The Polish player's account had been blocked for over a month following her attempt to withdraw funds. She still could not access it and sought clarification on the blockage and a refund. The issue was resolved when the casino decided to refund her winnings while keeping the account closed due to suspected fraudulent activity. The player was requested to provide the necessary information for the refund process. The complaint was then marked as 'resolved' by the Complaints Team.
Účet polské hráčky byl zablokován déle než měsíc po jejím pokusu o výběr peněz. Stále k němu neměla přístup a hledala vysvětlení ohledně zablokování a vrácení peněz. Problém byl vyřešen, když se kasino rozhodlo vrátit své výhry a zároveň ponechat účet uzavřený kvůli podezření z podvodné činnosti. Hráč byl požádán, aby poskytl potřebné informace pro proces vrácení peněz. Stížnost byla poté týmem pro stížnosti označena jako „vyřešená“.
Milá patiitrawa007,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Hráli jste kasinové hry nebo sázeli na sport?
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear patiitrawa007,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Did you play casino games or bet on sports?
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Vážený patiitrawa007, uvedlo kasino důvod pro uzavření vašeho účtu a zabavení vašich finančních prostředků?
Umožnili jste někomu jinému přístup k vašemu účtu?
Prováděli jste vklady pomocí platební metody registrované na vaše jméno?
Použili jste VPN?
Dear patiitrawa007, has the casino provided a reason for the closure of your account and the confiscation of your funds?
Did you let anyone else access your account?
Did you make deposits using a payment method registered in your name?
Did you use a VPN?
Vážený patiitrawa007, poskytněte laskavě důkaz, že jste neobdrželi finanční prostředky z kasina.
Dear patiitrawa007, kindly provide evidence that you have not received the funds from the casino.
Velmi děkuji, patiitrawa007, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, patiitrawa007, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Milá patiitrawa007,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce NineCasino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážení NineCasino,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Dear patiitrawa007,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite NineCasino representative to join this conversation.
Dear NineCasino,
Could you please provide clarification regarding this case?
Thank you in advance,
Mirka
Ahoj!
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili.
Po důkladné kontrole hráčského účtu vám s lítostí oznamujeme, že účet byl trvale uzavřen z důvodu podvodné činnosti.
Jak je uvedeno v našich přísných zásadách boje proti podvodům, využíváme různé nástroje a techniky k odhalování podvodných akcí. Pokud je hráč podezřelý z účasti na podvodných činnostech, jako je účast na tajných dohodách s jinými hráči, spáchání podvodného jednání vůči jiným kasinům nebo poskytovatelům plateb, zahájení transakcí zpětného zúčtování kreditní kartou, odmítání plateb, vytváření více účtů nebo zapojení do jiných podvodných jednání chování, Společnost si vyhrazuje právo zrušit účet a pozastavit veškeré výplaty. Toto rozhodnutí je učiněno na základě vlastního uvážení společnosti a hráč nebude informován o důvodech takového jednání. Kromě toho si vyhrazujeme právo nahlásit jakékoli podvodné aktivity příslušným regulačním orgánům.
Výsledkem je, že vklad hráče ve výši 100 PLN bude vrácen prostřednictvím stejného kanálu pomocí operace obrácení.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
s pozdravem
Devět kasina
Hello!
Thank you for bringing this matter to our attention.
After a thorough review of the player's account, we regret to inform you that the account has been permanently closed due to fraudulent activity.
As outlined in our strict anti-fraud policy, we utilize various tools and techniques to detect fraudulent actions. If a player is suspected of engaging in fraudulent activities, such as participating in collusion with other players, committing fraudulent acts against other casinos or payment providers, initiating chargeback transactions with a credit card, refusing payments, creating multiple accounts, or engaging in other fraudulent behavior, the Company reserves the right to terminate the account and suspend all payouts. This decision is made at the sole discretion of the Company, and the player will not be notified of the reasons for such actions. Additionally, we reserve the right to report any fraudulent activities to the relevant regulatory authorities.
As a result, the player's deposit of 100 PLN will be refunded via the same channel using a reversal operation.
We appreciate your understanding and cooperation.
Best Regards,
NineCasino
Vážení NineCasino,
Mohl byste prosím upřesnit, které z podvodných akcí se hráč dopustil?
Děkuju.
Dear NineCasino,
Could you please specify, which of the fraudulent actions the player engaged in?
Thank you.
Milá Mirko,
děkuji za odpověď.
Poslali jsme vám e-mail s dalšími informacemi týkajícími se této záležitosti, zkontrolujte je.
Pokud máte nějaké další informace, dejte nám vědět.
s pozdravem
Devět kasina
Dear Mirka,
Thank you for responding.
We have sent you an email with further information regarding the matter, please check it.
Let us know if you have any further information.
Best Regards,
NineCasino
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Milá Mirko,
omlouváme se za zpožděnou odpověď.
Další informace jsme vám poskytli na váš e-mail, zkontrolujte jej.
s pozdravem
Devět kasina
Dear Mirka,
We are sorry for the delayed reply.
We provided further information to your email, please check it.
Best Regards,
NineCasino
Milá patiitrawa007,
Mohl byste prosím odpovědět na tyto otázky?
Děkuju.
(Neváhejte odpovědět ve svém rodném jazyce, náš systém automaticky překládá zprávy v cizích jazycích do angličtiny.)
Dear patiitrawa007,
Could you please answer these questions?
Thank you.
(Feel free to reply in your native language, our system automatically translates messages in foreign languages to English.)
Milá patiitrawa007,
Kontaktoval jsem kasino mimo toto vlákno ohledně dalších důkazů. Budu vás informovat, pokud budou nějaké aktualizace.
Dear patiitrawa007,
I contacted casino outside of this thread regarding further evidence. I will inform you, if there are any updates.
Ahoj,
Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Rozhodli jsme se vrátit hráčovy výhry a nechat účet uzavřený. patiitrawa007 , poskytněte nám prosím požadované informace zaslané na váš e-mail, abychom mohli zahájit proces vrácení peněz.
Těšíme se na vaši odpověď.
s pozdravem
Devět kasina
Hello,
Thank you for your patiance and cooperation.
We have decided to refund the player's winnings and keep the account closed. patiitrawa007, please provide us with the requested information sent to your email so we can start the refund process.
We are looking forward to your reply.
Best Regards,
NineCasino
Milá patiitrawa007,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Mirka Dubašová
Casino.Guru
Dear patiitrawa007,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
