Hráč ze Spojeného království požádal o sebevyloučení. I když byl původní účet původně zablokován, hráč si mohl později zaregistrovat nový účet. Kasino uvedlo, že vrátí hráčovy vklady, ale nevrátilo celou částku, protože část z nich byla uložena před ověřením. Po dlouhé diskuzi se kasino rozhodlo vrátit hráči vklady v plné výši a hráč považoval záležitost za vyřešenou.
Vážený Dalziel7,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, odpověděl jsem na váš email a přidal screenshoty
Velmi vám děkuji, Dalziel7, za poskytnutí všech relevantních snímků obrazovky. Mohli byste mi prosím poradit, zda jste se pokoušeli přistupovat ke svému starému účtu během doby, kdy byl blokován? Byl váš první účet v minulosti úspěšně ověřen?
Dobrý den, ano starý účet byl úspěšně ověřen a od té doby jsem ho nezkoušel použít. Přistoupil jsem k němu ve stejný den, kdy jsem vytvořil nový účet, a objevilo se 'uživatel zablokován'
Velmi děkuji, Dalziel7, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Dalziel7,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino MyStake,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se předchozího vyloučení hráče a jak si mohl vytvořit nový účet pomocí stejných údajů?
S přátelským pozdravem,
Adame
Hodně štěstí Adame... už skoro týden čekám na odpověď 🙄
Chcete, abych vám poslal screenshoty vkladů?
Dobrý den, Dalziel7,
Zatímco čekáme na další informace z kasina, neváhejte mi poslat jakékoli informace, které by mohly být relevantní (adam.m@casino.guru). Je těžké komentovat bez bližšího pochopení toho, co se přesně stalo.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, právě jsem vám zaslal e-mailem snímky obrazovky a důkazy. Děkuji
Ahoj Adame, poslal jsem podrobnosti, můžete prosím potvrdit, že jste je obdrželi.
Již 8 dní čekám na odpověď a aktualizaci od Mystake a stále jsem nebyl kontaktován ohledně této refundace.
Dobrý den, Dalziel7,
Obdržel jsem váš e-mail, děkuji.
Abychom mohli pokračovat, potřebujeme odpověď od kasina, takže jim dáme ještě čas.
Naším standardním postupem je umožnit kasinu 2 období po 7 dnech na odpověď. Pokud tak neučiní, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Adame, můžete mi prosím potvrdit, že by mi Mystake správně měla ukázat, jaké podrobnosti o mně mají. Nesčetněkrát jsem požádal o uložení podrobností na obou účtech, abych dokázal, že jsou v oblastech stejné, a oni mi je odmítají poskytnout.
To je jistě také v rozporu se zákonem
Dobrý den, Dalziel7,
Uvedlo kasino nějaký důvod, proč vám neposkytlo informace?
Stále jsem nedostal žádnou odpověď z kasina, takže se je pokusím kontaktovat ještě jednou, jak bylo uvedeno.
Rádi bychom požádali kasino MyStake, aby na tuto stížnost odpovědělo. Prodloužím časovač na 7 dní. Pokud ve stanovené lhůtě nedojde k žádné odpovědi, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Jediné, co řekli, je 'z bezpečnostních důvodů nemohou poskytnout informace', určitě je možné udělat víc, než jen začernit proti nim. Zasloužím si ty peníze zpět
Dobrý den, Dalziel7,
Chápeme, že závislost na hazardních hrách může být velmi problematická. Je nám líto, že jste v takové situaci. Doufejme, že se o svůj problém postaráte a zotavíte se z něj.
Uvědomte si také, že vytváření duplicitních účtů je v rozporu s našimi zásadami. Neměl jsi dělat to druhé.
Podle našich podmínek jsou duplicitní účty zablokovány, jakmile jsou detekovány. Provedli jsme kontrolu, a protože jste nedokončili proces ověření, systém jej nemohl přiřadit k vašemu starému účtu.
Protože se systému nepodařilo identifikovat duplikáty částečným ověřením, rozhodli jsme se vrátit vám vložené prostředky.
S pozdravem,
Ahoj,
Mohu potvrdit, že ne všechny zálohy byly vráceny. Bylo mi vráceno 6 000 GBP a nikoli 6 500 GBP, které byly uloženy, takže říkat, že všechny byly vráceny, je nepravdivé.
Rád bych také uvedl, že mi nebylo dovoleno vidět žádné protokoly chatu nebo podrobnosti, které jste měli v mém souboru, a bylo mi řečeno, že je proti vaší zásadě sdílet je se mnou. Tento případ nevyřeším, dokud mi nebudou vráceny celé vklady a na můj účet.
