Hráč ze Spojeného království nemohl požádat o výběr, protože kasino stále žádá o nové dokumenty. Hráč byl požádán o ověřovací video. Stížnost jsme zamítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Ahoj.
Nedávno jsem si vytvořil účet na stránce online kasina Mystake. Vložil jsem tedy peníze, které jsem pak používal na sázení na různé hry. Rozhodnu se proto podat žádost o výběr a po několika hodinách přihlášením ke svému účtu zjišťuji, že převod byl zamítnut, s nemožností ani vybrat nebo vložit peníze. Dostávám také e-mail s žádostí o provedení bankovního šeku zasláním použité kreditní karty na obě strany. Pošlu požadované dokumenty, pak uplyne pár dní a stále žádné zprávy. Rozhodnu se je tedy několikrát restartovat, abych od nich nakonec dostal odpověď, že ověření bylo úspěšné. Vrátil jsem tedy částku, kterou jsem chtěl vybrat, a rozhodl jsem se pro druhý výběr. A o pár hodin později byla žádost znovu zamítnuta a tentokrát jsem byl požádán, abych pořídil selfie video s mými občanskými a kreditními kartami a v ruce držel kus papíru s vyznačeným názvem webu a datem. Vyžaduje také „slovní výslovnost" informací napsaných na papíře. Toto ověření jsem již provedl při otevírání svého účtu, abych jej ověřil. Zasílám i své oboustranné kreditní karty. Je to naprosté zneužívání. Chci tedy dostat své peníze zpět a poté svůj účet uzavřít.
Děkuji, že jste mě četli.
Milá Kenza2630,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Mohl byste mi prosím zaslat potvrzení o úspěšném KYC?
Kromě toho prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji vám, že jste si našli čas, abyste si mě přečetli a převzali můj případ.
Nepoužil jsem žádný bonus, hrál jsem pouze s penězi, které jsem vložil. Můj účet je plně ověřen.
Dík.
Děkuji mnohokrát Kenza2630 za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Kenza2630,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce MyStake Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým MyStake Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč nebyl hráčský účet ověřen? Jaké dokumenty/data jsou problematické? Jaké kroky musí hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Chápu frustraci hráčů, nicméně mějte na paměti, že požadujeme postup KYC, abychom snížili riziko krádeže identity, praní špinavých peněz, finančních podvodů a financování zločineckých organizací. Tento proces je brán velmi vážně.
Je nutné zajistit, aby se jednalo o legitimní osobu, které peníze převádíme.
Součástí tohoto procesu je také video ověření nebo ověření kreditní karty.
Hráč poskytl všechny kreditní karty, které používala v našem kasinu. Video ověření však ještě nebylo dokončeno. Naše oddělení k tomu poskytlo podrobné pokyny e-mailem: ''Pošlete nám prosím video, které bude pořízeno v režimu selfie (to znamená, že bude zaznamenáno přední kamerou a budete ho muset držet v ruce). Při nahrávání mějte prosím v ruce svůj doklad totožnosti a papír (s celým jménem, uživatelským jménem, názvem naší webové stránky a dnešním datem) a ústně vyslovte informace, které budou na papír napsány. Ujistěte se, že jsou ve videu vidět i kreditní karty. ''
Jakmile proces ověření skončí, bude moci bez problémů vybrat peníze.
Zdravím všechny,
Mnohokrát vám děkuji, tým MyStake, za vaši odpověď a vysvětlení.
Milá Kenza2630,
Návod je jasný, jak vidíme výše. Dokončili jste již část ověření přes video? Došlo k nějakému pokroku ve vašem problému, prosím?
Proces ověření je velmi důležitý pro každé kasino v tomto odvětví a opravdu vám doporučuji, abyste se řídili pokyny kasina, abyste jej mohli projít. Natočit takové video v adekvátní kvalitě by neměl být problém.
Jakmile provedete doporučený postup, dejte nám prosím vědět o všech aktualizacích.
Těšíme se na vaši zprávu.
Milá Kenza2630,
Poskytli jste kasinu požadované video? Došlo k nějakému pokroku ve vašem problému, prosím?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Mnohokrát děkujeme týmu MyStake Casino za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru