Hráčka z Paraguaye byla zablokována poté, co poskytla dokumenty k ověření její identity. Kasino se oprávněně domnívá, že osobní údaje hráče byly zneužity jinou osobou. Přestože hráčka tato podezření popřela, nebyla ochotna spolupracovat na dodatečném ověření a poskytnout kasinu potřebná data k jeho provedení. Z tohoto důvodu byla reklamace zamítnuta.
Hrál jsem s bonusem v kasinu a měl jsem štěstí, že jsem vyhrál. Když jsem chtěl vybrat své peníze, kasino požadovalo selfie s ID. Poskytl jsem, že selfie a kasino mě informovaly, že můj účet je ověřený, ale později požádali o video jako dodatečné ověření a zablokovali můj účet. Toto video jsem poskytl 3krát, ale kasino můj účet neodblokovalo. Nechápu, co se stalo.
Milá Romno,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Poskytli jste nějaké další dokumenty k ověření vaší totožnosti?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Na váš email jsem odeslal příslušnou komunikaci.
Romno mnohokrát děkuji za vaše e-maily. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Romno,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce MyStake Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým MyStake Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč nebyl hráčský účet úspěšně ověřen? Můžete vysvětlit situaci z vašeho pohledu? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky musí hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a odblokoval jej?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Uživatel požádal o výběr výhry dne 06.09.2021, bylo zamítnuto, protože Romna nedokončila videoverifikaci.
V současné době, pokud chce uživatel používat účet bez problémů, musí být plně dokončena ověřovací procedura.
Účet je odblokován, takže se Romna může přihlásit a pokračovat v automatickém ověření KYC (poskytnutí dokladů o adrese a totožnosti).
Milé kasino, několikrát jsem vám poskytl požadované ověření přes video a nikdy jste mi nevysvětlili, proč jste jej nepřijali.
Znamená to, že teď nepotřebujete ověření pomocí videa, ale nějaký jiný druh ověření?
Dokončil jsem automatické ověření v kasinu, ale stále nemohu vybrat. můžete to zkontrolovat?
Zdravím všechny,
Děkujeme za aktualizace a informace.
Vážený tým MyStake,
Můžete se prosím znovu podívat na problém přehrávače? Je teď všechno v pořádku? Je potřeba ještě něco udělat na straně hráče?
Dobrý den Branislave ,
Při ověřování identity nebo spíše při poskytování selfie s průkazem totožnosti náš systém zjistil, že uživatel porušil podmínky našeho webu.
V případě, že během ověřovacího procesu vyvstanou podezření související s identitou uživatele, jako je mimo jiné výskyt více než jedné osoby na příslušných fotografiích apod., může Společnost dle vlastního uvážení zrušit Účet z důvodu podezření na podvod a vrácení posledních vložených částek minus 20 % z této částky účtované jako transakční poplatek.
Děkuji za vysvětlení.
Existuje nějaký důkaz, který by mohl podpořit vaše tvrzení, prosím? Můžete nám poskytnout potřebné údaje?
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na moji e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Dobrý den Branislave,
Náš program vedle ní zahlédl cizince, když natáčela Selfie. Fotografie ukazuje, že je řízena a nejedná z vlastní vůle.
Osoba v pozadí vyvolává zjevné podezření, že na ni vyvíjí nátlak. V důsledku toho máme podezření, že někdo jiný zneužil její osobní údaje k registraci a že to nebyla ona, kdo hrál v našem kasinu.
Ještě jednou poskytnu prohlášení z našich T&C'' V případě, že během ověřovacího procesu vyvstanou nějaké podezření související s identitou uživatele, jako je například výskyt více než jedné osoby na příslušných fotografiích atd. Společnost může dle vlastního uvážení zrušit Účet z důvodu podezření z podvodu''.
Uživatel naposledy vložil 500 EUR, takže si bude moci vybrat 80 % vkladu (400 EUR), 20 % z částky je účtováno jako transakční poplatek. Poté bude účet zablokován.
To je směšné. Je to jen můj přítel. Zdá se, že hledáte záminku, abyste mi sebrali výhru. Když jsem vám minule poslal své video několikrát, na videích nebyl nikdo jiný, ale neověřili jste můj účet a zablokovali ho bez důvodu a teď jste si našli jinou výmluvu.
Děkujeme za aktualizaci a informace, tým MyStake Casino.
Milá Romno,
Co dělá tvůj přítel na tvé selfie? Proč tam vůbec je?
Podmínky kasina jasně popisují tyto okolnosti.
