Hráč ze Spojeného království měl potíže s vysokými poplatky za výběr. Kasino nám poskytlo dokumenty potvrzující, že odeslaly správné částky na způsob platby hráče. Vyšší „poplatky“ způsobily směnné kurzy. Dokumenty byly zaslány na email stěžovatele, nicméně stížnost byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat na naše zprávy a dotazy.
Ahoj,
Dotazuji se na dvě velké transakce, kde mi byly účtovány vysoké poplatky, které jsou mimo vlastní smluvní podmínky MyStake. Můj první výběr dne 02/01/23 měl být za 6 000,00 GBP, ale 5 779,32 GBP bylo na můj účet zaplaceno prostřednictvím SEPA převodu. Druhý výběr dne 01.02.23 měl být opět za 6000,00 GBP, avšak na můj účet bylo zaplaceno 5829,14 GBP, rovněž prostřednictvím SEPA převodu.
Když jsem se na to obrátil se zákaznickým servisem MyStake, řekli, že to musela být moje banka, kdo si vzal poplatek za převod, několikrát jsem to u své banky vznesl a potvrdili, že žádný poplatek nebyl stržen, takže to muselo být na straně MyStake. Při vší úctě jsem více nakloněn věřit své nadnárodní bance v toto nelicencované kasino. Nikdy předtím jsem neměl tento problém s žádným jiným kasinem.
Vezměte prosím na vědomí, že dlužné peníze jsem původně vypočítal jako 391,54 GBP, avšak podmínky MyStake uvádějí maximální poplatek za výběry ve výši 16 EUR, což x2 je 32 EUR (ekvivalent přibližně 29 GBP v mé měně v době, kdy byly tyto transakce provedeny , zaokrouhlím nahoru na 30 GBP s ohledem na různé směnné kurzy), proto mi dlužím 361,54 GBP, ale musel jsem zaokrouhlit dolů na 361,00 GBP, protože vaše webové stránky neumožňují zadávat hodnoty s pencí.
Velmi bych ocenil spolupráci vašeho týmu v této záležitosti, protože jsem na to upozornil již dříve prostřednictvím živého chatu MyStake a oni jen řekli, že to musí být moje banka a nesnaží se to dále vyšetřovat.
Díky předem.
Vážený Gamblure,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Je důležité pochopit, že poplatky za výběr mohly být účtovány zprostředkujícími bankami, které jsou mimo kontrolu kasina nebo vaší vlastní banky.
Chcete-li pomoci vyřešit tento problém, můžete prosím potvrdit, zda jste od kasina obdrželi nějaké potvrzení o transakci? Tyto dokumenty mohou sloužit jako důkaz, že vám kasino převedlo celou částku, a mohou nám také pomoci určit, zda byly nějaké zprostředkovatelské poplatky účtovány nějakou třetí stranou.
Pokud jste ještě žádné účtenky neobdrželi, doporučujeme obrátit se přímo na kasino a vyžádat si je. Měli by vám být schopni poskytnout potřebné informace.
Pokud však kasino poslalo celou částku a zprostředkující banky uložily jakékoli další poplatky, možná vám s touto záležitostí nebudeme moci pomoci.
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Velice vám děkuji za vaši odpověď a vysvětlení některých možností, které mohly vést k dodatečným poplatkům, protože je to pro mě zcela nové. Při jednání s kasiny mimo Curaçao jsem tento problém za celé roky hraní online nezažil.
Včera jsem poslal e-mail MyStake, je to v podstatě totéž jako můj příspěvek zde popisující, co se stalo v souvislosti s vysokými, nevysvětlitelnými poplatky za výběr, ale také požadující potvrzení o transakci. Odeslal jsem to před téměř 24 hodinami, ale ještě jsem nedostal žádnou odpověď. Pokusil jsem se připojit e-mail právě teď pro případ, že byste jej potřebovali, ale ikona v textovém poli nefunguje.
Mnohokrát děkuji.
Aktualizace: Dostal jsem e-mail zpět od týmu MyStake, ale neposkytli žádné potvrzení o transakci, přestože jsem je požadoval, a pouze poskytli velmi obecnou odpověď, která mi nedává žádné odpovědi:
Dobrý den [redigováno],
Děkujeme, že jste se ozvali!
V první řadě bychom vás rádi informovali, že našim zákazníkům neúčtujeme žádné další poplatky ani při vkladu, ani při výběru. Poplatky mohly být strženy vaším poskytovatelem plateb nebo při změnách měny.
Máte-li jakékoli další dotazy nebo dotazy, neváhejte nás kontaktovat. Rádi vám kdykoli pomůžeme.
Přeji krásný den!
S pozdravem,
[upraveno] / Agent podpory.
