The player from the United Kingdom experienced difficulties withdrawing funds from the casino, as his account got blocked after requests for verification that he could not complete. He received no replies from the casino regarding the issue. The Complaints Team reached out to the casino for clarification and requested specific documentation needed for verification. However, the player did not respond to follow-up inquiries, leading to the rejection of the complaint due to a lack of communication.
Hráč ze Spojeného království měl potíže s výběrem prostředků z kasina, protože jeho účet byl zablokován po žádostech o ověření, které nemohl dokončit. Od kasina nedostal žádné odpovědi týkající se problému. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení a požádal o konkrétní dokumentaci potřebnou k ověření. Hráč však nereagoval na následné dotazy, což vedlo k zamítnutí stížnosti kvůli nedostatečné komunikaci.
Několikrát jsem provedl vklad a když se pokusím vybrat, necháte vás několik dní počkat a poté očekávají, že to potvrdíte, nemohu to udělat, takže můj účet zablokovali a neodpovídají
I have deposited a few times and when I try to withdraw they make you wait a few days then expect you to verify, I am unable to do it so they blocked my account and don't reply
Vážený B1DD1NG29,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste uvést, proč se nemůžete ověřit?
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear B1DD1NG29,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you specify why you are unable to verify yourself?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Poslal jsem mnoho dokumentů, také kopii svého bankovního výpisu, poslal jsem svou mobilní smlouvu a také svou výplatní pásku, všechny mají úplné podrobnosti, říkají, že musím potvrdit svou adresu, což jsem tak učinil při mnoha příležitostech, nyní ne odpověď
I have sent numerous documents also a copy of my bank statement, I have sent my mobile contract and also my payslip all which have full details, they say I need to confirm my address which I have done so on numerous occasions now they don't reply
Všechny dokumenty jsem odeslal před Vánocemi a párkrát mi pošlou automatickou odpověď s potvrzením adresy na jednom z nich, což jsem udělal, dokonce i výplatní pásku a výpis z mobilu o2
I sent all the documents before Christmas and few times, they send an automated reply saying to confirm address on one of them which i have done, even my payslip and a o2 mobile statement
Toto je nejnovější e-mail, takže mě teď ignorují
This is latest email, then they now ignore me
Vážený B1DD1NG29, poskytli jste kasinu dokument požadovaný v posledním e-mailu?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Dear B1DD1NG29, have you provided the casino with the document requested in the latest email?
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Teď nemůžu nic udělat, úplně mě ignorují, poslali další e-mail [ŽÁDNÁ ODPOVĚĎ], nemohu vybrat a ano, výhra 720 GBP je zaručena
I now can't do anything they totally ignore me, have sent a further email [ NO RESPONSE], I can't withdraw and yes the £720 is guaranteed winnings
Vážený B1DD1NG29, odpovězte prosím na všechny mé otázky a sdílejte svou komunikaci s kasinem.
Dear B1DD1NG29, please respond to all my questions and share your communication with the casino.
Dear B1DD1NG29,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Stále žádné peníze ze stránek a žádná odpověď na e-maily
Still no money from the site and no response to emails
Velice vám děkuji, B1DD1NG29, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, B1DD1NG29, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený B1DD1NG29, zkontrolovali jsme váš případ a je mi líto, že jsem se dozvěděl o vašich potížích s ověřením. Pomohu vám tím, že se obrátím na kasino, abyste zjistili, co lze udělat, jakmile odpoví.
Vážené kasino NationalBet, rád bych vás zapojil do této diskuse, abyste pomohli vyřešit stížnost hráče. Mohl byste prosím uvést více podrobností o případu? Můžete konkrétně objasnit, proč předložené dokumenty nebyly přijaty jako doklad o adrese?
Těším se na vaši odpověď. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
s pozdravem
Natalia
Dear B1DD1NG29, I've reviewed your case, and I'm sorry to learn about your verification difficulties. I'll assist you by reaching out to the casino to find out what can be done once they respond.
Dear NationalBet Casino, I would like to involve you in this discussion to help resolve the player's complaint. Could you please provide more details about the case? Specifically, can you clarify why the submitted documents were not accepted as proof of address?
I look forward to your response. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Best regards,
Natalia
Děkuji, nejsem si jistý, zda odpoví, poslal jsem mnoho dokumentů, ale stále mě ignorují
Thankyou, not sure if they will reply, I sent numerous documents, but they still ignore me
Dobrý den, hráči byly vráceny jeho vklady. Účet byl uzavřen po zpětném zúčtování a právních neoprávněných hrozbách. Byl to další výhry ve výši 320,24 GBP, které lze vybrat, když budou plně ověřeny a po hrozbách zpětného zúčtování uplynulo 6 měsíců od posledního vkladu,
Jak ukázal na snímku obrazovky, zeptali jsme se a nebyl poskytnut.
Od příslušného oddělení jsme obdrželi aktuální informace a rádi bychom vás informovali, že v rámci ověření vašich údajů jsou vyžadovány další dokumenty. Konkrétně vás laskavě žádáme, abyste nám zaslali apostilovaný účet poa/za služby.
Hi, the player has been refunded his deposits. The account was closed after chargeback and legal unjustified threats. He was another 320.24 GBP winnings that can be withdrawn when is fully verified and 6 months passed from last deposit after chargeback threats,
As he showed in the screenshot we asked and was not provided.
We have received an update from the relevant department and would like to inform you that, as part of the verification of your details, additional documents are required. Specifically, we kindly ask you to send us an apostilled poa/utility bill.
Nikdy jsem jim nevyhrožoval, nemohu ověřit, že účet prostě opustí
I never threatened them, can't verify the account will just leave it
máme e-maily se všemi hrozbami
we have the emails with all threats
Aha, už to bylo řešeno s mojí bankou, každopádně díky
Oh well, it's been dealt with my bank , thanks anyway
Všechny zálohy jsme vrátili, takže není co řešit
We have refunded all deposits so nothing to be dealt
Vážené kasino NationalBet, mohl byste prosím trochu objasnit časovou osu? Když vám hráč vyhrožoval zpětným zúčtováním? Chápu to správně, že to nebylo zahájeno, protože jste hned po výhrůžkách zablokovali hráčský účet a vrátili vklady?
Upřesněte prosím, zda po zablokování účtu zůstala na zůstatku hráče částka 320 GBP. Takže v tuto chvíli vám hráč stále může poskytnout požadované dokumenty k odblokování svého účtu a odeslání žádosti o výběr?
Jakékoli podpůrné důkazy můžete zaslat na můj e-mail na adresu natalia.b@casino.guru .
Vážený B1DD1NG29, uveďte prosím, zda jste úspěšně obdrželi vrácení vkladu z kasina (pokud ano, kdy a v jaké výši).
Dear NationalBet Casino, could you please clarify the timeline a bit? When the player threatened you with a chargeback? Do I understand correctly that it wasn't initiated as you blocked the player's account right after the threats and refunded the deposits?
Please, clarify if after the account was blocked the amount of £320 remained in the player's balance. So at the moment, the player can still provide you with the requested documents to unblock their account and submit a withdrawal request?
You are welcome to send any supporting evidence to my email at natalia.b@casino.guru.
Dear B1DD1NG29, please, specify if you have successfully received the deposit refunds from the casino (if yes, when and in what amount).
Výhrůžky byly dříve. Částka je až do zůstatku. Pokud bude hráč plně ověřen, může vybrat 6 měsíců po svém posledním vkladu.
The threats was before. The amount is till in the balance. If player becomes fully verified ,he can withdraw 6 months after his last deposit.
Vážené kasino NationalBet, uveďte prosím seznam schválených dokladů o adrese, které přijímáte.
Vážený B1DD1NG29, ocenil bych, kdybyste odpověděli na mou poslední otázku. Uveďte také, zda máte jiné doklady, kterými byste mohli doložit adresu, kromě výpisu z účtu, O2 a výplatních pásek.
Dear NationalBet Casino, please specify the list of appostilled proof of address documents you accept.
Dear B1DD1NG29, I'd appreciate it if you responded to my last question. Please also specify if you have any other documents to prove you'd address except a bank statement, O2 statement, and payslips.
účet za energie apostilován
utility bill apostiled
Dear B1DD1NG29,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
