The player from the Netherlands encountered a withdrawal issue due to previously verified documents being considered expired. This is causing confusion since previous withdrawals were successful without problems. We closed the complaint as per the player's explicit request.
Hráč z Nizozemska narazil na problém s výběrem kvůli dříve ověřeným dokumentům, které byly považovány za prošlé. To způsobuje zmatek, protože předchozí výběry byly úspěšné bez problémů. Stížnost jsme uzavřeli na výslovnou žádost hráče.
Dříve jsem provedl několik výběrů bez problémů, ale dnes jsem obdržel oznámení, že mé ověřené dokumenty byly zrušeny z důvodu, že jejich platnost vypršela. Toto je matoucí vývoj, protože mé dokumenty byly dříve ověřeny a považovány za přijatelné. Toto náhlé zrušení a žádost o opětovné ověření považuji za vysoce podezřelé. Požádal jsem o vrácení svých peněz nebo alespoň vložené částky, ale neustále mě otravují s dokumenty, zatímco jsem již dříve vybíral a nebyly žádné problémy.
I have previously made several withdrawals without issue, but today I received notification that my verified documents have been cancelled on the grounds that they have expired. This is a perplexing development as my documents were previously verified and deemed acceptable. I find this sudden cancellation and request for re-verification to be highly suspicious. I demanded for my money or atleast my deposited amount to be given back, but they keep pestering me over documents all the time while i already did withdrawals before and there were no problems..
Milý donnypwnzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím vysvětlit, od kdy přesně je váš účet považován za ověřený a jaké dokumenty v současné době kasino požaduje?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dear donnypwnz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please explain since when exactly is your account considered verified and which documents is the casino requesting currently?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Milý Tomáši,
Chápu, že je to pro ně velmi důležité, ale jak jsem již zmínil, provedl jsem KYC od prvního stažení, jako bych to potřeboval. Všechny je jednotlivě zkontrolovali a schválili. A najednou musím znovu odeslat svůj bankovní výpis a účet znovu, protože tvrdí, že náhle vypršela platnost. Nikdy jsem to nezažil v žádném jiném kasinu, kde vyprší platnost mých již ověřených dokumentů? Zeptal jsem se na to také podpory a on to přeformuloval na zvláštní způsob.
Abych byl spravedlivý, řekl jsem jim, ať mi zavřou účet, protože jsem se tak naštval, že jsem bez problémů vybral přes 2 000 a najednou si chtějí vzít moje peníze jako rukojmí, dokonce bych byl rád, kdybych dostal zálohu zpět, ale i to je příliš mnoho požádat o ně..
Pokud jsem kliknul na hooyu, což je systém ověřování dokumentů, můžete vidět, že to všechno bylo schváleno, včetně těch účtů předtím, a nemohl jsem je znovu odeslat, protože to není normální proces, kdy jsou vaše dokumenty náhodně záměrně zrušeny.
Jde o to, před čím chci ostatní hráče varovat, je způsob, jakým zacházejí s věcmi ve svém vlastním zájmu, toto není vůbec profesionální a říká se tomu šikana zákazníků, pokud jsem upřímný.. Chystal jsem se jim dát opravdu dobrou recenzi, protože všechno šlo hladce, dokud jsem neměl štěstí a vyhrával dál, tam se to pokazilo a teď si nechávají všechny mé výhry + vklad v celkové výši 357 eur.
S pozdravem,
Donny
Dear Tomas,
I understand that it is very important for them, but as i already mentioned i have done the KYC since the first withdrawal as i though that was needed. They reviewed them all individually and approved of them. And suddenly i have to resubmit my bank statement and bill again, because they claim it suddenly got expired. I have never experienced this at any other casino where my already verified documents gets expired? I asked this to the support too and then he reworded it into a weird way.
To be fair i told them to close my account, because i got so mad i withdrawed over 2k already without problems and suddenly they want to take my money hostage, i would even be happy if i get the deposit back but even that is too much to ask for them..
If i clicked on hooyu which is a document verification system you can see that it all got approved including those bills before and i couldnt resubmit them since it's not a normal process that your documents randomly get cancelled on purpose.
The thing is what i want to warn other players about is the way they handle things in their own interest this is not professional at all and is called customer bullying if im honest.. I was about to give them a really good review as everything went smoothly until i got lucky and kept winning, there it went wrong and now they are keeping all my winnings + deposit in total 357 euros..
