The player from Germany had an active self-exclusion in a sister casino due to a gambling problem. They believe that it shouldn't be allowed to register a new account with Nucleonbet Casino. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Hráč z Německa měl aktivní sebevyloučení v sesterském kasinu kvůli problému s hazardem. Domnívají se, že by nemělo být povoleno zaregistrovat si nový účet v kasinu Nucleonbet. Stížnost jsme zamítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Ahoj všichni,
Zaregistroval jsem se v tomto kasinu před 2 dny. Nebylo mi jasné, kdo je provozovatel a až později jsem si uvědomil, že jsem si loni v dubnu nechal poskytovatele zablokovat kvůli závislosti na hazardu. V Nucleonbet jsem se mohl bez problémů zaregistrovat pomocí stejných údajů jako v jiném (Svenplay) kasinu, ze kterého mám vlastní vyloučení. Vložení peněz bylo snadné, protože nikdo nic neříká, měl šťastnou sérii a vyhrál 900 EUR. Když jsem pak chtěl vyplatit peníze a předložil doklady, hledal jsem na internetu recenze kasina. Dělám to vždy, pak jsem si všiml, že jsem blokován operátorem.
Konec příběhu, věděl jsem, že výhru nikdy nedostanu, a tak jsem vsadil. Poté jsem napsal kasinu, které vše vysvětlilo a požádalo je o vrácení mého vkladu/vkladu. Kasino chtělo více ověřovacích papírů, myslelo si, že dostanu svůj vklad zpět. Poté, co zkontrolovali mé papíry, mi chtěli dát vědět o zákazu a poslali mi některé části svých podmínek.
Chtěl bych svůj vklad zpět, zaregistroval jsem se nevědomky, protože si nemůžu vzpomenout, kde mám rok ban.
Provozovatel by neměl umožnit hráči registraci, pokud má ban kvůli závislosti na hazardních hrách, bez ohledu na to, jaký provozovatel cssinondes. Rozuměl bych, kdybych uvedl jiné údaje, ale jsou to stejné údaje, stejná e-mailová adresa, tel.č. Všechno stejné. Udělal jsem screenshoty všeho, protože nejsem hloupý, kasino nyní uzavřelo můj účet.
Jako gesto dobré vůle mi mohli alespoň vrátit peníze, protože někde mají také povinnost, říkám jen ochranu hráče! Je v podstatě jedno, co ve svých podmínkách uvedou, stejně je mohou měnit a upravovat, takže ne vždy v takových případech obchodní podmínky hrají hlavní roli.
Hello everybody,
I registered at this casino 2 days ago. It was not clear to me who the operator was and it was only later that I realized that I had the provider blocked in April last year due to gambling addiction. At Nucleonbet I was able to register without any problems using the same details as at the other (Svenplay) casino I have a self-exclusion from. Depositing money was easy because nobody says anything, had a lucky streak and won €900. When I then wanted to pay out the money and submitted documents, I then searched the Internet for reviews of the casino. I always do that, then I noticed that I'm blocked by the operator.
End of the story, I knew that I would never get paid the winnings, so I gambled. I then wrote to the casino, who explained everything and asked them to refund my stake/deposit. The casino wanted more verification papers, thought I'd get my deposit back. After checking my paperwork, they just meant to let me know about the ban and sent me some sections of their terms and conditions.
I would like my deposit back, I registered unknowingly as can't remember where I've been banned for a year.
The operator should not allow the player to register if he is banned for gambling addiction, no matter what cssinondes operator. Could understand if I had given other data, but it is the same data, same email name address phone no. Everything the same. Took screenshots of everything since I'm not stupid, the casino has now closed my account.
As a gesture of goodwill, they could at least pay my money back because somewhere, they also have an obligation, I'm just saying player protection! It doesn't really matter what they say in their terms and conditions, they can change and adjust them anyway, so the terms and conditions don't always play the main role in such cases.
Hallo allerseits,
ich habe mich vor 2 Tagen bei diesem Casino registriert. Mir war nicht klar, wer der Betreiber ist und mir wurde erst später klar, dass ich bei dem Anbieter wegen Spielsucht habe letztes Jahr im April sperren lassen. Bei Nucleonbet konnte ich mich problemlos mit den gleichen Daten wie bei dem anderen (Svenplay) Casino, bei dem ich einen Selbstausschluss habe, registrieren. Geld einzahlen war easy da sagt keiner etwas, hatte eine Glückssträhne und habe 900€ gewonnen. Als ich dann das Geld zur Auszahlung bringen wollte und Unterlagen einreichte, habe ich dann nach Erfahrungsberichten über das Casino im Internet gesucht. Mache ich immer so, da fiel mir dann auf, dass ich bei dem Betreiber gesperrt bin.
