrál €3200. Uprostřed hry odečetli 3100 EUR a znovu mi připsali 50 EUR jako skutečné peníze. Kde je něco, co musíte implementovat bonus 2x, v podmínkách kasina není nic kromě zisku 50€ a pak při implementaci podmínek už žádné podmínky nejsou. Tak
bylo to řečeno v tabulce, proto jsem hrál dál. Také nemám historii správného večera.
Hraji 1 rok a nikdy jsem tam nic nevyhrál kromě 19.1.23.
Milý Jezzyundrafete,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu Fair Gambling Codex považujeme stanovený limit výher za nespravedlivý a dravý, pouze pokud je aplikován na hru o skutečné peníze, přijímáme však bonusové podmínky, které omezují maximální výběr z bonusu. hrát si.
Pokud však byly vaše výhry z roztočení zdarma jednou omezeny a převedeny na zůstatek skutečných peněz, neměly by se znovu snižovat.
Mohli byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru a poradit, zda máte na svém účtu dva různé zůstatky (zůstatek skutečných peněz vs. zůstatek bonusů)?
Předem děkuji za odpověď a doufám, že vám budeme moci co nejdříve pomoci.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj
Odpověď jsem zaslal na výše uvedený e-mail.
s pozdravem
jessica N*****
Děkuji, Jezzyundrafete, za váš e-mail a přeposlané snímky obrazovky. Mohli byste mi prosím poradit, zda jste měli při hraní na svém kasinovém účtu zobrazeny dva zůstatky? Jeden pro bonusové prostředky a jeden, když byl bonus dokončen (zůstatek skutečných peněz)? V ideálním případě byste mohl přeposlat svou herní historii, prosím?
Velmi děkuji, Jezzyundrafete, za poskytnutí všech potřebných informací prostřednictvím e-mailu. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Jezzyundrafete,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Octocasino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé Octocasino,
Můžete prosím vysvětlit, proč jste odečetli výhru 3100 € z hráčova zůstatku, když tyto výhry byly získány s 50 €, což již měly být skutečné peníze?
Ahoj všichni!
Milý Michale.
Poslali jsme vám všechny podrobnosti k tomuto případu, zkontrolujte si to.
S pozdravem,
Tým OctoCasino.
Děkuji za odpověď, tým Octocasino.
Obdržel jsem váš e-mail a odpověděl jsem zpět. Čekám na další informace od vás pro objasnění situace.
Děkuji za reakci, Michal .
Obdrželi jsme váš e-mail a odpověděli jsme zpět.
Prosím, zkontrolujte to.
S pozdravem,
Tým OctoCasino.
Děkuji za odpověď, tým Octocasino.
Milý Jezzyundrafete,
Obdržel jsem důkazy od Octocasino, které ukazují, že Octocasino jednalo v souladu se svými T&C a odečtení příslušných výher bylo provedeno pouze jednou a bylo provedeno oprávněně. Musím se s vámi vcítit, že vás operátor livechatu neinformoval opravdu správně o „prvním řezu", ale to bylo téměř jistě neúmyslné, protože s největší pravděpodobností v tuto chvíli neměli všechny požadované informace a stále jste si hráli s bonusem . Chápu, že to není řešení vašeho problému, ale konzultoval jsem to s kasinem a dospěli jsme ke shodě, že za vámi přijdou s nabídkou jako projev dobré vůle, což je podle nás férový přístup. Věřím, že to pro vás bude přijatelné a váš případ můžeme považovat za vyřešený.
Ahoj
Rozumím smluvním podmínkám, ale nerozumím tomu, proč jsem musel bonus vsadit dvakrát. Proč nenechali těch 160 € na jeho realizaci. Hraji v různých kasinech 4 roky, dokonce i v partnerském kasinu dux a také řekli ne, měli to vyplatit. Hraju tam přes 1 rok a nikdy jsem nic nevyhrál. Jen jednou a teď tolik divadla. Ale chápu to. Těším se na nabídku.
s pozdravem
Milý Jezzyundrafete,
Omlouvám se, pokud můj předchozí příspěvek nebyl zcela jasný. Obdrželi jsme vaši plnou hru z kasina od okamžiku, kdy jste nárokovali bonus, až po jeho vsazení a odečtení výher. Sázení bylo potřeba pouze jednou a také srážka byla provedena pouze jednou. Nebylo provedeno žádné dvojité sázení ani dvojitý odpočet. Z důkazů jasně vidíme, že jste někdy vyhráli a někdy prohráli, ale odečtení velké částky bylo provedeno pouze jednou. Po celou dobu, co jste s bonusem hráli, proto byly výhry odečteny do maximální výherní částky daného bonusu.
Ahoj
proč byl odečten úplně první bonus 110 € a zůstalo 50 €? Odkud se vzalo 50 EUR, se kterými jsem hrál?
Paní z prvního chatu odpověděla dobře.
Zcela chybí přehled bezplatných zatočení, nezískáváme o něm ani žádnou historii.
Kasino nám nejprve poslalo přehled, kde začínám s 50 €, ale odkud to pochází?
Získali jste tento kurz před 50 €, které hledáme?
Ahoj!
Okamžik rolování fs se v historii hry nezobrazuje.
Obrazně řečeno, poskytovatel vám dá rolovat fs jako v bonusovém kole, pošle konečný výsledek a systém z naší strany vystaví výsledek FS s tímto zůstatkem. Znamená to, že jste vyhráli 50 eur z bezplatných zatočení a začali s nimi hrát později.
Odpočet částky byl ale proveden pouze jednou. Po celou dobu, co jste s bonusem hráli, proto byly výhry odečteny do maximální výherní částky daného bonusu.
Jednali jsme v souladu s jejich VOP a odečtení předmětné výhry bylo provedeno pouze jednou a bylo provedeno oprávněně.
Přiznáváme, že náš operátor Livechat vás o zkrácení neinformoval úplně správně, ale to bylo téměř jistě neúmyslné, protože jsme v tuto chvíli neměli všechny požadované informace. je nám to líto.
Jako projev dobrého gesta jsme na váš účet připsali 50 roztočení zdarma.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Tým OctoCasino.
Ahoj,
jak to může být v partnerském kasinu, měl jsem to samé. A mohl se vyplatit.
Proč tedy odečetli 110 EUR, pak měli nechat peníze, pokud to byly bonusové peníze. Ale ponechali maximální výhru 50 €, což byly skutečné peníze a ne bonusové peníze.
Pokračoval jsem v hraní s těmito €50 a dokonce jsem je znovu vsadil a stále mi zbyly peníze a byly znovu odečteny. Proč mi tato částka nebyla stržena okamžitě, ale mohl jsem znovu využít bonus.
Zjistíte, že 50 bezplatných zatočení je přijatelných výměnou za 3200 €, což není přijatelné. Alespoň jsem vsadil bonus 2krát bez ohledu na to, co říkají, že to vědí
Milý Jezzyundrafete,
Proběhla mezi vámi nějaká aktivita v kasinu mezi 1. 12. 2023 a 19. 1. 2023? Provedli jste nějaké vklady 19. 1. 2023 nebo jste právě získali bonus 20 bezplatných zatočení a hráli s ním v tento den?
Ahoj
ano tam byly vklady 31/12/22 20€ 13:04 a 05/01/23 30€ 20:42 a 19/01/23 jsem neprovedl žádný vklad.
Abych to upřesnil, Jezzyundrafe. Od 12. ledna do 19. ledna, kdy jste získali bonus 20 bezplatných otočení, jste do kasina nevstoupili/nehráli, že? 19. ledna jste právě získali bonus 20 bezplatných zatočení a hráli jste pouze s bonusem, že?
Ahoj
jelikož jsem nikdy nevyhrál, ani s těmi 2 vklady, které jsem mu napsal. Znovu jsem nezaplatil.
Milý Jezzyundrafete,
Ano, to není nic špatného, ale můžete mi prosím jasně odpovědět na mé předchozí otázky?
Ahoj
ne, během tohoto období jsem neprovedl vklad.
Milý Jezzyundrafe,
Žádám vás, abyste na tyto otázky jasně odpověděli . Od 12. ledna do 19. ledna, kdy jste získali bonus 20 bezplatných otočení, jste do kasina nevstoupili/nehráli, že? 19. ledna jste právě získali bonus 20 zatočení zdarma a hráli jste pouze s bonusem, že?
Milý Jezzyundrafe,
Žádám vás , abyste na tyto otázky odpověděli jasně . Nezaregistrovali jste se/nehráli v kasinu od 12. ledna do 19. ledna, když jste získali bonus 20 bezplatných otočení, že? 19. ledna jste si nárokovali pouze bonus 20 zatočení zdarma a hráli jste pouze s bonusem, že?
Děkuji za potvrzení, Jezzyundrafete.
Obdrželi jsme váš úplný herní protokol od 1. ledna 2023 do 28. ledna 2023 včetně vašich vkladů nebo jakýchkoli škrtů/srážek. To jasně ukazuje a také jste potvrdili, že jste hráli 20 bezplatných zatočení pouze 19. ledna, a proto byl použit maximální výherní limit 50 EUR. Od výhry ve výši 3 200 EUR do maximálního výherního limitu 50 EUR byl proveden pouze jeden odečet. Nebylo provedeno žádné dvojité sázení ani dvojitý odpočet. Po celou dobu, co jste s bonusem hráli, proto byly výhry odečteny do maximální výherní částky daného bonusu. Octocasino jednalo v souladu se svými smluvními podmínkami a odečtení výher bylo provedeno oprávněně. Prosím pochopte, že výhry byly „jen" bonusové peníze a jako takové podléhají bonusovým pravidlům. Toto je běžné pravidlo a na přebytečné výhry jste bohužel neměli nárok.
Jak jsem již uvedl, souhlasím s vámi, že provozovatel livechatu vás neinformoval správně a kasino to uznalo, ale rozhodně to bylo neúmyslné, protože operátor s největší pravděpodobností v tuto chvíli neměl všechny požadované informace. Chápu, že to ve vás vyvolalo mylný dojem, že hrajete se skutečnými penězi, ale bohužel tomu tak nebylo. Kasino se za to omluvilo a na znamení dobré vůle vám učinilo „kompenzační nabídku". Je na vás, zda nabídku přijmete nebo ne, ale myslíme si, že je to férový přístup.
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací už se toho moc dělat nedá.
Dejte mi prosím vědět, zda můžeme považovat tento případ za vyřešený, nebo pokud máte pocit, že tuto stížnost uzavřu jako zamítnutou – neoprávněnou stížnost.
Ahoj
a kde je 160 €, které jsem vyhrál a poté snížen na 50 €?
A pak jsem hrál s €50 a vyhrál €3200. kde je log A 50 roztočení zdarma není fér.
Mluví se pouze o 50 €, ale já jsem hned na začátku vyhrál 160 € a 110 € bylo okamžitě vylosováno a maximální výhra byla připsána 50 €. A pak jsem znovu vyhrál 3200€ a znovu bylo odečteno 3150€ a připsáno 50€, jak je to možné.
Ahoj
Nyní jsem odehrál 50 her a vyhrál 11,51 EUR a musím vsadit 11,51 EUR 40krát, musím vsadit 458,80 EUR. Souhlasím a musím to vsadit, ale pokud vsadím podmíněný bonus s 11,51 EUR a pak budu mít zisk, jsou to moje peníze a mohu je vyplatit.
Ale 19.01.23 to bylo stejné a hned po hrách odečetli 110€ a připsali 50€. To znamená 1x implementace a bonusové podmínky skončily. Jak je napsáno v grafu.
Co nechápu, proč zase vytáhli těch 3100€. Píšu to proto, abyste pochopili, co tím myslím. Zde je snímek obrazovky
Milý Jezzyundrafete,
Třikrát jsem zkontroloval celou vaši hru a není absolutně žádný případ, že by vaše předpokládaná výhra 160 EUR byla ve sporné bonusové hře snížena na 50 EUR. Pokud tomu dobře rozumím, hráli jste jeden bonus za roztočení zdarma, kde výsledky/výhry zdarma byly vydány jako bonusové peníze ve výši 50 EUR (nikoli skutečné peníze), které lze použít ve formě bezplatných zatočení na automatech, takže to byly stále jen bonusové peníze a proto stále platí bonusové podmínky. V jednu chvíli (v 2023-01-19 21:26:23) jste měli zůstatek kolem 122 €, ale pokračovali jste ve hře a v té době nedošlo k žádnému snížení. Od výhry 3 200 EUR do maximálního výherního limitu 50 EUR byl proveden pouze jeden odpočet (19. 1. 2023 23:30:29). Každopádně s ohledem na všechna fakta jsme nuceni s rozhodnutím kasina souhlasit a vaše stížnosti uzavřeme jako „Zamítnuto – Neoprávněná stížnost".
Pokud máte pocit, že chcete tuto stížnost pojmout dále, můžete se obrátit na The Pogg – službu alternativního řešení sporů ( https://thepogg.com/submit-complaint/ ) a podat jim stížnost. Spolupracuje s Maltským úřadem pro hazardní hry a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpovědělo ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
