Účet hráče ze Španělska byl uzavřen jen několik dní po jeho otevření s odkazem na údajnou podvodnou činnost, kterou ale popírá. Požaduje vrácení svého vkladu 20 EUR a výhry 80 EUR, které kasino odmítá vrátit.
The player from Spain's account was closed just days after opening it, citing alleged fraudulent activity, which he denies. He is seeking the return of his €20 deposit and €80 in winnings, which the casino is refusing to return.
Účet hráče ze Španělska byl uzavřen jen několik dní po jeho otevření s odkazem na údajnou podvodnou činnost, kterou ale popírá. Požaduje vrácení svého vkladu 20 EUR a výhry 80 EUR, které kasino odmítá vrátit.
Otevřel jsem si účet teprve před pár dny. Vložil jsem 20 EUR a podařilo se mi dosáhnout 80 EUR. Kasino se však rozhodlo bez jakéhokoli důvodu uzavřít můj účet a poslalo mi e-mail s prohlášením, že jsem se dopustil podvodného a nezákonného jednání, což jsem rozhodně neudělal. Navíc odmítají vrátit peníze, které jsem vložil, a peníze, které jsem vyhrál. Potřebuji naléhavou pomoc, prosím.
I opened my account just a few days ago. I deposited €20 and managed to reach €80. However, the casino decided to close my account without any reason, sending me an email stating that I committed fraudulent and unlawful acts, which I absolutely did not. Moreover, they are refusing to return the money I deposited and the money I won. I need urgent help, please.
Me abrí la cuenta hace muy pocos días. Ingrese 20€ y conseguí llegar a 80€. Sin embargo, el casino ha decidido cerrarme la cuenta sin motivo alguno enviándome un correo exponiendo que he cometido hechos fraudulentos e ilícitos cuando en ningún momento lo he hecho. Además, no me quieren devolver el dinero que he ingresado y el que he ganado. Necesito ayuda urgente, porfavor.
Vážený aitorgonzaaleez,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Můžete prosím upřesnit, jaké hry jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Přepošlete mi prosím e-mail, který jste obdrželi od kasina poté, co byl váš účet uzavřen na veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear aitorgonzaaleez,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Could you please specify which games you played? Were they slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Please forward me the email you received from the casino after your account was closed at veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Ahoj, v první řadě moc děkuji za pomoc. Hrál jsem hru Aviator a jednou roztočil Lightning Roulette. Poté jsem vyhrál peníze, aniž bych měl aktivní bonus.
Mimochodem, včera mi poslali další email, že se mnou nebudou dále kontaktovat s tím, že recenze podléhá administraci a ta recenzi neumožňuje. Neudělal jsem absolutně nic pro to, aby byl můj účet uzavřen, a mám pocit, že jsem podveden.
Hi, first of all thank you very much for your help. I played the Aviator game and spun the Lightning Roulette once. I then won the money without having any active bonus.
By the way, yesterday they sent me another email saying that they were not going to have any further contact with me, saying that the review is subject to the administration and that it does not allow review. I have done absolutely nothing to have my account closed and I feel like I am being scammed.
Buenas, primero muchas gracias por su ayuda. Jugué al juego Aviator y tiré una vez en la Ruleta Relámpago. Seguidamente, gané el dinero sin tener ningún bono activo.
Por cierto, ayer me enviaron otro correo comentando que no iban a tener más contacto conmigo, diciendo que la revisión está sujeta a la administración y que no admite revisión. Yo no he hecho absolutamente nada para que me cierren la cuenta y me da la sensación de que me están estafando.
Ne, ale poslal jsem veškerou potřebnou dokumentaci a oni mi neodpověděli. Taky mi to při prvním ověřovacím pokusu znovu nedovolili.
No, but I sent all the necessary documentation and they didn't answer me. Also, on the first verification attempt, they didn't let me do it again.
No, pero envíe toda la documentación necesaria y no me contestaban. Además en el primer intento de verificación ya no me volvió a dejar hacerlo
Velmi vám děkuji, aitorgonzaaleez, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, aitorgonzaaleez, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, aitorgonzaaleez,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený týme NineCasino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byly mu sporné výhry zabaveny nebo může očekávat, že budou vyplaceny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina a cokoli z výher bylo zabaveno, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, aitorgonzaaleez,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear NineCasino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have disputed winnings been confiscated or can he expect them to be paid?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions and anything of the winnings was confiscated, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Dobrý den, drazí všichni!
Opravdu si vážíme toho, že jste si našli čas a informovali nás o tomto problému.
Rádi bychom si však ujasnili pár bodů, které jsou v tomto případě zásadní. Uživatel selhal při ověření poskytnutím dokumentů, které systém nepovažoval za autentické. Proto byl podle níže uvedených pravidel účet uzavřen a výhry byly zabaveny:
7.5 - Je odpovědností hráče zajistit, aby všechny dokumenty v rámci procesu KYC byly pravé. Poskytnuté falešné nebo podvodné dokumenty mohou vést ke konfiskaci vkladů a potenciálních výher hráče.
