Hráč z Nizozemska narazil na problém s výběrem kvůli dříve ověřeným dokumentům, které byly považovány za prošlé. To způsobuje zmatek, protože předchozí výběry byly úspěšné bez problémů. Stížnost jsme uzavřeli na výslovnou žádost hráče.
Dříve jsem provedl několik výběrů bez problémů, ale dnes jsem obdržel oznámení, že mé ověřené dokumenty byly zrušeny z důvodu, že jejich platnost vypršela. Toto je matoucí vývoj, protože mé dokumenty byly dříve ověřeny a považovány za přijatelné. Toto náhlé zrušení a žádost o opětovné ověření považuji za vysoce podezřelé. Požádal jsem o vrácení svých peněz nebo alespoň vložené částky, ale neustále mě otravují s dokumenty, zatímco jsem již dříve vybíral a nebyly žádné problémy.
Milý donnypwnzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím vysvětlit, od kdy přesně je váš účet považován za ověřený a jaké dokumenty v současné době kasino požaduje?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Milý Tomáši,
Chápu, že je to pro ně velmi důležité, ale jak jsem již zmínil, provedl jsem KYC od prvního stažení, jako bych to potřeboval. Všechny je jednotlivě zkontrolovali a schválili. A najednou musím znovu odeslat svůj bankovní výpis a účet znovu, protože tvrdí, že náhle vypršela platnost. Nikdy jsem to nezažil v žádném jiném kasinu, kde vyprší platnost mých již ověřených dokumentů? Zeptal jsem se na to také podpory a on to přeformuloval na zvláštní způsob.
Abych byl spravedlivý, řekl jsem jim, ať mi zavřou účet, protože jsem se tak naštval, že jsem bez problémů vybral přes 2 000 a najednou si chtějí vzít moje peníze jako rukojmí, dokonce bych byl rád, kdybych dostal zálohu zpět, ale i to je příliš mnoho požádat o ně..
Pokud jsem kliknul na hooyu, což je systém ověřování dokumentů, můžete vidět, že to všechno bylo schváleno, včetně těch účtů předtím, a nemohl jsem je znovu odeslat, protože to není normální proces, kdy jsou vaše dokumenty náhodně záměrně zrušeny.
Jde o to, před čím chci ostatní hráče varovat, je způsob, jakým zacházejí s věcmi ve svém vlastním zájmu, toto není vůbec profesionální a říká se tomu šikana zákazníků, pokud jsem upřímný.. Chystal jsem se jim dát opravdu dobrou recenzi, protože všechno šlo hladce, dokud jsem neměl štěstí a vyhrával dál, tam se to pokazilo a teď si nechávají všechny mé výhry + vklad v celkové výši 357 eur.
S pozdravem,
Donny
Mohli byste nám prosím poradit, zda jste se ohledně svých obav obrátili na kasino a jakou odpověď jste od něj obdrželi? Pokud máte nějaké e-maily nebo přepisy chatu z kasina, pošlete je prosím na můj e-mail na tomas@casino.guru
Mohl byste prosím vysvětlit, od kdy přesně byl váš účet považován za ověřený a jaké dokumenty od vás kasino znovu požadovalo?
Milý Tomáši,
Problém je v tom, že neposílají nebo nemají možnost vám nechat poslat chat, což mi přijde také divné.
Nejprve jsem dostal e-mail s následujícím textem (odstranil jsem čísla svých bankovních účtů):
Milá Donny,
Chcete-li ověřit svůj účet, nahrajte do svého profilu následující dokumenty:
- doklad o adrese - fotografie tištěného papírového dokumentu nebo digitálního PDF dokumentu, může to být státem vydaný dokument, výpis z účtu, účet (telefon, plyn, elektřina atd.), ne starší než 90 dnů.
- výpis z bankovního účtu ******** - měl by být viditelný vaše jméno, číslo bankovního účtu a seznam transakcí. Může to být fotografie papírového dokumentu, PDF nebo fotografie obou stran vaší kreditní/debetní karty s viditelným jménem a číslem bankovního účtu.
Všechny fotografie a dokumenty musí být jasně viditelné a váš doklad o adrese nesmí být starší než 90 dnů.
Nahrajte prosím dokumenty do svého profilu na webu kasina (odkaz níže), abychom je mohli zkontrolovat a ověřit váš účet.
https://www.octocasino.com/profile/general/verification
S pozdravem,
Tým plateb OctoCasino
Již dříve jsem ověřil svůj účet u Hooyu a dokonce jsem provedl několik výběrů v hodnotě přibližně 2 000+, zatímco jsem na vítězné sérii. Při kontrole svého účtu jsem si však všiml, že všechny mé dokumenty, kromě pasu a fotografií obličeje, byly zrušeny, včetně výpisu z účtu a dokladu o adrese, které byly předem schváleny a zkontrolovány. Tento jev je bezprecedentní v mé zkušenosti s jinými kasiny; jakmile je účet ověřen, tak to zůstane.
Kontaktoval jsem tým podpory a požádal jsem o vysvětlení tohoto neočekávaného zrušení. Jejich první odpověď byla, že platnost dokumentů vypršela, což mi připadalo matoucí, protože byly platné a schválené v době ověřování. I když se již nestarám o finanční prostředky, chci varovat ostatní hráče před tímto chováním, které vypadá jako šikana zákazníků. Naznačuje to, že kasino možná nemá své finanční záležitosti v pořádku, nebo může jednat svévolně. Pokud udělali chybu, proč bych měl nést následky? Moje výhry jsou zadržovány a zatím jsem nedostal uspokojivé vysvětlení. Dále jsem byl informován, že poskytovatel platby ověření požaduje, což vyvolává otázku, proč nebylo předloženo dříve. V této situaci je příliš mnoho nezodpovězených otázek.
S úctou,
Donny
Je mi líto vaší negativní zkušenosti, nicméně požadovat dokumenty, které jsou aktuální a nevypršely, je v rámci práva kasina. Obávám se, že pro obdržení výher bych vám doporučil předložit výpis z účtu a doklad o adrese ve formě, kterou kasino požadovalo.
Děkujeme za pochopení.
Dejte mi prosím vědět o výsledku.
O tom to není. Dokumenty byly vyžádány a schváleny již PŘED .
Jak tedy mohou dále vypršet v čase, když dokumenty již byly SCHVÁLENY? Vysvětlete mi to prosím.
Ručně zrušili dokumenty, které předtím schválili, s důvodem, proč vypršela platnost dokumentů? JAK, když to bylo schváleno PŘED. Tohle žádné kasino nedělá.
Zavřel jsem svůj účet v kasinu, pokud mi to nedokážete vysvětlit, pak ten případ prostě zavřete. Mám pocit, že mě neberou vážně.
Milý donnypwnzi,
Podle mého chápání situace kasino vyžaduje dokumenty, které nejsou starší než 90 dní.
Stáří dokumentů se zdá být primárním problémem dříve předložených dokumentů.
Je mi líto, ale ani po interní diskuzi nevidím jinou možnost pomoci, než vám doporučit, abyste zasílali dokumenty ne starší než 90 dní, které kasino v tomto okamžiku požaduje, abyste obdrželi své výhry.
Pokud nejste spokojeni s tím, jak kasino provádí své kontroly KYC, nic vám nebrání v tom, abyste tam po dokončení KYC znovu nehráli a kasino vám vyplatí vaše výhry.
Dejte mi prosím vědět, zda splníte požadavek kasina nebo jakékoli informace, které jsem přehlédl, jinak budu nucen stížnost uzavřít.
Kámo. Říkám vám už potřetí, že KYC už bylo hotové. Nemám ponětí, co je na tom tak těžkého pochopit? Zrušili schválený KYC s důvodem 1-2 týdny později 'příliš staré dokumenty' Nechci, aby moje peníze uzavřely tento případ, to je směšné.
Tuto stížnost jsme uzavřeli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