Ende vom Lied, ich wusste dass ich den Gewinn niemals ausgezahlt bekomme, daher verzockt. Habe das Casino dann angeschrieben, denen alles erklärt und darum gebeten, mir meinen Einsatz/Einzahlung zu erstatten. Das Casino wollte weitere Unterlagen zur Verifizierung haben dachte gut, ich bekomme meine Einzahlung zurück. Nachdem sie meine Unterlagen geprüft haben, meinten sie nur, mich auf die Sperre hinzuweisen und sendeten mir einige Abschnitte ihrer AGB.
Ich hätte gerne meine Einzahlung zurück, ich habe mich unwissentlich da registriert kann mir nicht merken, wo ich gesperrt bin seit einem Jahr.
Der Betreiber sollte dem Spieler nicht die Möglichkeit geben, sich zu registrieren wenn er wegen Spielsucht gesperrt ist, egal in welchem Cssinondes Betreibers. Könnte es verstehen wenn ich andere Daten angegeben hätte, aber es sind die gleichen Daten gleiche Mail Name Anschrift Tel Nr. Alles gleich. Habe Screenshots von allem gemacht da ich ja nicht blöde bin, das Casino hat mittlerweile mein Konto geschlossen.
Kulanterweise könnten die zumindest mein Geld zurück zahlen denn irgendwo, stehen die auch in der Pflicht ich sage nur Spielerschutz! Da ist es völlig wurst was die in ihren AGB angeben diese können sie sowieso nach belieben ändern und anpassen also spielen die AGB nicht immer die Hauptrolle in solchen Fällen.
Ahoj,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme o jeho stanovisko, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím předat jakoukoli relevantní komunikaci a podpůrné důkazy na petronela.k@casino.guru ?
Pochopte prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách.
Doufám však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Hello,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their standpoint, but, before we will do so, could you please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru?
Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.
However, I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ahoj, děkuji za odpověď.
Dostal jsem zákaz vstupu do tolika kasin, ani nevím kam. Co vím je, že nemám šanci se zaregistrovat v ostatních kasinech od provozovatele, kde mám ban. Myslím, že je to spravedlivé, protože jak jsem řekl, nemůžete si vzpomenout, kde je všechno zamčené. Jsou kasina a provozovatelé, kde mám zákaz na 4 roky a přinášejí na trh nová kasina. Aich tam nemám šanci otevřít účet.
Všechny relevantní e-maily vám přepošlu.
Dík.
Hi, thanks for the reply.
I've been banned from so many casinos I don't know where. What I do know is that I don't have a chance to register at the other casinos from the operator where I'm banned. I think that's only fair because, as I said, you can't remember where everything is locked. There are casinos and operators where I have been banned for 4 years and they are bringing new casinos to the market. Aich there I have no chance of opening an account.
I'll forward all relevant emails to you.
Thanks.
Hallo, danke für die Antwort.
Ich bin in so vielen Casinos gesperrt ich weiß nicht wo überall. Was ich weiß ist, dass ich mich bei den anderen Casinos von dem Betreiber, wo ich gesperrt bin, keine Chance habe mich zu registrieren. Das finde ich nur fair denn wie gesagt, man kann sich nicht merken, wo man alles gesperrt ist. Es gibt Casinos und Betreiber, wo ich seit 4 Jahren gesperrt bin und die neue Casinos auf dem Markt bringen. Aich da habe ich keine Chance auf Eröffnung eines Kontos.
Ich leite Ihnen mal alle relevanten Mails weiter.
Danke.
Děkujeme za přeposlané emaily. Vše jsem důkladně zkontroloval a našel jsem toto:
"Tato zpráva byla odeslána z mého mobilního telefonu Android pomocí WEB.DE Mail.
Dne 23.04.21, 11:25 i.***4@web.de napsal:
Chci možnost 2 Uzamkněte můj účet zcela na dobu neurčitou a také se již nechci přihlásit
Odesláno: čtvrtek 22. dubna 2021 ve 22:13
Od: " support@sven-play.com " < support@sven-play.com >
Komu: i.***X4@web.de
Předmět: RE: !!!!!***SMAZAT MŮJ ÚČET***!!!!
Milý F****,
Můžeme vám nabídnout dvě (2) možnosti na základě vašeho přání trvalého uzavření.
1) Můžeme uzavřít váš účet. To znamená, že již nebudete mít neomezený přístup ke svému účtu, pokud nás nepožádáte o jeho zrušení. Tato možnost je navržena pro zákazníky, kteří chtějí zavřít z osobních důvodů.
2) Váš účet můžeme uzavřít na dobu neurčitou. To znamená, že váš účet bude uzamčen a nebudete jej moci znovu otevřít. Tato možnost je určena pro zákazníky s problémy s hazardními hrami.
Odpovězte na tento e-mail a objasněte, která možnost uzavření je pro vás lepší.