12.1 - Společnost má přísnou politiku boje proti podvodům a využívá různé nástroje a techniky proti podvodům. Pokud je hráč podezřelý z podvodného jednání, mimo jiné včetně: účasti na jakémkoli typu tajné dohody s jinými hráči, podvodného jednání proti jiným online kasinům nebo poskytovatelům plateb, transakce zpětného zúčtování kreditní kartou nebo odmítnutí některých provedených plateb, které vytvořily dvě nebo více účty jiných typů podvádění nebo zbankrotuje v zemi svého bydliště, společnost si vyhrazuje právo ukončit takový účet a pozastavit veškeré výplaty hráči. Toto rozhodnutí je na výhradním uvážení společnosti a hráč nebude informován ani informován o důvodech takového jednání. Společnost si také vyhrazuje právo informovat příslušné regulační orgány o podvodných akcích provedených hráčem, zdržujícími herní kola v jakékoli hře, včetně roztočení zdarma a bonusových funkcí, na pozdější dobu, kdy nebudete mít žádné požadavky na sázení a ponecháte velké sázky na stůl, například v blackjacku, a návrat do hry po dokončení bonusového sázení, hraní her s bonusovými penězi, abyste získali hodnotu ve hře, přišli o bonusové prostředky a poté vydělali nahromaděnou hodnotu během reálného hraní o peníze pomocí strategií, které využívají jakékoli softwarové chyby nebo selhání.
Vážený Branislave, důkazy týkající se této problematiky Vám poskytneme poštou a doufáme v brzké vyřešení reklamace.
s pozdravem
Tým NineCasino.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
However, we would like to clarify a few points that are crucial in this case. The user failed verification by providing documents that the system did not consider authentic. Therefore, according to the rules mentioned below, the account was closed and the winnings were confiscated:
7.5 - It's the responsibility of the player to ensure that all documents as a part of the KYC process are genuine. Faked or fraudulent documents provided may result in a confiscation of deposits and potential winnings of the player.
12.1 - The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player, delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements, leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed, playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play, using strategies that take advantage of any software bug or failure.
Dear Branislav, we will provide you with evidence that relates to this issue by mail and hope for a speedy resolution of the complaint.
Best regards,
NineCasino Team.
Devítka kasino, prováděl jsem ověření s nějakými skutečnými dokumenty, které jsou moje a mohu to doložit, navíc jste to byli vy, kdo mi po provedení prvního ověření a jeho zrušení nedovolil to zopakovat. Kromě toho jsem poslal svou dokumentaci e-mailem, abyste viděli, že je skutečná, a přesto jste mi neodpověděl. Žádám o prokázání, že se jedná o mé skutečné doklady a že se jedná o vaši jednoduchou chybu při zrušení mého účtu bez udání důvodu. Tímto způsobem jste mi nedali možnost ověřit, že mé dokumenty jsou pravé, přímo jste mi zrušili účet.
Nine casino, I carried out the verification with some real documents which are mine and I can prove it, in addition, it was you who after carrying out the first verification and canceling it did not let me repeat it. In addition to this, I sent my documentation by email so that you could see that it was real and still you did not answer me. I request to prove that they are my real documents and that it is a simple error of yours when closing my account without any reason. In this way, you have not given me the option to verify that my documents are real, you have directly cancelled my account.
Nine casino, realicé la verificación con unos documentos reales los cuales son los míos y lo puedo demostrar, además, fueron ustedes los que después de realizar la primera verificación y cancelarla no me dejaron volver a repetirla. Además de esto, envié mi documentación por mail para que viesen que era real y aún así no me contestarón. Solicito demostrar que son mis documentos reales y que se trata de un simple error de ustedes al cerrar mi cuenta sin ningún motivo. De esta forma, tampoco me han dejado la opción de verificar que mis documentos son reales, directamente me han cancelado la cuenta.
Mnohokrát vám děkuji, tým NineCasino, za vysvětlení a váš e-mail s dalšími podrobnostmi.
Vážený aitorgonzaaleez ,
Můžete prosím přeposlat všechny dokumenty, které jste sdíleli s kasinem, na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Můžete navíc potvrdit, že případ již řešil regulátor (CEG), který rozhodl ve prospěch kasina?
Thank you very much, NineCasino Team, for the explanation and your email with additional details.
Dear aitorgonzaaleez,
Can you please forward all the documents you shared with the casino to my email (branislav.b@casino.guru)?
Additionally, can you confirm the case was already handled by the regulator (CEG), which decided in favour of the casino?
Nevadí, chci případ uzavřít. Usnesení mi dal regulátor CEG a nedá se nic jiného dělat, děkuji.
It doesn't matter, I want to close the case. The resolution was given to me by the CEG regulator and there is nothing else to do, thank you.
Da igual, quiero cerrar el caso. La resolución me la dio el regulador CEG y no hay nada más que hacer, gracias.
Dobře, aitorgonzaaleez, rozumím.
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností tuto stížnost uzavíráme jako zamítnutou – neúspěšné KYC/ověření, což potvrdil i regulátor. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.
Mnohokrát děkujeme, tým NineCasino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Alright, aitorgonzaaleez, I understand.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as rejected - failed KYC/verification, which was also confirmed by the regulator. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Thank you very much, NineCasino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.