The player from Spain faced account suspension at NineCasino, which prevented them from withdrawing cashback of nearly €400. After contacting support, they were left without information regarding the suspension and demanded a refund of their deposits. The Complaints Team reviewed the situation and concluded that the casino's terms allowed for account closure without an active balance and that the cashback bonus was subject to wagering requirements. Therefore, the complaint was respectfully rejected.
Hráč ze Španělska čelil pozastavení účtu v NineCasino, což mu zabránilo vybrat cashback ve výši téměř 400 EUR. Po kontaktování podpory zůstali bez informací o pozastavení a požadovali vrácení svých vkladů. Tým pro stížnosti přezkoumal situaci a dospěl k závěru, že podmínky kasina umožňují uzavření účtu bez aktivního zůstatku a že cashback bonus podléhá požadavkům na sázení. Proto byla stížnost s respektem zamítnuta.
Dobrý večer Casino Guru,
Potřebuji vaši pomoc. Vytvořil jsem si účet poprvé v NineCasino; Provedl jsem mnoho vkladů, ale nikdy jsem nevybral. Dnes jsem při přihlášení ke svému účtu viděl, že můj účet byl pozastaven. Zkusil jsem kontaktovat podporu přes chat a řekli mi, že o důvodu budu informován e-mailem a že mi to přes chat sdělit nemohou.
Měl jsem obdržet cashback ve výši téměř 400 EUR a nyní mám zablokován přístup ke svému účtu.
Prosím, pomozte mi to vyřešit, protože můj účet bezdůvodně pozastavili. Požaduji vrácení všech mých záloh. Podám trestní oznámení.
Good evening Casino Guru,
I need your help. I created an account for the first time at NineCasino; I made many deposits but never a withdrawal. Today, when logging into my account, I saw that my account was suspended. I tried to contact support via chat, and they told me that I would be informed by email about the reason and that they couldn't tell me via chat.
I was supposed to receive my cashback of almost €400, and now I'm blocked from accessing my account.
Please help me resolve this, as they suspended my account without reason. I demand a refund of all my deposits. I will file a criminal complaint.
Boa noite Casino Guru,
Preciso da vossa ajuda. Criei conta pela primeira vez no ninecasino, fiz muitos depósitos sem nunca ter um levantamento. Hoje ao entrar na minha conta vejo que a minha conta foi suspensa. Tento entrar em contacto com o chat o qual me dizem que vou ser informada por e-mail sobre o motivo, e que não podem dizer pelo chat.
ia ter direito ao meu cashback de quase 400€, e agora sou impedida de entrar na minha conta.
Ajudem-me a resolver, porque suspenderam a minha conta sem motivo. Exijo a devolução de todos os meus depósitos. Vou apresentar uma queixa crime.
Vážený Mmll,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali se svým účtem NineCasino.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci a účinně vám pomoci, můžete objasnit následující podrobnosti:
Pokud máte nějaké další podrobnosti nebo relevantní dokumenty, zašlete je prosím na petronela.k@casino.guru abychom váš případ mohli důkladně prošetřit.
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom mohli případ dále řešit a pracovat na vyřešení problému. Bez vašeho přispění a nezbytných podrobností nebudeme schopni vaším jménem účinně zprostředkovat.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Dear Mmll,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve encountered with your NineCasino account.
To better understand your situation and assist you effectively, could you please clarify the following details:
If you have any additional details or relevant documents, please forward them to petronela.k@casino.guru so that we can thoroughly investigate your case.
Your cooperation is essential for us to proceed with the case and work toward resolving the issue. Without your input and the necessary details, we will not be able to mediate effectively on your behalf.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Jaký byl aktivní zůstatek na vašem účtu v době, kdy byl pozastaven?
Mohl byste vysvětlit, co představuje sporná částka 3 500 EUR? Zahrnuje například vklady, potenciální výhry nebo jiné finanční prostředky?
Obdrželi jste e-mail z kasina s vysvětlením důvodu pozastavení účtu? Pokud ano, můžete se s námi podělit o podrobnosti?
Těším se na vaši pomoc, prosím.
What was the active balance on your account at the time it was suspended?
Could you explain what the disputed amount of €3,500 represents? For example, does it include deposits, potential winnings or other funds?
Did you receive an email from the casino explaining the reason for the account suspension? If so, could you share the details with us?
I look forward to your help please.
Qual era o saldo ativo da sua conta no momento em que ela foi suspensa?
Você poderia explicar o que o valor disputado de € 3.500 representa? Por exemplo, isso inclui depósitos, ganhos potenciais ou outros fundos?
Você recebeu algum e-mail do cassino explicando o motivo da suspensão da conta? Se sim, você poderia compartilhar os detalhes conosco?
aguardo a vossa ajuda por favor.
Vážený Mmll,
Děkuji za podrobnou odpověď. Chápu, jak vás tato situace musí zklamat, a opravdu soucítím s vaší frustrací.
Po pečlivém prostudování podmínek kasina bych rád poskytl nějaké vysvětlení. Podle zde uvedených pravidel vyžadují cashback bonusy 1x sázku, než bude možné vybrat jakoukoli výhru. Protože je váš účet nyní uzavřen, nebylo by možné splnit tyto požadavky na sázení.
Podmínky kasina jim navíc udělují právo zavřít hráčské účty podle svého uvážení, pokud neexistuje žádný aktivní zůstatek, který by měl být hráči vyplacen. Cashback bonusy jsou považovány za nevyčerpatelné prostředky, dokud nejsou splněny požadavky na sázení, a proto se nekvalifikují jako skutečné peníze. To znamená, že kasino může zrušit bonusy při uzavření účtu.
Na základě těchto faktorů považujeme podmínky kasina v tomto případě za přijatelné a přiměřené, a proto musíme vaši stížnost s respektem zamítnout.
Pokud máte další otázky nebo narazíte na nové důkazy, neváhejte nás kontaktovat. Oceňujeme vaše pochopení a doufáme, že nám v budoucnu umožníte, abychom vám v případě potřeby pomohli.
s pozdravem
Petronela
Casino.Guru
Dear Mmll,
Thank you for your detailed response. I understand how disappointing this situation must be for you, and I truly sympathize with your frustration.
After carefully reviewing the casino’s terms and conditions, I’d like to provide some clarification. According to the rules outlined here, cashback bonuses require a 1x wagering before any winnings can be withdrawn. Since your account is now closed, it would not have been possible to fulfill these wagering requirements.
Additionally, the casino’s terms grant them the right to close player accounts at their discretion, as long as there is no active balance to be paid to the player. Cashback bonuses are considered non-withdrawable funds until wagering requirements are met, and therefore they do not qualify as real money. This means the casino can revoke bonuses upon account closure.
Based on these factors, we find the casino’s terms acceptable and reasonable in this case, and therefore, we must respectfully reject your complaint.
If you have any further questions or come across new evidence, please don’t hesitate to contact us. I appreciate your understanding and hope you’ll allow us to assist you in the future if needed.
Kind regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
