Hráčovi z Mexika byly jeho pokusy o výběr zastaveny žádostí o ověření účtu. Přestože prošel první fází KYC a předložil další dokumenty, jeho účet byl bez vysvětlení pozastaven a pokusy kontaktovat podporu zůstaly bez odezvy. Hráč měl obavy z výběru peněz kvůli špatnému zákaznickému servisu. Kasino potvrdilo, že proces ověření byl dokončen a výběry byly zpracovány. Hráč však přestal reagovat na další dotazy, což nás vedlo k uzavření stížnosti kvůli nedostatečné spolupráci.
Dobré odpoledne, stalo se následující: když jsem se pokusil o výběr, viděl jsem, že je potřeba ověření účtu, tak jsem pokračoval v ověření svého účtu. První fází KYC jsem prošel bez problémů. Poté jsem při žádosti o informaci, jaké dokumenty byly vyžadovány pro ověření druhé části, úspěšně odeslal všechny požadované dokumenty. Byly však odmítnuty, když jsem se pokusil chat znovu kontaktovat. Při opětovném hraní jsem si všiml, že stav účtu bez udání důvodu uvedl „účet pozastaven". Při pokusu o spojení prostřednictvím e-mailu nebyla žádná odpověď ani vysvětlení pozastavení. Informoval jsem je, že jsem ochoten zaslat jakékoli potřebné dokumenty, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Nejvíce mě znepokojuje výběr peněz, protože považuji zákaznický servis za velmi špatný. V příloze je screenshot toho posledního, co mi řekli v chatu, načež byl můj účet pozastaven.
Milá fernandobrice,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Obdrželi jste od kasina nějaké vysvětlení, proč byly vaše dokumenty zamítnuty? Mohl byste prosím upřesnit, které z vašich dokumentů byly během postupu KYC zamítnuty?
Je váš účet pozastaven pouze dočasně, dokud neposkytnete vhodné dokumenty k ověření, nebo byl trvale uzavřen?
Kdy přesně byl váš účet pozastaven?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou a o co šlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, neobdržela jsem informaci, proč mi odmítají doklady a stejně jako neupřesňují, co potřebují, posílám jim email a nereagují.
Poslední věc, kterou mi poslali, bylo dnes 24. 7. 2011, že můj účet byl pozastaven, dokud nebude ověřen, ale stále mi neschvalují moje dokumenty, nahraji je na stránku a odmítne je a už jsem jim řekl, pokud mohou je zkontrolovat prostřednictvím e-mailu, co potřebují, a nedostávám odpověď.
Účet byl pozastaven v den, kdy jsem se zeptal na chat, kam byly nahrány dokumenty, to bylo naposledy, co jsem komunikoval, a přes e-mail, ale posílají mi pouze obecné zprávy, nereagují na to, co potřebuji.
V den, kdy byl účet pozastaven, bylo 07-09-24, přikládám obrázky posledního e-mailu, který mi poslali, a také posledního rozhovoru s poradcem chatu a oni mě pozastavili, což je podle toho, co nyní chápu, pouze záležitost o ověření mě, aby bylo možné účet znovu otevřít, ale nepodporují ověření.
Předem moc děkuji.
Stále se mi nepodařilo ověřit svůj účet, i když jsem dokumenty odeslal.
Ocenil bych, kdybyste mi pomohli
Děkuji mnohokrát, fernandobrice, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá fernandobrice,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce NineCasino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážení NineCasino, mohl byste prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na Vaši odpověď.
Dobrý den, drazí všichni!
Milá fernandobrice, děkujeme, že jste nás na to upozornili, a upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které jste zažili.
S potěšením vám oznamujeme, že proces ověření byl dokončen a vaše výběry byly na naší straně úspěšně zpracovány.
Máte-li jakékoli další otázky, neváhejte se na nás obrátit.
S pozdravem,
Tým NineCasino.
Děkuji za rychlou odpověď, NineCasino.
fernandobrice, mohl byste prosím poradit, zda jste platbu obdrželi?
Drazí,
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože fernandobrice přestala reagovat na naše zprávy a otázky. Bez spolupráce fernandobrice nejsme schopni pokračovat ve vyšetřování ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