Děkuji mnohokrát, Gamblure, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Gamblure,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce MyStake Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým MyStake Casino,
Mohl byste se prosím podívat na problém hráče a poskytnout nám vysvětlení dalších poplatků? Můžete mně nebo stěžovateli poskytnout potvrzující doklad o zpracované platbě? Můžete se na to zeptat i svého poskytovatele platební metody a informovat nás o výsledku šetření?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den @Gamblur,
Poplatek není strháván z naší strany, ani ze strany banky. Důvod konverze. Abychom to vysvětlili podrobněji: uživatel vybral GBP a my jsme převedli ekvivalent této měny – EUR (všechny bankovní převody používané k provedení v EUR) a banka to převedla znovu na GBP. V důsledku toho uživatel získal dvojnásobný rozdíl v konverzaci. Jako důkaz vám zašleme fakturační údaje e-mailem.
S přátelským pozdravem,
Tým Mystake
Mnohokrát děkuji týmu MyStake Casino za sdílení nezbytných podrobností a dokumentů se mnou.
Vážený Gamblure,
Viděl jsem 2 bankovní výpisy potvrzující následující:
Je snadné si „vygooglit" web s historickými kurzy a přepočítat uvedené částky na GBP podle dat. Když jsem to kontroloval sám, vypadalo to celkově, že kasino vám poslalo víc, než mělo v porovnání s historickými kurzy. Není však možné zkontrolovat, jaké přesné směnné kurzy byly použity zprostředkujícími bankami, a kurzy používané kasinem se mohou také lišit.
Jak však uvedl zástupce kasina, rozdíly jsou velmi pravděpodobně způsobeny zprostředkujícími bankami a směnnými kurzy (£ <-> € a/nebo naopak) a kasino po úspěšném zpracování transakcí nemůže tento proces na své straně ovlivnit. Kasino tedy vůči vám splnilo všechny závazky a bohužel nemůžeme udělat nic jiného, abychom vám v této věci pomohli.
Byly vám poskytnuty stejné bankovní výpisy? Stačí vám vysvětlení kasina, nebo je prosím ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci?
Ahoj Branislave,
Děkuji za vaši pomoc v této záležitosti, vážím si toho.
Kasino mi neposílalo žádné potvrzení o transakci, takže bych ocenil, kdybyste mi je vy nebo kasino mohli poslat.
Uvádíte, že kasino poslalo více, než bylo požadováno, ale oba výběry měly být za 6 000,00 GBP v mé měně. I kdyby kasino poslalo €6767 a €6837, což, jak jsem pochopil, viděli jste účtenky zobrazující tyto částky podle průměrných směnných kurzů, bylo by v mé měně pouze 5870 GBP a 5932 GBP a konečná částka, která by mi byla připsána byla ještě nižší než tyto částky.
Vlastní smluvní podmínky MyStake, které jsem připojil k předchozímu příspěvku (a nyní znovu připojím), uvádí, že poplatky pro zprostředkující banky budou omezeny na maximálně 16 EUR za výběr. Jen pro zopakování tyto poplatky byly v řádu stovek, protože jsem nakonec obdržel 5779,32 GBP a 5829,14 GBP, což, jak jsem uvedl ve svém prvním příspěvku zde, je o 361,54 GBP méně, pokud odečtete to, co uvádějí, že by byly maximální poplatky 16 EUR za výběr ( 32 EUR celkem za dva výběry).
Pokud společnost MyStake uvádí poplatky zprostředkovatelské banky za vysoké poplatky za výběr, měla by ve svých podmínkách jasně uvést, že tyto poplatky nejsou omezeny a ne maximálně 16 EUR za výběr, jak je uvedeno v jejich aktuálních podmínkách. Dostal jsem o stovky méně, takže se jedná o velký rozpor, který neuvedli, a proto porušují své vlastní podmínky. Jejich T&C si můžete pro přehlednost prohlédnout zde: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Vážený Gamblure,
Jak jste ty částky vypočítal? Jaké směnné kurzy jsi používal a odkud je máš?
Nemůžeme hovořit o průměrných směnných kurzech, ale o směnných kurzech, které byly platné v době provádění plateb. Znovu jsem to pro vás zkontroloval a částky (s ohledem na směnné kurzy platné v dotyčná data) byly 5985,69 GBP a 6065,37 GBP. To jsou však pouze orientační hodnoty, protože nevíme, jaký přesný směnný kurz použilo kasino a poté jakýkoli jiný zapojený poskytovatel plateb/banka při směně zpět na GBP.
Pravidlo, na které jste odkazoval, nastavuje pouze maximální příplatek. Neříká nic o směnných kurzech, které jsou rovněž mimo vliv kasina.
Vážený tým MyStake Casino,
Vzhledem k tomu, že nemám oprávnění sdílet podrobnosti s hráčem, mohli byste stěžovateli poskytnout fakturační údaje o zpracovaných platbách?
Dobrý den Branislave,
Dáváme vám povolení odeslat příslušné dokumenty uživateli.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Mnohokrát vám děkuji, tým MyStake. Dokumenty byly zaslány na e-mail stěžovatele zaregistrovaný v kasinu.
Vážený Gamblure,
Můžete prosím najít můj email ve vaší schránce (che************ uk@gmail.com ) a zkontrolovat poskytnuté dokumenty?
Je vám vše jasné, nebo je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci? Mohu považovat stížnost za vyřešenou?
Vážený Gamblure,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Mnohokrát děkujeme týmu MyStake Casino za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