Vážené kasino MyStake,
Děkuji za Vaši odpověď. Můžete mi prosím poradit ohledně vrácené částky? Hráč prohlásí, že vložil více, než mu bylo vráceno.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Hráč před ověřením vložil 500 GBP. Neexistovaly tedy žádné informace o tom, že účet je duplicitní.
Jak jsme již zmínili, když je detekován duplicitní účet, náš příslušný tým jej co nejdříve zablokuje. To se děje během procesu ověřování. Vzhledem k tomu, že se nám nepodařilo včas zablokovat účet hráče kvůli problému s ověřením, bylo vráceno 6 000 GBP.
S přátelským pozdravem,
Nový účet používal pro vklad stejné jméno, věk a bankovní údaje jako předchozí účet. Měla by mi být vrácena plná částka. Kdybych měl vyhrát peníze s počátečním vkladem 500 GBP, garantuji, že byste mi nenechali zisk. Je spravedlivé, aby byly vráceny celé částky zálohy
Aktualizace…. Můj vklad mi stále odmítá vrátit celou částku vkladů. Vrátili pouze 6000 GBP, vybral jsem si je ze svého účtu do své banky a dnes jsem zkontroloval, že na můj bankovní účet bylo převedeno pouze 5872 GBP. Bylo mi řečeno, že je to kvůli směnným kurzům.
Omlouvám se, že je to směšné. Vložil jsem 6500 GBP a vybral jsem 6000 GBP.
Hraji v librách a ne v eurech, můj účet byl připsán v librách a ne v eurech. Očekával jsem, že stejná vložená částka bude stejná vybrána
Děkuji za doplňující informace, Dalziel7.
Vážené kasino MyStake,
Nejsem si jistý, zda rozumím tomu, proč hráči nebyla vrácena celá částka jeho vkladů. Pokud se sami vyloučili a poté byli schopni vytvořit účet pomocí stejných údajů, měly by jim být jejich vklady vráceny v plné výši. Můžete prosím také objasnit, co se stalo ohledně směnných kurzů?
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, Dalziel7,
Neváhejte mi poslat jakékoli informace, které považujete za relevantní ( adam.m@casino.guru ).
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Tato částka (6000 GBP) byla připsána po absolvování ověření, kdy byly schváleny osobní údaje uživatele a jeho problém se závislostí na hazardních hrách. Zbývajících 500 GBP bylo uloženo před ověřením, zatímco jsme nebyli informováni o existujícím duplicitním účtu.
Pokud jde o měnu, transakce byla z naší strany dokončena v GBP (nikoli v EUR). Zkontrolovali jsme tyto údaje a vše bylo provedeno v GBP, ohledně tohoto problému může uživatel kontaktovat svou banku a tento případ objasnit.
S přátelským pozdravem,
Bez ohledu na to, zda před nebo po ověření, jsem použil své stejné jméno, stejné mobilní číslo a stejný bankovní účet k nastavení duplicitního účtu a převodu peněz, takže mi nemůžete říct, že jste neměli žádný způsob, jak zjistit, že se jednalo o vyloučeného uživatele… a pokud to váš systém nikdy neoznačil, pak je to z vaší strany úplné selhání a vaše nastavení samovyloučení je potřeba řešit... pokud jde o výběr z 6000 na 5872... Kontaktoval jsem svou banku a říkají, že je to kvůli převodu z poslat banku. Takže očekávám, že to bude také opraveno. Vložil jsem 6 500 GBP a očekávám zpět 6 500 GBP… včetně kompenzace za všechen ten stres a neschopnost mě ochránit
Vážené kasino MyStake,
Problém je v tom, že se hráči podařilo zaregistrovat pomocí všech stejných údajů kromě svého e-mailu, i když byl účet vyloučen kvůli problému s hazardem.
Pokud se hráč mohl zaregistrovat, když byl tímto způsobem sebevyloučen, měla by mu být vrácena celá jeho vložená částka od okamžiku této registrace.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Podle ní je na našem webu příliš mnoho registrací na to, abychom mohli dohlížet na účet každého uživatele individuálně. Poté, co se nám podařilo identifikovat osobní údaje tohoto uživatele, vrátili jsme peníze. S ohledem na naše zásady tedy nejsme schopni vrátit prostředky vložené před ověřením.