*Abychom vás ochránili před jakoukoli hazardní aktivitou, pozastavili jsme váš účet, dokud se nám znovu neozvete
V případě potřeby další pomoci nás neváhejte kontaktovat. Měj hezký den."
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Můžete mi prosím poradit, zda jste některé z následujících kasin informovali o své závislosti na hazardních hrách?
Thank you for the forwarded emails. I have checked everything thoroughly and this is what I found:
"This message was sent from my Android mobile phone using WEB.DE Mail.
On 04/23/21, 11:25 am i.***4@web.de wrote:
I want Option 2 Please lock my account completely indefinitely and I also don't want to be able to log in anymore
Sent: Thursday, April 22, 2021 at 10:13 p.m
From: " support@sven-play.com " < support@sven-play.com >
To: i.***4@web.de
Subject: RE: !!!!!***DELETE MY ACCOUNT***!!!!
Dear F******,
We may offer you two (2) options based on your desire for a permanent closure.
1) We may close your account. This means that you will no longer be able to access your account indefinitely unless you ask us to reverse it. This option is suggested for customers who wish to close for personal reasons.
2) We may close your account indefinitely. This means your account will be locked and you won't be able to open it again. This option is for customers with gambling problems.
Please clarify which closure option works better for you by replying to this email.
*To protect you from any gambling activity, we have suspended your account until we hear from you again
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day."
_________________________________________________________________________________________________________________________________
Could you please advise if you have informed any of the following casinos about your gambling addiction?
Thank you for the forwarded emails. I have checked everything thoroughly and this is what I found:
"Diese Nachricht wurde von meinem Android Mobiltelefon mit WEB.DE Mail gesendet.
Am 23.04.21, 11:25 schrieb i.***4@web.de:
Ich möchte die Option 2 Bitte schließen sie mein Konto auf unbestimmte Zeit komplett aus und ich möchte mich auch nicht mehr anmelden können
Gesendet: Donnerstag, 22. April 2021 um 22:13 Uhr
Von: "support@sven-play.com" <support@sven-play.com>
An: i.***4@web.de
Betreff: RE: !!!!!***LÖSCHT MEINEN ACCOUNT***!!!!
Dear F******,
Wir können Ihnen zwei (2) Optionen anbieten, basierend auf Ihrem Wunsch nach einer dauerhaften Schließung.
1) Wir können Ihr Konto schließen. Dies bedeutet, dass Sie nicht mehr auf unbestimmte Zeit auf Ihr Konto zugreifen können, außer Sie bitten uns, dies rückgängig zu machen. Diese Option wird für Kunden vorgeschlagen, die aus persönlichen Gründen schließen möchten.
2) Wir können Ihr Konto auf unbestimmte Zeit schließen. Dies bedeutet, dass Ihr Konto ausgeschlossen wird und Sie es nicht wieder öffnen können. Diese Option ist für Kunden mit Glücksspielproblemen.
Bitte klären Sie, welche Schließungsoption für Sie besser geeignet ist, indem Sie auf diese E-Mail antworten.
*Um Sie vor jeglichen Glücksspielaktivitäten zu schützen, haben wir Ihr Konto gesperrt, bis wir wieder von Ihnen hören
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day."
_________________________________________________________________________________________________________________________________
Could you please advise if you have informed any of the following casinos about your gambling addiction?
Ano, napsal jsem Sven Play, můžete vidět, že v historii e-mailů, proč bych měl potom informovat všechna kasina, která jsou tam uvedena? Nejsem k tomu povinen, nikdy jsem neslyšel, že by to hráč musel dělat.
Yes, I wrote to Sven Play, you can see that in the email history, why should I then please inform all casinos that are listed there? I'm not obliged to do that, I've never heard that the player has to do this.
Ja ich habe mit Sven Play geschrieben das sieht man ja auch im Emailverlauf warum soll ich dann alle Casinos die da gelistet sind bitte informieren ich bin nicht dazu verpflichtet das zu tun sowas habe ich ja noch nie gehört dass der Spieler dies tun muss.
A Nucleonbet byl informován, ale až později jsem vám poslal všechny e-maily.
And Nucleonbet was informed but only later did I send you all the emails.
Und Nucleonbet wurde informiert aber erst später die Emails habe ich Ihnen alle gesendet.
Neříkám, že je to hráč povinen dělat. Naznačuji, že pokud jste informovali některé z výše uvedených kasin o svém problému s hazardními hrami, měli bychom šanci kasina konfrontovat a požádat o vrácení peněz. Pokud jste si uložili jakoukoli komunikaci mezi vámi a kasinem Svenplay, která by potvrdila, že kasino bylo informováno o vašem problému s hazardními hrami, přepošlete ji co nejdříve.
I'm not saying that a player is obligated to do so. I'm implying that if you have informed any of the abovementioned casinos about your gambling problem then we would stand a chance to confront casinos and request a refund. Please if you saved any communication between you and Svenplay Casino that would confirm that the casino has been informed about your gambling problem, forward it at your earliest convenience.
Vážený Neznámý Uživateli,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že na svou stížnost v daném časovém rámci neodpovíte nebo nebudete potřebovat další pomoc, zamítneme ji.
Dear UnknownUser,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Bohužel tento případ odmítáme, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Nemůžeme proto pokračovat v dalším vyšetřování ani navrhovat možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Ahoj,
Po mé stížnosti a odmítnutí Nucleonbet vrátit můj vklad jsem kontaktoval arbitrážní komisi Madre a obdržel jsem dopis od Madre. Seznam smluvních podmínek kasina Madre a smluvní podmínky také uvádějí, že rozhodnutí Madre je závazné. V dopise od Madre je uvedeno, že mám nárok na vrácení svého vkladu a že kasino nesmí držet můj vklad.
Hello,
After my complaint here and Nucleonbet's refusal to refund my deposit, I contacted the Madre Arbitration Board and received a letter from Madre. The casino's T&Cs list Madre and the T&Cs also state that Madre's decision is binding. The letter from Madre states that I am entitled to a refund of my deposit and that the casino is not allowed to hold my deposit.
Hallo,
nach meiner Beschwerde hier und der Ablehnung von Nucleonbet, mir meine Einzahlung zurück zu erstatten, habe ich die Schlichtungsstelle Madre angeschrieben und von Madre einen Brief erhalten. In den AGB des Casinos ist Madre aufgeführt und in den AGB steht auch, dass die Entscheidung von Madre bindend ist. In dem Brief von Madre steht geschrieben, dass ich Anrecht auf Rückerstattung meiner Einzahlung habe und dass das Casino meine Einzahlung nicht zurückhalten darf.
Jak dlouho tady musím čekat na odpověď?
How long do I have to wait for an answer here?
Wie lange muss ich hier bitte auf Antwort warten?
Dobrý den, můžete tuto stížnost znovu uzavřít a zcela smazat můj účet. Již více než 48 hodin čekám, než bude můj poslední komentář zkontrolován a schválen a až se někdo z vás postará o mou záležitost. Pokud potřebujete vaši pomoc, jste absolutně ztraceni!! Postarám se o to sám tato platforma evidentně není vůbec spolehlivá a já už nechci být členem této platformy!!! Zavřete tento příspěvek a okamžitě smažte můj účet!!!
Hello, you may close this complaint again and delete my account completely. I've been waiting for over 48 hours now for my last comment to be reviewed and approved and for one of you to take care of my matter. If you need your help, you are absolutely lost!! I'll take care of the matter myself this platform is obviously not reliable at all and I don't want to be a member of this platform anymore!!! Close this post and delete my account immediately!!!
Hallo, Sie dürfen diese Beschwerde wieder schließen und mein Konto komplett löschen. Ich warte nun seit über 48 Stunden, damit mein letzter Kommentar geprüft und freigegeben wird und damit sich einer von Ihnen meiner Angelegenheit annimmt. Wenn man auf Ihre Hilfe angewiesen ist, ist man absolut verloren!! Ich kümmere mich selbst um die Angelegenheit auf diese Plattform ist offensichtlich überhaupt kein Verlass und ich will kein Mietglied dieser Plattform mehr sein!!! Schließen Sie diesem Beitrag und löschen Sie sofort mein Konto!!!
Vážený Neznámý Uživateli,
Vezměte prosím na vědomí, že každá zúčastněná strana má sedm dní na odpověď. Zbývající čas můžete zkontrolovat v pravém horním rohu každého vlákna. Vyřizujeme mnoho stížností a potřebujeme čas na prošetření a přezkoumání každého případu. Proto vás žádáme o trpělivost, protože se snažíme každému hráči odpovídat včas. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Navíc jsem od vás nikdy neobdržel oficiální vyjádření arbitrážního výboru Madre.
Stále si přejete mít svůj účet Casino.Guru trvale uzavřený nebo chcete pokračovat v tomto vláknu?
Dear UnknownUser,
Please understand that each involved party has seven days to reply. You can check the remaining time in the top-right corner of each thread. We handle many complaints and need time to investigate and review each case. Therefore, we ask for your patience as we try to reply to each player in a timely manner. Thank you for your patience and understanding.
Moreover, I have never received from you an official statement from the Madre Arbitration Board.
Do you still wish to have your Casino.Guru account closed permanently or do you wish to continue in this thread?
Dear UnknownUser,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel tento případ odmítáme, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Nemůžeme proto pokračovat v dalším vyšetřování ani navrhovat možná řešení.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
