Hráčka z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
The player from Germany has been experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. After our intervention, we were able to help the player to get their winnings. The player confirmed they received the funds in the end. The Player’s complaint has been resolved successfully.
Hráčka z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den, vložil jsem 200 EUR a získal jsem uvítací bonus 150 EUR. Splnil jsem bonusové podmínky a odemkl jsem bonus! Poté, co jsem nahrál všechny dokumenty, bylo napsáno, že mohu zaplatit! Poté, co jsem to zkusil, byly všechny výběry zrušeny.
Poté jsem znovu napsal na podporu, která mi řekla, že po mě chtějí výpis z účtu na 30 dní se všemi transakcemi. Nikdo mi nemohl říct, co s tím chce, protože jsem ani nebyl registrován v NineCasino 30 dní! Odeslal jsem 13.10. tento úryvek a od té doby mě nikdo nekontaktoval, na dotaz bylo řečeno, že to obvykle trvá několik hodin, než se to udělá! No a je to...stále nemohu nic vyplatit a pokračování ve hře mi nedělá dobře, protože jsem byl omezen na minimální sázky v jednociferném rozsahu eur!
Hello, I deposited €200 and got €150 welcome bonus. I have fulfilled the bonus conditions and unlocked the bonus! After I had uploaded all the documents, it said I could pay out! After I tried this, all withdrawals were cancelled.
After that I wrote to the support again, who told me that they wanted a bank statement for 30 days with all transactions from me. Nobody could tell me what they want with it because I haven't even been registered at NineCasino for 30 days! Well I sent on 13.10. this excerpt and since then no one has contacted me, when asked it was said that it usually takes a few hours for this to be done! Well and that's it...still can't pay out anything and continuing to play doesn't do me any good since I was limited to minimal bets in the single-digit euro range!
Hallo, ich habe 200€ eingezahlt und 150€ Willkommensbonus bekommen. Die Bonusbedingungen habe ich erfüllt und den Bonus freigespielt! Nachdem ich alle Dokumente hochgeladen hatte hieß es ich könne auszahlen! Nachdem ich dies probierte, wurden alle Auszahlungen storniert.
Danach schrieb ich wieder dem Support, dieser sagte mir das sie einen Kontoauszug von 30 Tagen mit allen Transaktionen von mir haben wollen. Was sie damit wollen, konnte mir keiner sagen da ich noch nicht mal 30 Tage bei NineCasino registriert bin! Naja ich schickte am 13.10. diesen Auszug hin und seitdem meldet sich niemand mehr bei mir, auf Nachfrage hieß es das es in der Regel ein paar Stunden dauert bis dies erledigt wäre! Naja und das war’s…kann nach wie vor nix auszahlen und weiter spielen bringt mir auch nichts mehr da ich limitiert wurde auf minimale Wetten in einstelligen Euro Bereich!
Milá Anna3006,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho bankovního výpisu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear Anna3006,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dobrý den Kristino, ano správně, chybí pouze výpis z účtu. Podpora řekla, že tato kontrola trvá několik „hodin", ale ne několik dní. Jak jsem řekl, chybějící dokument jsem nahrál ve čtvrtek a od té doby čekám. Všechny ostatní požadované dokumenty byly ověřeny do hodiny.
LG Anna
Hello Kristina, yes that is correct, only the bank statement is missing. It was said by support that this check takes a few "hours" but not several days. As I said, I uploaded the missing document on Thursday, and I've been waiting ever since. All other documents requested were verified within an hour.
LG Anna
Hallo Kristina, ja das ist richtig, es fehlt nur noch der Kontoauszug. Es wurde vom Support gesagt, dass diese Überprüfung ein paar "Stunden" dauert, nicht aber mehrere Tage. Wie gesagt, ich hatte am Donnerstag das fehlende Dokument hochgeladen, seitdem warte ich. Alle anderen Dokumente, die gefordert wurden, waren innerhalb einer Stunde verifiziert.
LG Anna
Děkuji mnohokrát za odpověď, Anna3006. Než budete pokračovat v této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, Anna3006. Before proceeding with this complaint, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Děkuji moc Anna3006 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much Anna3006 for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Milá Anna3006
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Přezkoumala jsem tento případ a jako moje kolegyně Kristina uvedla, že KYC stejně jako AML je velmi důležitý a zásadní proces.
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy. Kasina si mohou vyžádat další dokumenty pro proces ověření a výpis z účtu je standardním požadavkem, takže i když do vás mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, je to standardní postup, na který mají kasina nárok.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali NineCasino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení NineCasino
Je výpis z bankovního účtu hráče jediným dokumentem potřebným k úspěšnému dokončení ověřovacího procesu?
Dear Anna3006
I'm Michal and I have taken over this complaint. I have reviewed this case and as my colleague, Kristina stated KYC as well as AML is a very important and essential process.