S přátelským pozdravem,
Tým MySteak
Problém je nejen v tom, že jsem si po sebevyloučení mohl otevřít nový účet, ale také mi byl odepřen jakýkoli přístup k datům a protokolům chatu, které jsou o mně uloženy. Úplný nedostatek bezpečnosti a pohody pro hráče a zcela nezákonné a chtěl bych své vklady zpět a kompenzaci
Vážené kasino MyStake,
Oceňuji, že dostáváte mnoho nových registrací, ale nebylo by relativně snadné implementovat kontroly/omezení do softwaru v okamžiku registrace, abyste zabránili hráčům v registraci pomocí stejných údajů (kromě jiného e-mailu? )?
Pokud lze detekovat stejný e-mail, proč ne stejné jméno/adresu atd.?
Obávám se, že nesouhlasím s tím, že v tomto případě může kasino držet jakékoli vklady hráče, protože by mu měly být všechny vráceny ze stejného důvodu: bylo jim povoleno se zaregistrovat, když by měli být vyloučeni.
S přátelským pozdravem,
Adame
Opravdu to potřebuji vyřešit a vyřešit, Mystake tento problém zcela ignoruje a odmítá mi vrátit peníze a dokonce ani neuznat porušení ochrany údajů tím, že mi neposkytne protokoly chatu a podrobnosti o mém účtu
Ahoj Adame,
Vytváření duplicitních účtů je v našem kasinu omezeno. Vidíme však, že někteří hráči závislí na hazardních hrách toho využívají, popírají naše podmínky a požadují vrácení peněz v případě, že prohrají peníze.
To se stalo tím větším problémem.
Jak jsme již zmínili, duplikát je automaticky detekován během ověřování. Je to nejoptimálnější způsob. Náš ověřovací program navíc automaticky upravuje osobní údaje bez ohledu na to, co uživatel předtím napsal.
Protože jsme byli na vině a program nemohl včas detekovat duplicitní účet, vrátili jsme 6000 liber, vklady provedené po pokusu o ověření.
A poslední část, uživatel vložil 4800 EUR a vybral 7600 EUR z prvního účtu. Neměli bychom to také zvážit? Celkově hráč obdržel více peněz, než vložil.
S přátelským pozdravem,
Tým MyStake
Říkáte teď, že protože jsem se svým prvním účtem vyhrál víc, než prohrál, než jsem se zabanoval, nemám nárok na vrácení peněz, protože mě vaše stránka neochránila před otevřením dalšího účtu poté, co jsem se sám vyloučil... opravdu se chytáte stébla tady. Nikdy jsem neměl mít možnost otevřít si druhý účet, nikdy jsem neměl mít možnost vkládat peníze a nikdy by mi neměl být odepřen přístup k mým protokolům chatu a údajům o mně. To vše je nezákonné a vy jste se neřídili svými vlastními pokyny. Měla by mi být vrácena plná částka a za to kompenzováno!
Také jsem neobdržel celých 6000, o kterých říkáte, že mi byly vráceny, z toho jsem obdržel pouze 5872, když byly převedeny do mé banky. S ničím z toho nejsem absolutně spokojený a cítím, že děláte vše, co můžete udělat, toto vše setřete a ignorujte… takže to shrnu pro každého, kdo čte stejně jako vy.
povolili jste vytvoření druhého duplicitního účtu poté, co jsem se sám vyloučil s předchozím účtem
nový účet měl stejné podrobnosti (bez e-mailové adresy)
I po ověření mi bylo dovoleno vložit celkem 6 500 GBP.
Po konzultaci s právníkem jsem požádal o vrácení záloh
opakovaně jsem žádal o údaje a podrobnosti, které jste měli na obou mých účtech... odmítl jste mi poskytnout jakékoli podrobnosti a údaje, protože jste věděli, že by to prokázalo, že jste povolili druhý účet (porušení zákona na ochranu údajů ... v rozporu se zákonem)
ty konečně…. Po týdnech odmítání jsem souhlasil s vrácením pouze 6000 GBP zpět na můj účet, avšak na můj účet dorazilo pouze 5872 GBP. Obviňovali jste to z převodních kurzů měn, ale já jsem vložil v gbp a hrál v gbp, takže žádný převod neměl být proveden.
nadále mi odmítáte vrátit dalších 500 GBP nebo 128 GBP z prvního vkladu
nadále odmítáte přiznat chybu v celém tomto nepořádku
odmítáte poskytnout kompenzaci za vaši neschopnost mě chránit a nedodržení zákona o ochraně údajů tím, že mi poskytnete všechny protokoly chatu a údaje o mých souborech.
toto je 100% nezákonné a varuji všechny před používáním vašich stránek!!!
