Hráč ze Španělska si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Kasino odpovědělo a vysvětlilo, že hráč zpočátku poskytl dokument, jehož platnost vypršela. Při druhém pokusu hráč poskytl „selfie“, která vypadala jako jiná osoba. Kasino dále uvedlo, že po uvážení mohl hráč udělat skutečnou chybu a měl by mít další šanci předložit správné dokumenty a projít ověřením. V tuto chvíli hráč přestal reagovat a tak byla stížnost nakonec zamítnuta.
Neověřují můj účet, strávil jsem více než 7 hodin snahou předat platné dokumenty a všichni mi to zamítli, tohle je život bez žití, chci dostat své peníze najednou. Kontaktoval jsem živou podporu, což je zbytečné, protože nereagují na e-maily. je to ostuda
Vážený sergio1998,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, v první řadě děkuji za pozornost. Problém je konkrétně doklad o bydlišti, zkusil jsem všechno, dal jsem jim občanku, kde jsou všechny moje údaje a oni to zamítli, také výpis z účtu... jako tolik věcí, které jsem posílal.
Včera jsem se pokusil vybrat peníze a pokusil jsem se ověřit svůj účet. V současné době mi nedovoluje poslat další dokumenty, říká mi, abych mě kontaktoval poštou. Jediné, co nechci, je, aby mi vzali peníze. Nevím, co můžu udělat víc.
Velice vám děkuji, sergio1998, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj sergio1998,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino MyStake,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu ověření hráče a poradit, co dalšího může být potřeba k dokončení procesu?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Rád bych objasnil důvod neúspěšného ověření.
Na začátku sergio1998 poskytl ID kartu s prošlou platností, takže systém dokument automaticky odmítl.
Napodruhé uživatel neprošel „kontrolou živosti", kdy si měl člověk pořídit selfie naživo.
Osoba na dokladu totožnosti se neshodovala se selfie, kterou pořídila jiná osoba (žena).
Podle našich podmínek „v případě, že během ověřovacího procesu vznikne nějaká podezření související s identitou uživatele, jako je například výskyt více než jedné osoby na příslušných fotografiích atd., společnost může na svém podle vlastního uvážení zrušit Účet z důvodu podezření z podvodu''.
Suma sumárum, účet daného uživatele bude trvale zablokován z důvodu porušení zásad ověřování.
S přátelským pozdravem,
Dobrý den, kasino MyStake,
Děkuji moc za vysvětlení. Mohl bych vás prosím požádat o zaslání příslušných obrázků jako podpůrného důkazu na můj e-mail, adam.m@casino.guru , abychom je mohli zkontrolovat?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Příslušný tým interně projednal problém uživatele.
Na začátku poskytl prošlý dokument, ale příslušné selfie.
Napodruhé byl doklad totožnosti správný, ale selfie pořídila žena. Domnívali jsme se, že udělal neúmyslnou chybu při vyplňování ''kontroly živosti'' s pomocí kamaráda.
Proto mu dáváme další šanci. sergio1998 může podle toho dokončit proces ověření. Kromě toho by měl poskytnout doklad o kreditních/debetních kartách, které použil na naší platformě.
Pak nebude problém s účtem.
S přátelským pozdravem,
Dobrý den, kasino MyStake,
Velmi děkujeme za aktualizaci a za pochopení.
Vážený sergio1998,
Zdá se, že pokud nyní odešlete správné požadované dokumenty, budete moci ověřit svůj účet. Prosím, informujte nás o jakémkoli pokroku.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