I understand that the KYC process can be sometimes frustrating, but the casinos need to follow rules and regulations as well. The casinos can request additional documents for the verification process and a bank statement is a standard requirement, so although I can empathize with you that the whole process can be done more userfriendly or quicker, it is a standard procedure that the casinos are entitled to.
With this being said, I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite NineCasino to join the conversation.
Dear NineCasino
Is the player's bank statement the only document needed to successfully finish the verification process?
Dobrý den, včera jsem obdržel požadované bankovní výpisy ze své banky, vyfotografoval je a nahrál. Dnes mi přijde e-mail, že mám nahrát všechny dokumenty ve formátu PDF. Začínám mít pocit, že mě klamou, protože 18. října 2022 jsem od podpory obdržel e-mail s následujícím zněním:
Ahoj AnnaNi30@gmx.de!
Pozdravy!
Nahrajte prosím následující dokumenty prostřednictvím sekce „Ověření dokumentů":
– výpis z účtu – měl by obsahovat vaše jméno, číslo bankovního účtu (DE19870700240809634905) a seznam transakcí viditelný od 15. září do 15. října. Může to být fotografie papírového dokumentu nebo PDF .
Všechny fotografie a dokumenty musí být jasně viditelné.
S pozdravem,
Tým plateb NineCasino
Dal jsem to tučně a podtrhl, což byl požadavek od NineCasino.
Jak jsem řekl, včera jsem FOTIL a nahrál všechny dokumenty a dnes mi přišel tento e-mail:
Ahoj
Nahrajte bankovní výpis ve formátu PDF. Na výpisu z účtu by mělo být viditelné vaše jméno, číslo bankovního účtu a seznam transakcí. Mělo by to být PDF se všemi viditelnými informacemi
S pozdravem,
Tým plateb NineCasino
Prosím o pomoc!
LG Anna
Hello, yesterday I received the requested bank statements from my bank, photographed them and uploaded them. Today I get an e-mail that I should upload all documents in PDF format. I'm starting to feel like I'm being fooled, because on October 18th, 2022 I received an email from support with the following wording:
Hi AnnaNi30@gmx.de!
Greetings!
Please upload the following documents via the 'Documents Verification' section:
-the bank statement - should have your name, bank account number (DE19870700240809634905), and a list of transactions visible for 15 Sep - 15 Oct . It can be a photo of a paper document or a PDF .
All of the photos and documents must be clearly visible.
Best regards,
NineCasino Payments Team
I put it in bold and underlined which was the requirement from NineCasino.
As I said, I PHOTOGRAPHED and uploaded all the documents yesterday and today I get this email:
Hello
Please upload the bank statement in PDF format. The bank statement should have your name, bank account number and a list of transactions visible. It should be a PDF with all info visible
Best regards,
NineCasino Payments Team
I ask for help!
LG Anna
Hallo, ich habe gestern nun die angeforderten Kontoauszüge von meiner Bank erhalten, abfotografiert und hochgeladen. Heute bekomme ich eine E-Mail, dass ich alle Dokumente in PDF Format hochladen soll. So langsam komme ich mir verarscht vor, denn am 18.10.2022 habe ich eine E-Mail vom Support mit folgendem Wortlaut erhalten:
Hi, AnnaNi30@gmx.de!
Greetings!
Please upload the following documents via the 'Documents Verification' section:
-the bank statement - should have your name, bank account number (DE19870700240809634905), and a list of transactions visible for 15 Sep - 15 Oct . It can be a photo of a paper document or a PDF.
All of the photos and documents must be clearly visible.
Best regards,
NineCasino Payments Team
Ich habe es Fett und Unterstrichen was die Anforderung seitens NineCasino war.
Wie gesagt, ich habe gestern alle Dokumente FOTOGRAFIERT und hochgeladen und bekomme heute diese E-Mail:
Hello
Please, upload the bank statement in PDF format. The bank statement should have your name, bank account number and a list of transactions visible. It should be a PDF with all info visible
Best regards,
NineCasino Payments Team
Ich bitte um Hilfe!
LG Anna
Milá Anna3006
Plně chápu vaši frustraci z procesu KYC, ale vyžádat si výpis z účtu ve formátu PDF je standardním požadavkem. Jak jste psali, požadovaný výpis z účtu máte po ruce, takže jeho odeslání týmu kasina KYC by mělo v podstatě trvat jen několik kliknutí a doufejme, že úspěšně dokončí proces ověření.
Doporučil bych vám poskytnout požadované dokumenty v požadovaném formátu, jedině tak může být proces ověření úspěšný.
Dear Anna3006
I fully understand your frustration with the KYC process, but to request the bank statement in PDF format is a standard requirement. As you wrote you have the required bank statement handy, so it basically should take only a couple of clicks to send it to the casino KYC team, and hopefully, they will successfully finish the verification process.
I would kindly advise you to provide the required documents in the desired format, only then can the verification process be successful.
Dear Anna3006,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Skvělá zpráva, Anna3006. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal
Great news, Anna3006. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.
As the complainant confirmed that the funds were successfully received, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation and please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future.
We are here to help you.
Best regards,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.