Best Regards,
Donny
Mohli byste nám prosím poradit, zda jste se ohledně svých obav obrátili na kasino a jakou odpověď jste od něj obdrželi? Pokud máte nějaké e-maily nebo přepisy chatu z kasina, pošlete je prosím na můj e-mail na tomas@casino.guru
Mohl byste prosím vysvětlit, od kdy přesně byl váš účet považován za ověřený a jaké dokumenty od vás kasino znovu požadovalo?
Could you please advise if you contacted the casino regarding your concerns and what reply have you received from them? If you have any emails or chat transcripts from the casino please send them to my email at tomas@casino.guru
Could you please explain since when exactly was your account considered verified and which documents the casino requested again from you?
Milý Tomáši,
Problém je v tom, že neposílají nebo nemají možnost vám nechat poslat chat, což mi přijde také divné.
Nejprve jsem dostal e-mail s následujícím textem (odstranil jsem čísla svých bankovních účtů):
Milá Donny,
Chcete-li ověřit svůj účet, nahrajte do svého profilu následující dokumenty:
- doklad o adrese - fotografie tištěného papírového dokumentu nebo digitálního PDF dokumentu, může to být státem vydaný dokument, výpis z účtu, účet (telefon, plyn, elektřina atd.), ne starší než 90 dnů.
- výpis z bankovního účtu ******** - měl by být viditelný vaše jméno, číslo bankovního účtu a seznam transakcí. Může to být fotografie papírového dokumentu, PDF nebo fotografie obou stran vaší kreditní/debetní karty s viditelným jménem a číslem bankovního účtu.
Všechny fotografie a dokumenty musí být jasně viditelné a váš doklad o adrese nesmí být starší než 90 dnů.
Nahrajte prosím dokumenty do svého profilu na webu kasina (odkaz níže), abychom je mohli zkontrolovat a ověřit váš účet.
https://www.octocasino.com/profile/general/verification
S pozdravem,
Tým plateb OctoCasino
Již dříve jsem ověřil svůj účet u Hooyu a dokonce jsem provedl několik výběrů v hodnotě přibližně 2 000+, zatímco jsem na vítězné sérii. Při kontrole svého účtu jsem si však všiml, že všechny mé dokumenty, kromě pasu a fotografií obličeje, byly zrušeny, včetně výpisu z účtu a dokladu o adrese, které byly předem schváleny a zkontrolovány. Tento jev je bezprecedentní v mé zkušenosti s jinými kasiny; jakmile je účet ověřen, tak to zůstane.
Kontaktoval jsem tým podpory a požádal jsem o vysvětlení tohoto neočekávaného zrušení. Jejich první odpověď byla, že platnost dokumentů vypršela, což mi připadalo matoucí, protože byly platné a schválené v době ověřování. I když se již nestarám o finanční prostředky, chci varovat ostatní hráče před tímto chováním, které vypadá jako šikana zákazníků. Naznačuje to, že kasino možná nemá své finanční záležitosti v pořádku, nebo může jednat svévolně. Pokud udělali chybu, proč bych měl nést následky? Moje výhry jsou zadržovány a zatím jsem nedostal uspokojivé vysvětlení. Dále jsem byl informován, že poskytovatel platby ověření požaduje, což vyvolává otázku, proč nebylo předloženo dříve. V této situaci je příliš mnoho nezodpovězených otázek.
S úctou,
Donny
Dear Tomas,
The problem is they dont send or have an option to let you send the chat, which i find weird aswell.
First i got an email stating the following (I have removed my bank account numbers):
Dear Donny,
In order to verify your account, please upload the following documents to your profile:
- proof of address - a photo of a printed paper document or a digital PDF document, it could be a government-issued document, a bank statement, a bill (phone, gas, electricity, etc.), not older than 90 days.
-the bank statement from the bank account ******** - should have your name, bank account number, and a list of transactions visible. It can be a photo of a paper document, a PDF, or a photo of both sides of your credit/debit card with your name and bank account number visible.
All of the photos and documents must be clearly visible, and your proof of address mustn't be older than 90 days.
Please upload the documents to your profile on the casino website (link below), so we can check them and verify your account.
https://www.octocasino.com/profile/general/verification
Best regards,
OctoCasino Payments Team
I have previously verified my account with Hooyu and have even made several withdrawals, amounting to around 2k+, while on a winning streak. However, upon checking my account, I noticed that all my documents, except for my passport and face photos, had been cancelled, including my bank statement and proof of address, which were both previously approved and reviewed. This occurrence is unprecedented in my experience with other casinos; once an account is verified, it remains so.
