The player from Austria had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting their complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had communicated with the player regarding the usual processing times for withdrawals and had requested updates on the situation. However, due to a lack of response from the player after multiple attempts to gather information, the complaint was unable to be investigated further and was thus rejected.
Hráč z Rakouska požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním své stížnosti. Jejich peníze dosud nebyly obdrženy. Tým pro stížnosti komunikoval s hráčem ohledně obvyklých časů zpracování výběrů a požádal o aktualizace situace. Kvůli nedostatečné odpovědi ze strany hráče po několika pokusech získat informace však nebylo možné stížnost dále prošetřit, a proto byla zamítnuta.
Vážený pane Curaçao Gaming Control Board,
Píši, abych formálně podal stížnost na MyStake.com ohledně jejich zpracování ověření mého účtu a procesu výběru. Domnívám se, že jejich činy jsou neodůvodněné a jejich cílem je oddálit nebo zabránit uvolnění mých finančních prostředků.
Otevřel jsem si účet u MyStake.com 5. února 2025 (uživatelské jméno: hintline) a podle potřeby jsem okamžitě dokončil proces ověření Know Your Customer (KYC). Stav mého účtu byl po kontrole změněn z „neověřený" na „ověřený". Pokračoval jsem v sázení na platformě a dokonce jsem úspěšně vybral 60 USDT, což bylo zpracováno přibližně za 1,5 dne.
Po pokračující sázkové aktivitě jsem však náhle zjistil, že nejsem schopen uzavírat sázky kvůli maximálnímu limitu sázek nastavenému na 0. Protože jsem již nemohl používat svůj účet tak, jak bylo zamýšleno, rozhodl jsem se vybrat svůj zbývající zůstatek ve výši 274,18 USDT. V tuto chvíli mě zákaznická podpora informovala, že mé ověření již není dostatečné, přestože můj účet již byl ověřen. Požádali mě, abych provedl další ověřovací kroky, včetně odeslání selfie videa s kusem papíru s mým jménem, příjmením, datem a uživatelským jménem, přičemž tyto údaje také slovně vyslovím.
Plně jsem vyhověl jejich žádosti a zaslal požadované video. Odpověděli však tím, že znovu požádali o přesně stejné ověření a tvrdili, že video nebylo zaznamenáno pomocí selfie kamery - navzdory skutečnosti, že tomu tak bylo. Přesto jsem video nahrál znovu, přičemž jsem se ujistil, že jsou v souladu s jejich pokyny, a znovu jej odeslal.
Od té doby jsem od MyStake.com neobdržel žádnou další odpověď ani nebyly uvolněny mé prostředky. Vzhledem k okolnostem se zdá, že tyto dodatečné požadavky na ověření jsou používány jako záměrná strategie ke zdržení nebo odepření mého oprávněného odstoupení od smlouvy. Toto jednání je nepřijatelné, zejména pokud k němu došlo poté, co byl můj účet již ověřen.
Pevně věřím, že takové praktiky musí být pečlivě sledovány a řešeny s přísným regulačním dohledem. Umožnění operátorům manipulovat s hráči tímto způsobem nejen poškozuje důvěru v odvětví, ale také vytváří nebezpečný precedens pro neetické chování. Platforma, která zpočátku ověřuje účet, zpracovává výběry a pak náhle klade další ověřovací překážky – až poté, co se hráč pokusí vybrat větší prostředky – vyvolává vážné obavy o jejich záměry.
Dear Curaçao Gaming Control Board,
I am writing to formally lodge a complaint against MyStake.com regarding their handling of my account verification and withdrawal process. I believe their actions are unjustified and intended to delay or prevent the release of my funds.
I opened an account with MyStake.com on February 5, 2025,(username : hintline) and promptly completed the Know Your Customer (KYC) verification process as required. My account status was changed from "non-verified" to "verified" following their review. I proceeded to place bets on the platform and even successfully withdrew 60 USDT, which was processed within approximately 1.5 days.
However, after continued betting activity, I suddenly found myself unable to place bets due to a maximum bet limit set to 0. Since I could no longer use my account as intended, I decided to withdraw my remaining balance of 274.18 USDT. At this point, customer support informed me that my verification was no longer sufficient, despite my account having already been verified. They requested that I complete additional verification steps, including submitting a selfie video holding a piece of paper with my name, surname, date, and username, while also verbally pronouncing these details.
I complied fully with their request and submitted the required video. However, they responded by requesting the exact same verification again, claiming the video was not recorded using a selfie camera—despite the fact that it was. Nonetheless, I recorded the video again, ensuring compliance with their instructions, and resubmitted it.
Since then, I have not received any further response from MyStake.com, nor have my funds been released. Given the circumstances, it appears that these additional verification demands are being used as a deliberate strategy to delay or withhold my rightful withdrawal. This conduct is unacceptable, particularly as it occurred after my account had already been verified.
I strongly believe that such practices must be closely monitored and addressed with strict regulatory oversight. Allowing operators to manipulate players in this manner not only damages trust in the industry but also sets a dangerous precedent for unethical behavior. A platform that initially verifies an account, processes withdrawals, and then suddenly imposes additional verification hurdles—only after the player attempts to withdraw larger funds—raises serious concerns about their intentions.
Dear kobalt120,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear kobalt120,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear kobalt120,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
