Hráč z Ruska si vybral 393 $ z MyStake, ale peníze nedorazily do jeho Bybit peněženky. Sázková kancelář mu z účtu odečetla 493 dolarů a zůstalo 400 dolarů. Podpora odmítla vrátit chybějící prostředky. Problém jsme prošetřili, ale bylo zjištěno, že při registraci si hráč v registračním formuláři vybral Arménii a použil přitom polskou IP adresu. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta kvůli nesprávným registračním údajům a nedostatečné odpovědi hráče.
Vybral jsem 393 USD z https://mystake.bet/en. Peníze mi nepřišly do peněženky. Bookmaker mi z účtu strhl 493 USD. Původně měl můj účet 843 USD, nyní zbývá 400 USD. Podpora odmítá vrátit peníze.
Vážený ilyxa02121996,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina?
Mohl byste prosím objasnit, jakou zemi pobytu jste si vybrali, když jste se zaregistrovali v tomto kasinu? Zadali jste všechny správné osobní údaje?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Milá Veroniko,
Pro přístup na web kasina jsem nepoužil žádný VPN software ani IP maskování.
Při registraci jsem uvedl, že jsem rezidentem Ruska, ale zaregistroval jsem se v kasinu a uzavíral sázky z Polska. Rád bych také poznamenal, že jsem prošel ověřením KYC svého účtu pomocí ruských dokumentů. Byli přijati bez problémů. Neobdržel jsem žádné upozornění, že se občané Ruské federace nemohou registrovat v tomto kasinu nebo uzavírat sázky.
Ve skutečnosti byly registrace a sázky prováděny z Polska. Ale teď mi kasino prostě vzalo peníze.
Přikládám také snímky obrazovky mého účtu, kde můžete vidět, že prošel všemi fázemi ověření.
Opravdu doufám, že vám pomůžete vyřešit tento problém!
s pozdravem
Ilya
Rozumím tomu správně, že jste při registraci zvolili jako zemi Rusko? Protože mezi zeměmi dostupnými při registraci do kasina nevidím Ruskou federaci.
Také mi prosím přepošlete veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina a také jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro naše vyšetřování. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Ano, pochopil jsi správně. Při registraci v kasinu jsem si vybral Rusko, můžete to vidět na mém snímku obrazovky. Registroval jsem se v říjnu 2023.
Svou korespondenci s podporou MyStake jsem přeposlal na vaši e-mailovou adresu.
Velmi děkuji, ilyxa02121996, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji, Veroniko!
Budu čekat na odpověď od Petra
Ahoj ilyxa02121996,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino MyStake do rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj,
Podle našich pravidel mají ruští hráči zakázáno hrát na našem webu.
Důkazy vám poskytneme e-mailem.
S přátelským pozdravem
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za Váš e-mail. Již bylo zjištěno, že hráč je z Ruska. Otázkou je, jak mu bylo vůbec umožněno otevřít si účet, projít ověřením KYC a hrát? Bylo Rusko přidáno do omezených zemí po jeho registraci v říjnu 2023?
Ahoj,
Problém prošetříme a brzy se vám ozveme.
S přátelským pozdravem
Ahoj,
Ano, toto pravidlo máme od roku 2022, ale uživatel použil polskou IP adresu. Důkaz vám zašleme.
S přátelským pozdravem
Vážený tým MyStake Casino,
Hráč hned uvedl, že se zaregistroval a hrál z Polska. Pokud bylo Rusko v době registrace omezeno, jak si hráč mohl ve formuláři vybrat Rusko a jak si mohl ověřit svůj účet?
Ahoj,
Poslali jsme vám přihlašovací údaje hráče, kde byly všechny IP adresy z Polska. Všimli jsme si toho po ověřovacím procesu a při žádosti o stažení (víme, že kontrolovat všechny uživatele zvlášť je příliš obtížné).
Rusko ani není možné při registraci země.
S přátelským pozdravem
Vážený tým MyStake Casino,
Pokud se podíváte na snímek obrazovky hráče, Rusko bylo zjevně vybráno ve formě včetně úplné adresy.
Dobrý den Petře,
Po procesu ověření náš systém KYC (který je automatický) automaticky změní adresu podle občanského průkazu.
S přátelským pozdravem
Vážený tým MyStake Casino,
Chápu, dal hráč tehdy do registračního formuláře jinou adresu (ne ruskou)?
Dobrý den Petře,
Ani jsme to neměli v nabídce.
Děkujeme týmu MyStake Casino.
Vážený ilyxa02121996,
Jakou adresu jste použili k registraci v kasinu? Zmínil jste, že to byl ruský, ale kasino uvedlo, že tato možnost není k dispozici.
milý Petere,
Zaregistroval jsem se na své ruské adrese. Nepamatuji si, zda jsem ze seznamu vybral Rusko nebo zda byla země určena po stažení dokumentů. Moje snímky obrazovky však ukazují, že ve sloupci země je uvedeno Rusko a ověření bylo úspěšně dokončeno. Mohl jsem sázet a kasino mě žádným způsobem neoznámilo, že nemohu používat jejich stránky.
Vážený tým MyStake Casino,
Která země a adresa byly použity pro původní registraci?
Ahoj,
Uživatel si při registraci vybral jinou zemi, zašleme vám příslušný doklad.
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za poskytnuté důkazy.
Vážený ilyxa02121996,
Podle údajů poskytnutých kasinem jste při registraci vybrali Arménii ze seznamu zemí s polskou IP adresou. To znamená, že registrační údaje byly vyplněny chybně, takže se obávám, že vám s tímto nebudu moci pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