I contacted the support team to request an explanation for this unexpected cancellation. Their initial response was that the documents had expired, which I found puzzling since they were valid and approved at the time of verification. While I am no longer concerned about the funds, I want to caution other players about this behavior, which appears to be customer bullying. It suggests that the casino may not have their financial affairs in order, or they may be acting arbitrarily. If they made an error, why should I bear the consequences? My winnings are being withheld, and I have yet to receive a satisfactory explanation. Furthermore, I was informed that the payment provider required the verification, which begs the question of why it was not submitted earlier. There are too many unanswered questions in this situation.
Yours Sincerely,
Donny
Je mi líto vaší negativní zkušenosti, nicméně požadovat dokumenty, které jsou aktuální a nevypršely, je v rámci práva kasina. Obávám se, že pro obdržení výher bych vám doporučil předložit výpis z účtu a doklad o adrese ve formě, kterou kasino požadovalo.
Děkujeme za pochopení.
Dejte mi prosím vědět o výsledku.
I am sorry for your negative experience, however, requesting documents that are current and not expired is within the casino's right. I am afraid, that in order to receive your winnings, I would recommend you submit a bank statement and proof of address document in the form the casino requested.
Thanks for your understanding.
Please let me know about the result.
O tom to není. Dokumenty byly vyžádány a schváleny již PŘED .
Jak tedy mohou dále vypršet v čase, když dokumenty již byly SCHVÁLENY? Vysvětlete mi to prosím.
Ručně zrušili dokumenty, které předtím schválili, s důvodem, proč vypršela platnost dokumentů? JAK, když to bylo schváleno PŘED. Tohle žádné kasino nedělá.
Zavřel jsem svůj účet v kasinu, pokud mi to nedokážete vysvětlit, pak ten případ prostě zavřete. Mám pocit, že mě neberou vážně.
It's not about that. The documents were already requested and approved BEFORE.
So how can they expire further in time when the documents were APPROVED already? Please explain me that.
They manually cancelled the documents they approved before with the reason the documents are expired? HOW when it was approved BEFORE. No casino does this.
I closed my account on the casino, if you can not explain me this then just close the case i feel that i'm not being taken seriously.
Milý donnypwnzi,
Podle mého chápání situace kasino vyžaduje dokumenty, které nejsou starší než 90 dní.
Stáří dokumentů se zdá být primárním problémem dříve předložených dokumentů.
Je mi líto, ale ani po interní diskuzi nevidím jinou možnost pomoci, než vám doporučit, abyste zasílali dokumenty ne starší než 90 dní, které kasino v tomto okamžiku požaduje, abyste obdrželi své výhry.
Pokud nejste spokojeni s tím, jak kasino provádí své kontroly KYC, nic vám nebrání v tom, abyste tam po dokončení KYC znovu nehráli a kasino vám vyplatí vaše výhry.
Dejte mi prosím vědět, zda splníte požadavek kasina nebo jakékoli informace, které jsem přehlédl, jinak budu nucen stížnost uzavřít.
Dear donnypwnz,
From my understanding of the situation, the casino requires documents that are not older than 90 days.
The age of the documents seems like the primary issue of previously submitted documents.
I am sorry, but even after internal discussion, I see no other option for assistance other than to recommend you send the documents no older than 90 days the casino requests at this point in order to receive your winnings.
If you are not satisfied with how the casino conducts its KYC checks nothing is preventing you not playing there anymore after the KYC is complete again and the casino pays you your winnings.
Please let me know if you'll comply with the casino's request or any information I overlooked, otherwise, I'll be forced to close the complaint.
Kámo. Říkám vám už potřetí, že KYC už bylo hotové. Nemám ponětí, co je na tom tak těžkého pochopit? Zrušili schválený KYC s důvodem 1-2 týdny později 'příliš staré dokumenty' Nechci, aby moje peníze uzavřely tento případ, to je směšné.
Dude. I am telling you for the third time the KYC was already done. I have no clue what there is so hard to understand? They cancelled the approved KYC with the reason 1-2 weeks later 'documents too old' i dont want my money close this case this is ridiculous.
Tuto stížnost jsme uzavřeli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
We’ve closed this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with any online casino. We are here to help.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
