Hráč z Velké Británie vložil peníze a vyhrál velkou částku na Mystake.com. Zatímco se snažil dokončit proces ověření, jeho účet byl uzavřen kvůli obvinění z odesílání falešných ověřovacích dokumentů. To zabránilo hráči vybrat své výhry nebo původní vklad. Poté, co jsme zkontrolovali důkazy poskytnuté hráčem i kasinem, potvrdili jsme, že hráč skutečně předložil padělané dokumenty. V důsledku toho byla jeho stížnost zamítnuta.
Dnes, 1. 12. 2023, jsem na Mystake.com vložil celkem 346,08 £, protože jsem nějakou dobu nehrál. Dlouho jsem se nepřihlásil na Mystake.com, tak jsem si nejprve pro jistotu zkontroloval svůj profil. Můj profil nebyl ověřen. Ze zkušenosti vím, že pokud můj profil nebude ověřený, budu mít problémy s výběrem a hraním, takže jsem skočil rovnou k ověření svého profilu. Jakmile jsem si vybral svůj typ dokumentu, vypsalo to chybu, že nejsem schopen ověřit svůj účet prostřednictvím nabídky webových stránek. Kontaktoval jsem chatovou podporu, kde mi bylo řečeno, že musím poslat dokumenty e-mailem s poznámkou mého jména, data narození a dnešního dne, to vše na selfie s mým obličejem. E-mail od nich byl kyc@mystake.email což bylo v pořádku, tak jsem to přeskočil a šel rovnou hrát. Hrál jsem na Hot Fiesta se sázkou 3,15 £ a získal jsem bonus 18 roztočení zdarma. Vydělal jsem přes 3100 £ na této jediné bonusové hře. Byl jsem nadšený a hrál jsem o něco víc, což vedlo k přibližně 2300 £. Mezitím jsem již poslal e-mail na jejich e-mail selfie s popsanými informacemi pro ověření mého účtu. V tu chvíli jsem ještě dělal pár otočení, kde mi zamrzla obrazovka a objevilo se vyskakovací okno, že už nemohu vsadit. Když jsem se vrátil do hlavního menu, byl jsem odhlášen ze svého účtu. Byl jsem zmatený, takže jsem se znovu přihlásil, abych našel další vyskakovací okno s nápisem „uzavření účtu". Byl jsem pobouřený a zmatený zároveň. Napsal jsem znovu na chatovou podporu. Vysvětlil jsem situaci a požádal o vysvětlení, které mi nebylo poskytnuto, proč je můj účet uzavřen. Vůbec jsem nemohl vybrat svůj zůstatek. Obdržel jsem e-mail s odpovědí, že zasílám falešné dokumenty k ověření svého účtu, což není úplně pravda a mohu poskytnout skutečné fotografie a důkazy o mé identifikaci. Bylo mi také řečeno, že si mohu vybrat svou poslední vloženou částku, tak jsem to zkusil a ani to jsem nemohl vybrat, což je neuvěřitelné. Nebudu tolerovat tento nesmysl a rozhodně jsem nečekal, že to uvidím od online kasina, protože se mi to vůbec nestalo. Nejen, že jsem přišel o celý svůj vklad, ale také o své výhry, které jsem vyhrál spravedlivě a se všemi prostředky štěstí. Očekávám odpověď, protože ta částka není malá a je to naprosto diskriminační! V případě potřeby zašlu všechny další informace, v telefonu mám aktuální videa z mé bonusové výhry, všechny své identifikační dokumenty a v případě potřeby další doplňující informace!
Ahoj nikzboss,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s MyStake Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Byl váš účet někdy v minulosti ověřen? Jaké dokumenty jste přeposlali kasinu, můžete je také přeposlat nikolas.b@casino.guru k další kontrole? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Upřesnili, co přesně bylo s dokumenty špatně?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku díky za odpověď
Takže jsem nebyl ověřen, protože jsem se v minulosti zaregistroval pouze k použití malého bonusu, od té doby jsem na Mystake nehrál. Po chvíli jsem se rozhodl to zkusit a když jsem se včera (1.12.) přihlásil, nebyl jsem ověřen. Okamžitě jsem se pokusil ověřit svůj profil, protože jsem dříve hrál na jiných webech a vím, že pokud nebudu ověřen, budu mít obecně problémy s výběry. Když jsem přešel do ověřovací nabídky, vždy se objevila chyba na „stroje dělají chyby" a říkalo se, že to mám zkusit znovu později. Zkoušel jsem to mnohokrát, ale žádná z možností nefungovala. Abych uvedl, že můj e-mail byl ověřen a nemohl jsem na webu ověřit své ID ani svou adresu.
Ohledně mých dokladů mám britský pas, na který vám pošlu originál fotky toho, co jsem poslal na kyc@mystake.email , což mi nařídila jejich chatová podpora. Dostal jsem pokyn, abych poslal svou selfie, poznámku s datem narození, celým jménem a dnešním datem a zároveň držel svůj pas. Dal jsem požadované dokumenty do kasina a dostal jsem e-mail s prohlášením „ použití padělaných dokumentů pro proces ověření je přísně omezeno", zatímco žádný z mých dokumentů není falešný.
Vždy jsem byl v kontaktu s jejich podporou na chatu, jasně jsem vysvětlil své problémy a nebyla poskytnuta žádná kladná odpověď. Pošlu vám svou původní fotku toho, co jsem poslal, a vše ostatní, co potřebujete. Jedinou fotkou, kterou nemám, bylo vyskakovací okno s chybou, když jsem se snažil ověřit svůj profil, protože jsem nečekal, že se mi podobná situace někdy stane.
Ahoj nikzboss,
Bylo by možné přeposlat stejné dokumenty (nebo alespoň ty, které kasino považovalo za falešné). nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
ahoj Nicku,
Požadované dokumenty jsem Vám zaslal na Váš email. Omlouváme se za zpožděnou odpověď. Pokud budete potřebovat něco dalšího, co nejdříve vám to poskytnu.
Děkuji.
Ahoj nikzboss a děkuji za poskytnuté důkazy. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj, nikzboss!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Dobrý den Pavle,
Systém identifikoval padělaný doklad, konkrétně doklad totožnosti.
V případě, že během ověřovacího procesu vznikne podezření týkající se identity uživatele, jako například výskyt více než jedné osoby na příslušných fotografiích apod., může Společnost dle vlastního uvážení zrušit Účet z důvodu podezření. podvodu a vrátit zpět poslední vložené částky mínus 20 % z této částky účtované jako transakční poplatek.
Dokument byl upraven, a proto byl jeho účet uzavřen.
Důkaz vám zašleme e-mailem.
S pozdravem,
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
