Hráčovo sebevyloučení se nezdařilo, protože mohl prohrát peníze na svém druhém účtu. Případ byl úspěšně vyřešen a hráč a kasino našli dohodu.
Založil jsem si účet v mystake, ale poté, co jsem prohrál poměrně hodně peněz, jsem tento účet nechal na dobu 5 let vyřadit, protože jsem se obával, že se rozvíjí problém s hazardem.
O několik dní později jsem si vytvořil druhý účet na mystake. Nevěděl jsem, že to bylo v rozporu s jejich podmínkami. Nepodařilo se mi ověřit své údaje, abych mohl provést výběr z tohoto druhého účtu, a tak jsem poslal e-mail týmu podpory s žádostí o pomoc. Neinformovali mě, že duplicitní účty nejsou povoleny, i když jsem vysvětlil, že se jedná o můj druhý účet. Spíše mi okamžitě poslali e-mail zpět s tím, že mé údaje byly nyní potvrzeny a mohu provést výběr.
Poté, co jsem prohrál ještě více peněz, požádal jsem o vyloučení tohoto druhého účtu.
Od té doby jsem četl jejich smluvní podmínky a uvědomil jsem si, že tento druhý účet neměl být nikdy povolen, zejména kvůli mé vlastní bezpečnosti, protože jsem již podnikl kroky k vyloučení svého původního účtu.
V jejich podmínkách se píše, že při založení dvou a více účtů společnost zruší duplicitní účty a vrátí vklady minus 20% transakční poplatek. To mělo být provedeno okamžitě po mém prvním vkladu, ale nestalo se tak a nyní jsem vložil a ztratil ještě více peněz.
Moje otázka zní: mohu získat vrácení některého z mých vkladů, protože společnost mystake věděla, že se jedná o duplicitní účet, jak jsem je informoval e-mailem, když byl vytvořen, ale stále mi umožňovali vkládat a hazardovat?
Ahoj Rio1998,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s MyStake Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš první účet také vyloučen? Jak rychle po uzavření prvního účtu jste otevřeli druhý? Kolik jste celkem vložili na svůj druhý účet?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
děkuji za tak rychlou odpověď.
Ano, můj první účet byl vyloučen.
Druhý účet jsem otevřel o několik dní až týden později, přesně si to nepamatuji. Ale nebylo to dlouho.
Odhaduji, že jsem na druhý účet vložil 8000–10000 GBP.
Můžete prosím přeposlat vaši komunikaci s kasinem na nikolas.b@casino.guru?
Které e-maily byste chtěli? Mohu odeslat první komunikaci, kterou jsem měl, když jsem vysvětlil, že mám problémy s ověřením svého druhého účtu, a poté také vše?
Ahoj,
Nejlepší je poslat všechny důkazy, protože to může být důležité při kontaktování kasina.
Ahoj Rio1998,
Můžete mi prosím poradit, zda jste ve svém registračním formuláři použili stejné údaje jako v prvním účtu?
Ahoj,
Věřím, že všechny mé osobní údaje byly na obou účtech úplně stejné, kromě e-mailové adresy, kterou jsem použil.
Jméno, datum narození a ID (řidičský průkaz), které jsem použil pro ověření účtu, byly stejné.
Ahoj Rio1998 a děkuji za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Rio1998,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Moc vám děkuji za vaši pomoc. Musím ještě něco udělat nebo jen čekat na vaši zprávu?
Ahoj Jozefe a Rio1998,
Závislost na hazardních hrách bereme vždy vážně. Když hráč požádá o sebevyloučení, udělá to co nejdříve. Rovněž je zakázáno mít duplicitní účty. Jakmile jsou takové aktivity zjištěny, náš příslušný tým je uzavře.
Podrobně prošetříme každý aspekt hráčského účtu a ozveme se vám s důkladnou odpovědí, co se v tomto případě stalo.
S pozdravem,
Vážený tým MyStake Casino.
Velice vám děkuji za vaši spolupráci. Prodlužuji časovač o 7 dní. Prosím, dejte mi vědět, pokud potřebujete více času.
Ahoj Jozefe a Rio1998,
Protože uživatel uvedl, že má problém s hazardními hrami, jeho účet byl uzavřen. Uživatel nevyužil druhý účet, kde má přístup k částce vkladu a může ji vybrat.
S pozdravem,
Dohodl jsem se s mystake, že mi vrátí 5 000 EUR a já podepíšu formulář bez nároků.
Formulář jsem vrátil a nyní čekám na jejich odpověď.
Ahoj Rio1998,
rád o tom slyším. Prosím, dejte mi vědět, až to bude jisté, abych mohl případ uzavřít jako „vyřešený". Prodlužuji časovač o 7 dní.
Formulář jsem podepsal a vrátil před více než týdnem a stále se mi neozývá.
Trochu mě znepokojuje, jak dlouho bude proces trvat, než se posune vpřed, ale doufám, že se mi brzy ozvou.
Možná byste je mohl znovu kontaktovat a povzbudit je, aby pokračovali co nejdříve?
Děkuji
Vážený tým Mystake Casino,
velmi vám děkujeme za spolupráci, můžete nás prosím o této záležitosti informovat?
Dobrý den Jozefe,
Hráč provedl úspěšný výběr 16. listopadu. Peníze už měl obdržet.
S pozdravem,
Ano, mohu potvrdit, že jsem nyní obdržel dohodnutých 5 000 EUR.
Velice vám děkuji kasinovému guru za vaši pomoc v této záležitosti.
Milé Rio1998,
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef