Hráč ze Spojeného království se sám vyloučil z Mystake Casino, ale mohl se znovu připojit a vložit 300-400 GBP. Po několika dnech kasino jeho účet uzavřelo kvůli předchozímu sebevyloučení. Hráč požádal o vrácení svých vkladů, ale nedostal žádnou odpověď. Bohužel hráč neposlal řádnou žádost o sebevyloučení, proto jsme nemohli pokračovat v této stížnosti.
Začátkem tohoto roku jsem se tedy rozhodl požádat Mystake, aby mě sám vyloučil, a později jsem se znovu připojil a vložil přibližně 300–400 GBP za den a o několik dní později jsem byl obnoven a e-mail uvedl, že můj účet uzavřeli, protože jsem se sám vyloučil. . Proto jsem poslal serverům e-maily s žádostí o vrácení mých vkladů a byly ignorovány.
Vážený hqs48nz7qq,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem zásady odpovědného hazardu a našel jsem toto:
„Sebevyloučení
Pokud je situace vážnější, možná se budete chtít na delší dobu vyloučit z hraní. Kdykoli můžete kontaktovat náš tým zákaznické podpory a požádat o sebevyloučení na dobu 6 měsíců až 5 let.
Může být obtížné určit, zda se hazardní hry dané osoby staly problematickými. Pokud máte problémy související s hazardními hrami, uveďte je prosím při uzavření účtu, aby naši zaměstnanci jednali zodpovědně. "
Mohl byste mi prosím předat vaši žádost o sebevyloučení spolu s jinou relevantní komunikací mezi vámi a kasinem? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji mnohokrát za odpověď, hqs48nz7qq. Omlouvám se, ale nenašel jsem od vás žádné e-maily. Mohl bys prosím vše poslat znovu?
Mohl bys mi prosím poslat screenshoty celé konverzace? Zde je pouze část:
To je vše, co mám, ale moje obava je, že pokud byli rádi, že mi zpočátku vzali téměř 400 liber na vklady na tento nový účet, který jsem provedl, a pak mě zablokovali, neměli by mi ty peníze vrátit?
No, omlouvám se, ale nemůžeme to považovat za řádnou žádost o sebevyloučení. Vždy potřebujeme důkaz, že jste kasinu jasně vyjádřili problém s hazardem. Souhlasím s tím, že by se kasino mohlo alespoň zeptat, co jste myslel pod pojmem "rehabilitace", ale z našeho hlediska to bohužel nestačí.
Mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně žádat o samovyloučení. Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Prosím, dejte mi vědět, pokud je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci, jinak budu nucen tuto stížnost uzavřít. Děkuji za pochopení.
Moje otázka zní, zda by mi neměli vrátit vklady na nový účet, který jsem provedl. Neměli by mít prospěch o pár set liber, kdybych si nechal účet. Všechno to byly falešné sázky. Takže by se měly peníze vrátit?
Bohužel, pokud jste řádně nepožádali o sebevyloučení, vytvořili jste si v podstatě více účtů a v takovém případě nemáte nárok na vrácení peněz. Protože váš účet byl již uzavřen, obávám se, že v tuto chvíli pro vás nemůžeme mnoho udělat.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
