Hráčův účet byl zablokován po žádosti o výběr. Stížnost byla zamítnuta jako neoprávněná, protože kasino nám bylo schopno poskytnout dostatečné důkazy podporující používání více účtů a porušení jeho bonusových podmínek. Hráč nemá nárok na výhry získané hraním tímto způsobem. Kasino jednalo správně a v rámci svých smluvních podmínek.
Požádal jsem o platbu, poté jsem kontaktoval zákaznický servis a zeptal se, jak dlouho bude trvat, než bude platba zodpovězena. Nahrál jsem své ID a můj účet je zablokován.
Ahoj nataliabiela27,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s NineCasino. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Byla to vaše vůbec první žádost o výběr v kasinu? Kdy přesně se to stalo? Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina po odeslání dokumentů k ověření? Využili jste nějaký bonus?
Vezměte prosím na vědomí, že uzavření účtu hráče až do dokončení procesu ověření je běžná věc v mnoha online kasinech. Dejte nám vědět, zda vám stále odpovídají nebo ne.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj nataliabiela27,
Jak vidím ze snímků obrazovky, váš výběr byl požadován před 5 dny, takže předpokládám, že váš účet je uzavřen téměř 4–5 dní.
Upozorňujeme, že je běžné, že kasino zablokuje hráčský účet, dokud není ověření dokončeno. Nezapomeňte jim poskytnout všechny dokumenty, které požadují, aby je zpracovaly co nejrychleji. Informujte nás o případu.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj nataliabiela27,
Dlouho jsme o vás neslyšeli. Upozorňujeme, že pokud neobdržíme žádnou odpověď do 7 dnů, stížnost bude zamítnuta.
Milá Natalie,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že požadované informace neposkytnete ve stanovené lhůtě, vaši stížnost zamítneme.
Ahoj,
Ani jsem neodpověděl, protože jsem chtěl počkat 5 dní, abych zjistil, zda je tento účet ověřen. Bohužel je stále blokován a stále jsem nedostal odpověď od NineCasino. Nahrál jsem veškerou dokumentaci k ověření a pak by to bylo zablokováno.
Milá Natálie,
Protože ve vašem případě není žádná aktualizace, předám nyní vaši stížnost kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Natalia,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce společnosti NineCasino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým NineCasino,
Mohl byste nám prosím poskytnout podrobnější vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Jaké další kroky by měl hráč udělat, aby svůj účet odblokoval a ověřil?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Protože jste porušili naše Podmínky vytvořením více účtů a používáním bonusů za registraci zdarma, váš účet byl uzavřen a výhry propadly.
Další informace naleznete v našich podmínkách pro bonusy:
„Všechny bonusové nabídky jsou přísně omezeny na jednu osobu: osobu a její rodinu, adresu bydliště, e-mailovou adresu, IP adresu, telefonní číslo, číslo účtu, číslo kreditní nebo debetní karty, číslo elektronické peněženky, účet platebního systému (Neteller, Skrill , atd.), jedno elektronické zařízení (počítač, mobilní telefon, tablet atd.)"
S pozdravem,
Tým NineCasino.
Můžete prosím svá výše uvedená tvrzení také doložit dostatečnými důkazy?
Rádi bychom viděli osobní údaje propojených účtů s jasně viditelnými ID/e-maily kasinových účtů a shodná data ve formě snímků obrazovky. Také by bylo dobré vidět, který účet jaký bonus použil.
Neváhejte a sdílejte potřebné údaje prostřednictvím e-mailu (branislav.b@casino.guru).
Rádi bychom požádali NineCasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Dobrý den!
V nejbližší době vám zašleme všechny potřebné informace. Díky za čekání!
S pozdravem,
Tým NineCasino.
Dobrý den, tým NineCasino,
Děkuji za váš e-mail, ale nevidím zde příspěvek, který jste uvedli v e-mailu.
Můžete prosím znovu zaslat potřebné informace?
Dobrý den!
Dopis byl odeslán, čekáme na vaši odpověď!
S pozdravem,
Tým NineCasino.
Vážený tým NineCasino,
Děkuji mnohokrát za váš e-mail. Odpověděl jsem a v současné době čekám pouze na dodatečné informace na podporu vašich výše uvedených tvrzení. Pak se můžeme výrazně posunout vpřed.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den!
Poslali jsme vám další dopis.
S pozdravem,
Tým NineCasino.
Zdravím všechny,
omlouvám se za opožděnou odpověď.
Milá Natálie,
Byly mi poskytnuty dostatečné důkazy, které podporují rozhodnutí kasina. Po shromáždění všech nezbytných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina - kromě použití více účtů jste porušili podmínky bonusu. Bonus bez vkladu jste použili více než jednou. Jak bylo uvedeno výše, bonusovou nabídku můžete využít pouze jednou. Nemáte nárok na žádné výhry získané z bonusu.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru.
Mnohokrát děkujeme, tým NineCasino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
