The player from Italy faced problems with withdrawing money from Mystake after depositing €300. Although he successfully verified his ID and email, his address verification was rejected multiple times, despite sending four documents. He sought guidance on how to proceed. The issue remained unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, which led to the rejection of the complaint.
Hráč z Itálie čelil problémům s výběrem peněz z Mystake po vložení 300 €. Přestože úspěšně ověřil své ID a e-mail, ověření jeho adresy bylo několikrát zamítnuto, přestože poslal čtyři dokumenty. Hledal návod, jak postupovat. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Dobrý den, zaregistroval jsem se na Mystake a vložil 300 €. Po nějaké době jsem dosáhl 395 EUR, tak jsem požádal o výběr a požádali o ověření účtu. Po ověření mého ID a e-mailu došlo k problému s ověřením adresy. I když jsem odeslal 4 dokumenty obsahující všechny požadované informace, byly nepochopitelně zamítnuty. Bylo mi řečeno, abych poslal e-mail na kyc. Něco takového se mi stalo poprvé. Jak mám postupovat?
Good day, I signed up on Mystake and deposited €300. After some time, I reached €395, so I requested a withdrawal, and they asked for account verification. After verifying my ID and email, there was an issue with the address verification. Even though I sent 4 documents containing all the required information, they were inexplicably rejected. I was told to send an email to kyc. This is the first time something like this has happened to me. How should I proceed?
Buongiorno, mi sono iscritto su mystake e ho depositato 300€ dopo un po’ sono arrivato a 395 , ho richiesto il prelievo e mi hanno chiesto la verifica dell account.. dopo aver verificato id e email c’è stato il problema sulla
verific del address dopo che ho inviato 4 documenti dove erano presenti tutti i dati richiesti né li hanno riifutati senza motivo e mi hanno detto di inviare una mail a kyc.. è la prima volta che mi accade questa cosa incredibile, come procedo ?
Vážený gigigno1995,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně ověření? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo sem zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear gigigno1995,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Dear gigigno1995,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