Prováděl jsem ověření a signál wifi byl špatný, tak jsem požádal přítele, aby to zkontroloval, protože jsem spěchal. Nevšiml jsem si, že se objevil na mé selfie.
Vážený tým MyStake Casino,
Je to prosím jediná věc, která způsobila neúspěšné ověření hráče? Byly vám poskytnuty další dokumenty platné pro ověření? Jste schopni přijmout další selfie vytvořenou hráčem, která splňuje vaše požadavky?
Poskytl vám hráč pouze tuto jednu její fotku (selfie)?
Hráč by měl mít možnost ověření v kasinu. Už jste s ní provedli ověřovací hovor? Pokud ano, jaký byl výsledek ověřovacího hovoru?
Dobrý den Branislave,
Další podrobnosti jsem uvedl e-mailem, protože mohou být citlivé. Doufám, že informace budou užitečné při řešení případu. Pokud potřebujete ještě něco dalšího, dejte nám prosím vědět.
Jak jsme uvedli dříve, existuje jasné podezření, že není legitimní osobou pro získání výhry z důvodu porušení našich podmínek.
Zdravím všechny,
Romno, byly mi poskytnuty dokumenty/údaje, které jsi poslal do kasina k ověření. Video je opravdu nekvalitní a navíc s nadměrným šumem na pozadí. Dokonce ani jasně neslyším všechna slova, která jste tam řekl. Dostali jste instrukce, abyste tyto věci vyrobili sami a vyhnuli se pomoci jiné osoby. Nebylo splněno vůbec. Některá kasina vyžadují fotografie a/nebo videa pořízená selfie kamerou s hráčem držícím papír a průkaz v jedné ruce (čitelné, přiměřená vzdálenost). Udělat takové video/fotku jedním člověkem není nemožné.
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za všechna data, která jste mi poslali. Jak jsem zmínil ve svém e-mailu, stále existuje několik otázek, které dosud nebyly zodpovězeny, a možná to může případ posunout kupředu.
Už jste s přehrávačem provedli ověřovací hovor (například přes Skype)? Pokud ano, jaký byl výsledek ověřovacího hovoru? Mohl byste jí dát šanci se tímto způsobem ověřit?
Omlouvám se, pokud jsem předtím něco přehlédl. Budu rád, když mě opravíte.
Omlouvám se, pokud moje ověření přes video nebylo provedeno správně. Nebylo mi úplně jasné, jak se to má udělat. Kasino ode mě nepožadovalo ověření hovoru, pouze video.
Dobrý den Branislave,
Další dokument k danému případu jsem Vám poskytl emailem.
Berte to prosím v úvahu při řešení reklamace.
Zdravím všechny,
Děkujeme týmu MyStake za poskytnutí dalších údajů. Před chvílí jsem odpověděl na váš email.
Poskytnutý dokument však nemůžeme přijmout jako dostatečný důkaz pro vaše tvrzení a rozhodnutí kasina.
Proč prosím ještě neproběhl ověřovací hovor? Kasino by mělo být schopno to udělat a zjistit/potvrdit potřebné informace tím, že to udělá. Je kasino schopno uskutečnit videohovor s hráčem a poskytnout nám záznam?
Na základě požadavku kasina prodlužuji časovač a poskytuji mu více času na sběr dalších dat.
Ahoj Romno,
Uveďte prosím své mobilní číslo, které bude připojeno k WhatsApp.
Pošlete nám své kontaktní údaje na e-mail support@mystake.com a náš příslušný tým se s vámi spojí ohledně případu.
Milá Romno,
Chtěl bych vás požádat, abyste se řídili pokyny kasina.
Odeslali jste již požadované informace na výše uvedenou e-mailovou adresu?
Odpověděl jsem na e-mail z kasina a dal jsem vám CC.
Vážené kasino, můžeme si nastavit čas hovoru, pokud mě chcete kontaktovat? Nemohu vždy zvednout telefon, když jsem v práci.
V posledním e-mailu, který jsem od vás obdržel, jste tvrdili, že nemluvíte anglicky.
Můžete nám prosím vysvětlit, jak je možné, že s námi komunikujete v angličtině?
Na našem webu je možnost psát v jiných jazycích. Proč píšete anglicky, když tímto jazykem nemluvíte? Proč je i váš e-mail s informací, že nemluvíte anglicky, napsán dobrou angličtinou? Omlouvám se, ale nedává to vůbec žádný smysl.
Romno, dostali jste možnost ověřit svůj účet a pokyny z kasina prostřednictvím e-mailu, přestože jste předtím několikrát neprošli ověřením. Přestože jsem byl v kopii e-mailové konverzace, dosud jste kasinu neposkytli potřebné informace. Nebo jsem již nebyl v kopii e-mailu?
Požadavek kasina je jasný a srozumitelný. Vřele doporučuji, abyste kasinu poskytli potřebné údaje. Poté vás bude kontaktovat odpovědné oddělení, jak kasino uvedlo v e-mailu. Není třeba uvádět přesné datum a/nebo čas, jakmile kasinu poskytnete požadované.
Děkuji za pochopení a předem za odpovědi na mé otázky.
Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Omlouvám se za pozdní odpověď. Snažím se učit anglicky, proto píšu anglicky. Psát a mluvit není totéž. Potřebuji čas na rozmyšlenou. Někdy používám překladatelský nástroj, když si nejsem jistý nebo chci zkontrolovat, zda je vše správně. Pokud se mě kasino zeptá na nějakou otázku a já nemohu odpovědět v angličtině, může to být špatně pochopeno. Proto jsem chtěl odpovědět ve svém jazyce. Právě jsem poskytl odpověď e-mailem kasinu.
Milá Romno,
Děkuji za vysvětlení.
Jaký je váš jazyk, prosím? Jste schopni poskytnout kasinu požadované informace a přijmout videohovor i v pracovní den?
Jak jsem již zmínil, kasino je ochotno provést vaše dodatečné ověření i přes skutečnost, že jste jej předtím několikrát neprošli. Doporučuji přizpůsobit požadavky kasina. Pro kasino může být problém uskutečnit ověřovací videohovor během víkendu.
Poskytl jsem nový čas volání do kasina. Chtěl bych mít hovor ve španělštině.
Ano vidím. Uvedené informace (opět) nesplňují požadavky kasina.
Abych byl upřímný, nejste v pozici, kdy byste si mohli klást nějaké podmínky. Vaše spolupráce je v tomto případě nezbytná. A jak vidím, bráníte kasinu v ověření vaší identity.
Upozorňujeme, že toto je poslední šance poskytnout kasinu požadované informace. Čekáme na informace, které si od vás kasino vyžádalo. V opačném případě se obávám, že nemůžeme udělat nic, abychom vám pomohli s vyřešením vašeho problému, a budeme nuceni stížnost odpovídajícím způsobem uzavřít.
Děkuji za pochopení. Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Moje pracovní doba je nepravidelná a nemohu poskytnout nějaký časový rámec, kdy jsem vždy k dispozici. Doufám, že to pochopíte.
Pokusili jsme se kontaktovat uživatele pomocí Whatsapp, ale žádná odpověď nebyla vrácena. Jak jsem vyčetl z poslední odpovědi Casinoguru, rozumí se, že proces ověření je plně v odpovědnosti uživatele a on nám nepomáhá s dokončením procesu. Každopádně se budeme i nadále snažit oslovit zákazníka, abychom to ukončili
Romno, i ty bys měla pochopit, že proces ověření je nejdůležitějším procesem k ověření identity hráče ve většině online kasin. Kasina berou tento proces velmi vážně a vzhledem k tomu, že tento proces nemohou provádět osobně a setkat se s hráči tváří v tvář, jsou všechny požadované údaje a/nebo dokumenty vyžadovány legitimně. Kromě toho jste měli dostatek času na přeložení potřebných instrukcí během ověřovacího procesu do vašeho jazyka, pokud by něco nebylo jasné, ale přesto jste tyto požadavky nesplnili a do kasina jste několikrát odeslali nesprávná a nedůvěryhodná data. V některých případech z nějakého nevysvětlitelného důvodu s několikadenním zpožděním. Přes všechny tyto ukazatele bylo kasino ochotno spolupracovat a z jejich dobré vůle vám umožnilo se ověřit. Dokonce se pokusilo dohodnout ověřovací videohovor, který vám dal další šanci na ověření. Od kasina jste dostali pouze jeden požadavek a neposkytli jste mu potřebné informace.
Po shromáždění všech nezbytných informací a dat bohužel tuto stížnost zamítáme, protože hráč nespolupracoval a neposkytl potřebná data pro posunutí případu kupředu a neustále bránil kasinu v provedení nezbytných kroků. Nic jiného vám nemůžeme pomoci.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jakmile nám hráč poskytne dostatečné důkazy o své spolupráci, může být stížnost znovu otevřena.
Pokud hráč není spokojen s řešením stížnosti, doporučuji, aby se poradila s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát vám děkujeme, tým MyStake Casino, za poskytnutí informací a za vaši spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
