Hráčka z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den, vložil jsem 200 EUR a získal jsem uvítací bonus 150 EUR. Splnil jsem bonusové podmínky a odemkl jsem bonus! Poté, co jsem nahrál všechny dokumenty, bylo napsáno, že mohu zaplatit! Poté, co jsem to zkusil, byly všechny výběry zrušeny.
Poté jsem znovu napsal na podporu, která mi řekla, že po mě chtějí výpis z účtu na 30 dní se všemi transakcemi. Nikdo mi nemohl říct, co s tím chce, protože jsem ani nebyl registrován v NineCasino 30 dní! Odeslal jsem 13.10. tento úryvek a od té doby mě nikdo nekontaktoval, na dotaz bylo řečeno, že to obvykle trvá několik hodin, než se to udělá! No a je to...stále nemohu nic vyplatit a pokračování ve hře mi nedělá dobře, protože jsem byl omezen na minimální sázky v jednociferném rozsahu eur!
Milá Anna3006,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho bankovního výpisu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den Kristino, ano správně, chybí pouze výpis z účtu. Podpora řekla, že tato kontrola trvá několik „hodin", ale ne několik dní. Jak jsem řekl, chybějící dokument jsem nahrál ve čtvrtek a od té doby čekám. Všechny ostatní požadované dokumenty byly ověřeny do hodiny.
LG Anna
Děkuji mnohokrát za odpověď, Anna3006. Než budete pokračovat v této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Děkuji moc Anna3006 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Milá Anna3006
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Přezkoumala jsem tento případ a jako moje kolegyně Kristina uvedla, že KYC stejně jako AML je velmi důležitý a zásadní proces.
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy. Kasina si mohou vyžádat další dokumenty pro proces ověření a výpis z účtu je standardním požadavkem, takže i když do vás mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, je to standardní postup, na který mají kasina nárok.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali NineCasino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení NineCasino
Je výpis z bankovního účtu hráče jediným dokumentem potřebným k úspěšnému dokončení ověřovacího procesu?
Dobrý den, včera jsem obdržel požadované bankovní výpisy ze své banky, vyfotografoval je a nahrál. Dnes mi přijde e-mail, že mám nahrát všechny dokumenty ve formátu PDF. Začínám mít pocit, že mě klamou, protože 18. října 2022 jsem od podpory obdržel e-mail s následujícím zněním:
Ahoj AnnaNi30@gmx.de!
Pozdravy!
Nahrajte prosím následující dokumenty prostřednictvím sekce „Ověření dokumentů":
– výpis z účtu – měl by obsahovat vaše jméno, číslo bankovního účtu (DE19870700240809634905) a seznam transakcí viditelný od 15. září do 15. října. Může to být fotografie papírového dokumentu nebo PDF .
Všechny fotografie a dokumenty musí být jasně viditelné.
S pozdravem,
Tým plateb NineCasino
Dal jsem to tučně a podtrhl, což byl požadavek od NineCasino.
Jak jsem řekl, včera jsem FOTIL a nahrál všechny dokumenty a dnes mi přišel tento e-mail:
Ahoj
Nahrajte bankovní výpis ve formátu PDF. Na výpisu z účtu by mělo být viditelné vaše jméno, číslo bankovního účtu a seznam transakcí. Mělo by to být PDF se všemi viditelnými informacemi
S pozdravem,
Tým plateb NineCasino
Prosím o pomoc!
LG Anna
Milá Anna3006
Plně chápu vaši frustraci z procesu KYC, ale vyžádat si výpis z účtu ve formátu PDF je standardním požadavkem. Jak jste psali, požadovaný výpis z účtu máte po ruce, takže jeho odeslání týmu kasina KYC by mělo v podstatě trvat jen několik kliknutí a doufejme, že úspěšně dokončí proces ověření.
Doporučil bych vám poskytnout požadované dokumenty v požadovaném formátu, jedině tak může být proces ověření úspěšný.
Skvělá zpráva, Anna3006. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal