Hráč z Ukrajiny hrál s bonusem a použil zakázanou strategii k získání nespravedlivé výhody nad kasinem. Kasino jí zabavilo výhry a vrátilo její poslední vklad, i když požádala o vrácení obou vkladů. Reklamaci jsme nakonec zamítli, protože nebyla oprávněná. Kasino jednalo správně.
7. září 2022 jsem provedl vklad 188,07 USD a obdržel jsem bonus. Poté jsem 9. září 2022 provedl druhý vklad 33,85 bez bonusu a vyhrál 500 USD. A udělal výběr. Kasino zrušilo můj výběr a odečetlo 467 USD z mého zůstatku kvůli porušení pravidel. Na mé bilanci nechali 33,13. Kasino také požádalo o ověření videa. Natočil jsem video a poslal vše, jak žádali. Přiznám se, že jsem ve hře použil zakázanou strategii se zdržováním bonusových kol. Uznávám svou vinu, ale apeluji na pravidla kasina, která říkají, že v takovém případě, jako je moje kasino, vrací hráči částku posledních vkladů (ne posledního vkladu, ale posledních vkladů). To znamená, že kasino hrubě porušuje svá vlastní pravidla, což je nepřijatelné. Moje poslední dva vklady jsou 33,85 a 188,07 USD. Proto požaduji vrácení svých osobních prostředků podle pravidel kasina, ve kterém jsem hrál. Přikládám screenshoty operací a pravidel.
Ale moje výhry byly odepsány z mého účtu a nechtějí ani vrátit výši vkladů. Tohle je ten problém.
Ach! Chápeš, o čem mluvím? Kasino odepsalo mé výhry z mého účtu a nechce mi ani vrátit vklady. I když je to uvedeno v pravidlech. Přidal jsem screenshoty vkladů a výběrů. Sledoval jsi je vůbec?
Proč mi to neřekneš?
Kasino strhlo z mého účtu 467 $. Rozumíš tomu?Děkuji za odpověď, anikeeva213. Rozumím tomu správně, že kasino zabavilo i výhry nasbírané s hrubým vkladem?
Nerozuměl jsem tvé otázce. Vysvětlete, co máte na mysli. Vše jsem popsal v prvním příspěvku.
Můžete se zeptat na konkrétní otázku. Už dva týdny čekám na odpověď. CO přesně nechápeš?
Prosím pochopte, že nemluvím ani nerozumím ukrajinským jazykem. Všechny zprávy jsou překládány přes Google Translate. Mohu si vaši zprávu přečíst tisíckrát, ale nepochopím ji, pokud je automatický překlad nesprávný. Proto se musím ptát, abych se mohl ujistit, že plně rozumím tomu, co se děje.
Takže – rozumím tomu správně, že vám kasino zabavilo výhru 500 USD? Nashromáždili jste tyto výhry bez aktivního bonusu?
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Dík.
Ahoj! Ano, kasino mi zabavilo 467 $ z mého účtu. Výhra 500 $ již byla bez aktivního bonusu a provedl jsem výběr.
Ahoj! Řeknu ti víc. Pomozte mi prosím co nejdříve problém vyřešit. Nejprve jsem vložil 188 $ a získal bonus. Pak jsem provedl druhý vklad 33 $ a vyhrál 500 $. Ale udělal jsem to v rozporu s pravidly kasina. Zmínil jsem to ve své první zprávě kasinoguruovi. Přiznávám se vinným. Ale chci získat zpět své vklady ve výši 33 $ a 188 $. Jelikož pravidla kasina uvádějí, že v takové situaci vrací částku posledních vkladů (a ne poslední vklad). Těším se na rychlou odpověď.
Děkuji moc anikeeva213 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj anikeeva213,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino MyStake do rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Dobrý den Petře,
Uživatel porušil naše smluvní podmínky, konkrétně „hraní her s bonusovými penězi za účelem vybudování hodnoty ve hře, ztráta bonusových prostředků a následné vyplácení nahromaděné hodnoty během hraní se skutečnými penězi".
V důsledku toho byly tyto příjmy odečteny. Hráčův zůstatek zůstal na 33 USD. Toto je poslední vklad, který uživatel provedl.
Může pokračovat ve hře na naší platformě, ale hráč již nebude moci aktivovat žádný bonus.
S pozdravem,
Pravidla však jasně říkají, že musíte vrátit poslední ČÁSTKY vkladů, nikoli poslední ČÁSTKU vkladu 
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým MyStake Casino,
V prvním příspěvku anikeeva213 uvedla, že k porušení bonusových podmínek došlo při hraní s bonusem za první vklad. Proč jste jí zabavili výhru z druhého vkladu ve hře o skutečné peníze?
Dobrý den Petře,
Výhry nebyly z druhého vkladu. Hráč použil strategii, kterou jsme zmínili výše. Aktivovala bonus k prvnímu vkladu a hrála s ním, dokud nedosáhla nulového zůstatku a bonus byl zrušen.
Poté uživatelka provedla druhý vklad a vrátila se k nahromaděným bonusům slotů a vyhrála tyto peníze, když neměla požadavek na sázení. Výhry, které jsme zabavili, pocházely z bonusu za první vklad. 
Ano, vše je správně! Ale podle vašich pravidel mi musíte vrátit všechny mé poslední vklady, nejen 1 poslední vklad. Tak je to uvedeno ve vašich pravidlech. Přidávám je již potřetí. 
Děkujeme týmu MyStake Casino za vysvětlení.
Milá anikeeva213,
Obávám se, že vzhledem k tomu, že jste při hraní s bonusem dohráli svůj zůstatek na nulu, nemáte nárok na vrácení všech svých vkladů. Ohledně vámi zmíněného termínu:
"Ve všech případech uvedených v tomto odstavci může Společnost dle vlastního uvážení ukončit Účet z důvodu podezření z podvodu a vrátit zpět poslední vložené částky minus 20 % z této částky účtované jako transakční poplatek."
Uvádí, že společnost může zrušit váš účet. Váš účet však není ukončen, stále můžete hrát, ale nemůžete hrát s bonusy. S tímto vám bohužel nemůžeme nijak pomoci a vaše stížnost bude zamítnuta. Kasino jednalo správně. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