Vážené kasino MyStake,
Problém je, jak hráč uvedl, v tom, že jim bylo umožněno snadno zaregistrovat jiný účet, zatímco bylo zavedeno sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách.
I když oceňuji, že by si hráč neměl otevírat další účet, když je vyloučen, samovyloučení nemůže být účinné, pokud nejsou zavedena dostatečná opatření, která by této situaci zabránila, názor, který jsme také zmínili ohledně tohoto předchozího případu: https ://casino.guru/mystake-casino-player-is-requesting-a-full-deposit .
Nevidím, jak může být relevantní skutečnost, že si hráč před žádostí o sebevyloučení vybral výhry v jakékoli výši, a domnívám se, že vklady hráče z druhého účtu by mu v tomto případě měly být vráceny v plné výši. Chtěl bych požádat kasino, aby prosím přehodnotilo své rozhodnutí.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, Dalziel7,
Na váš účet bylo připsáno 500 GBP; nyní můžete peníze vybrat.
S přátelským pozdravem,
Tým Mystake.
Dobrý den, na můj účet bylo vráceno 500 GBP, ale po posledním výběru je stále ztraceno 128 GBP a očekávám více i po tomto. Stále mi nebylo nic sděleno ohledně mé žádosti o kompenzaci, protože byla zneužita má práva na ochranu údajů
Vážené kasino MyStake,
Děkuji za aktualizaci, můžete prosím poradit ohledně chybějících 128 GBP z prvního výběru? Jsou s tím spojeny nějaké poplatky?
S přátelským pozdravem,
Adame
Také bych rád věděl, zda mi bude poskytnuta kompenzace, nebo musím tuto stížnost podat úřadu pro hazardní hry
Také bych rád věděl, zda mi bude poskytnuta kompenzace, nebo musím tuto stížnost podat úřadu pro hazardní hry
Ahoj Adame,
Poslali jsme vám e-mail včetně dokladu o prohlášení. Zkontrolujte si prosím svou e-mailovou schránku.
S přátelským pozdravem,
Tým Mystake
Vážený Dalziel7,
Kasino poskytlo důkaz, že dříve odeslaná částka byla skutečně částka 6000 GBP. Je možné, že vaše banka/poskytovatel plateb uplatňoval nějaké poplatky?
S přátelským pozdravem,
Adame
Kontaktoval jsem svou banku a poplatky mi nepřičetli.
Také bych rád věděl, co se děje s nedodržením ochrany údajů na mém účtu. Budu očekávat náhradu
Vážený Dalziel7,
Jste schopni poskytnout něco ze své banky na podporu tohoto, abychom se mohli pokusit zjistit, kde byla tato částka stržena?
Pokud jde o ignorování žádostí o informace o účtu, máte také něco na podporu?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ano Adame, poskytl jsem důkaz, že mi odmítli dát chat logy atd. Pošlu ti je znovu
Adame, mohu vám prosím napsat soukromou zprávu, abychom probrali problém?
Vážené kasino MyStake,
Existoval nějaký konkrétní důvod, proč nebyly logy chatu poskytnuty hráči?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Pokud je nám známo, uživatel nepožádal o protokol konverzace. Může také samostatně zobrazit přepis chatu. Na to nejsou žádná omezení.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Opakovaně jsem žádal o protokoly chatu a podrobnosti, které jste uložili pro můj účet, a bylo mi řečeno, že je nedostanu a že informace nelze sdílet…. Ta informace je o mně! Zcela v rozporu se zákonem a zákonem o ochraně osobních údajů a požaduji za to náhradu
Vážený Dalziel7,
Kasino uvedlo, že vám vrátilo částku vašeho zůstatku v plné výši a do dnešního dne neexistuje žádný důkaz o uplatněných poplatcích.
Pokud jde o vaši žádost o informace z kasina, na snímcích obrazovky, které jste mi poslali, vidím, že kasino vám odmítlo poskytnout požadované přepisy chatu. Nejsme však schopni vymáhat jakoukoli kompenzaci, která vám bude vyplacena, a domnívám se, že je to něco, co by mělo být řešeno s regulátorem kasina.
Upřesněte prosím, zda považujete tuto stížnost za stále nevyřešenou.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ano, považuji to za uzavřené a budu
řešte záležitost s regulátorem. Děkuji mnohokrát
Vážený Dalziel7,
Jelikož jste uvedl, že nyní považujete tuto záležitost za uzavřenou, označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
